Cuando una llamada finaliza en Talkdesk, puede clasificarse según la causa de la llamada colgada: el motivo por el que ha terminado la llamada.
Los siguientes son los valores posibles para este campo:
- IVR: la persona que llama colgó mientras estaba en el IVR.
- Waiting: la persona que llama ha colgado mientras estaba en la cola de espera.
- Hold: la persona que llama ha colgado durante la espera.
- Transfer: la persona que llama ha colgado durante la transferencia.
- Disconnected: todas las demás causas de la caída.
- Abandoned Disconnected:
- Ejemplo 1: en un escenario de enrutamiento clásico (legacy), cuando la llamada se abandona mientras está en el saludo inicial (y no hay un IVR configurado y solo hay un saludo asociado al número), la causa de que se haya colgado se establece como "disconnected". En Studio, una llamada se considera "abandoned disconnected" cuando la llamada se abandona antes del IVR.
- Ejemplo 2: hay otras excepciones en las que una llamada puede ser clasificada como "abandoned disconnected", por ejemplo: Intelligent Reconnect sin éxito (ver el artículo Intelligent Reconnect); una llamada que es abandonada mientras está en el indicador del correo de voz.
- Abandoned Disconnected:
Nota: las siguientes causas de caídas de llamada quedaron obsoletas el 19 de marzo de 2018: Offered; Handled. Ahora se clasifican como Disconnected.
Para sustituir esto, hemos añadido dos métricas de rendimiento de los agentes al Agents Scheduled Report que ofrecen una mayor granularidad:
- Dial Attempts
- Agent Pickup Rate
Aprenda a interpretar las métricas Dial Attempts y Agent Pickup Rate.