Agentes no pueden recibir llamadas

Talkdesk ofrece muchas formas de personalizar las cuentas. Sin embargo, los administradores deben tener cuidado al ajustar la configuración del enrutamiento de las llamadas. Si uno de estos ajustes no está bien configurado, las llamadas pueden tener dificultades para llegar a sus agentes.

Si encuentra algunas llamadas perdidas inexplicables, le recomendamos que compruebe los siguientes ajustes.

Nota: algunos ajustes aparecen en varios niveles dentro de Talkdesk. Por ejemplo, "Number of Agents to Ring" puede configurarse en las preferencias de la cuenta, en la configuración del número y en los flujos.

Estas configuraciones interactúan sobre la base de "lo específico vence a lo general", lo que significa que las configuraciones específicas que tienen un alcance más limitado superan a las que funcionan de manera más general. En la práctica, esto significa que los ajustes de enrutamiento configurados a nivel de cuenta son anulados por los ajustes específicos de los números, y esos ajustes a nivel de número son además anulados por los específicos de un flujo.

 

Zona horaria y Business Hours

Un problema común relacionado con las llamadas perdidas es la zona horaria y las business hours. También debe tener en cuenta que si no se establece ninguna regla para sus números de teléfono, heredarán las business hours de la de la cuenta principal. Por lo tanto, si tiene números de teléfono que operan en diferentes zonas horarias o business hours, debe cambiar estos ajustes para esos números específicos.

La zona horaria y las business hours se configuran a través de Admin > Preferences, pero también se pueden configurar para números específicos.

 

Ajustes de Enrutamiento

Además de la configuración de la hora, también es importante que compruebe la configuración del enrutamiento. Si está mal configurado, podrían anularse sus business hours y enviar las llamadas a los dispositivos equivocados.

Por ejemplo, el valor por defecto de "Receive Calls in the Browser" es "During business hours or if status is set to available". Esto significa que sus agentes también recibirán llamadas fuera de las business hours, aunque sólo uno de ellos esté conectado y disponible. Si lo cambia a "Always", puede dar a los clientes la impresión de que abren las 24 horas del día, incluso cuando no hay agentes en línea.

Nota: el ajuste "Receive Calls in the Browser" y sus homólogos para el teléfono externo y los dispositivos SIP sólo son visibles si Studio no está activado en su cuenta.

Además, asegúrese de que el número de teléfono y los agentes tengan los mismos ring groups y lea nuestro artículo sobre cómo se dirigen las llamadas a agentes específicos.

También puede considerar la posibilidad de activar Auto-Answer y Automatic Away en su cuenta para aumentar la fiabilidad de las llamadas que responden los agentes disponibles.

Para actualizar la configuración del enrutamiento de su cuenta, consulte el artículo Ajustes de Enrutamiento. Para obtener instrucciones sobre cómo actualizar los ajustes a nivel de número, consulte el artículo Ajustes personalizados de los números.

 

Call Volume

Las llamadas perdidas también pueden producirse en las horas de punta si no se dispone de suficientes agentes para atender todas las llamadas. Aconseje a sus supervisores que accedan a Talkdesk Live para que puedan ver todas las métricas en tiempo real y gestionar sus recursos en consecuencia.

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