Una missed call es una llamada que:
- Llamó al menos a un agente y no le contestaron o lo rechazaron. Tenga en cuenta: si la llamada va a la cola y es atendida por otro agente, no contará como una llamada perdida.
- Se ha dirigido al buzón de voz (por ejemplo, fuera del horario comercial) pero la persona que ha llamado ha colgado durante el saludo del voicemail (antes de la indicación o el pitido del voicemail).
- La persona que llamó colgó durante el Available Agents Greeting.
- Fue atendido por un agente, luego fue transferido y ningún agente respondió a la transferencia de la llamada. Por ejemplo, una llamada es transferida a ciegas por un agente a un ring group, pasa a la cola de espera porque todos los agentes están ocupados y se queda en la cola de espera sin que ningún agente responda a la llamada.
Una abandoned call es una llamada que:
- No le ha llegado a los agentes porque la persona que ha llamado ha colgado mientas estaba en la cola de espera o en el IVR. Más información sobre las abandoned calls.
- Se dirigió al buzón de voz desde la cola de espera sin que se presentara a un agente (a través de la opción IVR de voicemail) y la persona que llamó colgó antes de dejar el voicemail.
- Se colgó dentro del Welcome Greeting o del IVR, fuera de horario comercial, y con el After Hours IVR habilitado para la cuenta.
Nota: Como regla general, una vez que un cliente se ha conectado con al menos un agente, la llamada ya no puede considerarse Abandoned.