Una missed call es una llamada que:
- Llamó al menos a un agente y no le contestaron o lo rechazaron. Tenga en cuenta: si la llamada va a la cola y es atendida por otro agente, no contará como una llamada perdida.
- Se ha dirigido al buzón de voz (por ejemplo, fuera de las business hours) pero la persona que ha llamado ha colgado durante el saludo del buzón de voz (antes de la indicación o el pitido del buzón de voz).
- La persona que llamó colgó durante el Available Agents Greeting.
- Fue atendido por un agente, luego fue transferido y ningún agente respondió a la transferencia de la llamada. Por ejemplo, una llamada es transferida a ciegas por un agente a un ring group, pasa a la cola de espera porque todos los agentes están ocupados y se queda en la cola de espera sin que ningún agente responda a la llamada.
Una abandoned call es una llamada que:
- No le ha llegado a los agentes porque la persona que ha llamado ha colgado mientas estaba en la cola de espera o en el IVR. Más información sobre las abandoned calls.
- Se dirigió al buzón de voz desde la cola de espera sin que se presentara a un agente (a través de la opción IVR de voicemail) y la persona que llamó colgó antes de dejar el voicemail.
- Se colgó dentro del Welcome Greeting o del IVR, fuera de Business hours, y con el After Hours IVR habilitado para la cuenta.
Nota: Como regla general, una vez que un cliente se ha conectado con al menos un agente, la llamada ya no puede considerarse Abandoned.