El estado del agente se utiliza para determinar si un agente puede realizar y recibir llamadas. Tiene un impacto directo en el enrutamiento de llamadas y la reproducción de saludos.
De forma predeterminada, Talkdesk permite a los agentes elegir entre los siguientes estados:
Available
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk y está disponible para recibir llamadas.
On a call
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk y está en una llamada. Cuando un agente responde a una llamada o realiza una llamada saliente, el estado del agente cambia automáticamente a "On a Call".
Los agentes en este estado no pueden recibir llamadas. Si no hay otros agentes disponibles, la llamada se envía a la fila de espera.
After Call Work
Cuando finaliza una llamada, normalmente el estado del agente cambiará automáticamente a “After Call Work". Si las disposiciones de llamadas están activadas, durante el tiempo que la ventana de código de disposición está abierta, el estado del agente es “After Call Work”.
También es posible activar una regla "After Call Work" para que, después de cada llamada, los agentes se establezcan automáticamente en "After Call Work" durante un período de tiempo predefinido (o hasta que cambien explícitamente su estado). Este tiempo permitirá a los agentes realizar un conjunto de tareas relacionadas con el final de una llamada, sin recibir nuevas llamadas.
Away
Este estado indica que el agente inició sesión en Talkdesk pero no está en el ordenador y no puede recibir llamadas. Los agentes ausentes pueden estar en descansos, sesiones de formación u otras tareas que los mantienen alejados de sus teléfonos. Sin embargo, el estado Away aún permitirá a los agentes recibir transferencias de llamadas, en caso de que deseen aceptarlas.
Offline
Este estado indica que el agente no ha iniciado sesión en Talkdesk y no puede recibir llamadas. Los agentes sin conexión normalmente no están en el trabajo. Cuando un agente cierra sesión en Talkdesk, el estado del agente cambia automáticamente a offline.
Estados Personalizados:
Además de los estados predeterminados anteriores, Talkdesk le permite cambiar el nombre de cada estado y definir otros nuevos como "Break", "Lunch", "Meeting", "Training", etc. Esto facilita que los equipos se entiendan correctamente, usando el lenguaje y los términos que les son más familiares. También es una excelente manera de que todos en su equipo sepan exactamente por qué sus agentes están "Away".
Para cambiar el nombre de cada estado del agente predeterminado y definir estados personalizados, siga estos pasos:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
- Seleccione la sección Admin [1] en la parte superior de la página y luego seleccione la pestaña 'Preferences' [2].
- Desplácese hacia abajo hasta Custom Status [3].
- Para personalizar el nombre de un estado existente:
- Reemplace la etiqueta asociada por el estado que le gustaría cambiar [4].
- Para añadir un nuevo estado:
- Haga clic en Add status [5]
- Elija el tipo de estado (Away/Busy) en el menú desplegable (6) y escriba el nombre del estado que desea añadir.
- Para eliminar un estado existente:
- Haga clic en la "x" [7] junto al estado del agente que desea eliminar.
- Haga clic en Save [8] para aplicar los cambios.
Nota: Es posible cambiar el nombre de un estado predeterminado, sin embargo, el significado del estado predeterminado no cambia. Por ejemplo, si cambia el nombre de "Available" a "Away", el color y el comportamiento asociados con este estado seguirán siendo los mismos.