Configuración de Ring Groups

Los agentes se vinculan a través de ring groups, que pueden representar skills, departamentos, idiomas y muchos otros elementos.

A través del ring group, Talkdesk enruta diferentes tipos de llamadas a agentes con las skills adecuadas para manejarlas.

Cuando los ring groups se asocian a un número o IVR, las llamadas entrantes solo se dirigen a los agentes asociados con al menos uno de esos ring groups:

  • Cada agente debe tener al menos un ring group.
  • Cada número de teléfono debe tener al menos un ring group.
  • Al configurar un IVR, las indicaciones de IVR se pueden usar para enrutar las llamadas a un ring group específico.

 

Asociar un Número de Teléfono a un Ring Group

Setting_up_teams_1.png

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.

2. Seleccione la sección de Admin [1].

3. Seleccione la pestaña Numbers 2].

4. Haga clic en el número de teléfono que desea asociar con el equipo [3].

Setting_up_teams_2.png

5. Agregue un ring group al número de teléfono escribiendo el nombre del ring group en el campo “ring group”. Hemos usado "sales" en nuestro ejemplo [4]. Luego, presione Enter.

6. Haga clic en Save para aplicar el cambio al número de teléfono [5].

 

Agregación de Agentes al Nuevo Ring Group

Después de agregar un ring group a al menos un número de teléfono, debe asociarlo con agentes.

Setting_up_teams_3.png

  1. Haga clic en la pestaña Agents [1].
  2. Seleccione el agente que le gustaría asociar con el ring group [2].

Setting_up_teams_4.png

3. Agregue el ring group previamente creado al campo “Ring groups” y presione “Enter” [3].

4. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Save para aplicar los cambios al agente.

Puede configurar varios equipos dentro de su contact center asignando diferentes ring group a los agentes. Cuando un agente tiene más de un ring group, nuestras reglas de direccionamiento basadas en habilidades determinan cómo enrutar las llamadas a los agentes.

Aprenda a filtrar y ver los resultados de las métricas por equipo en Talkdesk Live.

Editar Ring Groups

De forma predeterminada, los administradores tienen acceso a todas las áreas dentro de la sección Admin y por lo tanto, pueden editar y administrar todas las configuraciones dentro de los perfiles de los agentes, incluyendo los "ring groups".

Por otro lado, los supervisores, agentes y roles personalizados con permisos similares no tienen acceso a la pestaña Agents de la sección Admin de forma predeterminada. Estos roles solo pueden editar los ring groups si se les asignan los permisos adecuados.

Los administradores con acceso de edición en la pestaña Roles deben habilitar/deshabilitar la configuración de permisos específicos como se describe a continuación.

Permiso para editar solo ring groups

Para habilitar un rol y que solo actualice ring groups, siga los pasos a continuación:

Admin_users_column.png

1. Seleccione la sección de Admin [1].

2. Haga clic en la pestaña de Roles and Permissions [2].

3. Elija el rol que le gustaría cambiar [3] y una vez dentro de la página del rol, haga clic en Permissions.

setting_up_teams_7.png

4. Haga clic en Edit y desplácese hacia abajo hasta Admin [4].

5. En la sección "Agents", seleccione View y Update, así como también los permisos Assign ring groups [5].

6. Haga clic en Save para aplicar los cambios [6].

 

Nota: Al activar este permiso, los usuarios con este rol solo podrán editar Ring Groups y no podrán cambiar nada más en los perfiles de los agentes. Obtenga más información sobre cómo personalizar un rol.

 

Agregación o eliminación masiva de Ring Groups

Es posible agregar o eliminar los ring groups existentes de los agentes utilizando la función de acciones masivas en la pestaña Agents.

Obtenga más información sobre cómo agregar y eliminar ring groups de forma masiva.

 

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