Automating Tasks en su Integración de Zendesk

Con las automated tasks, sus agentes pueden estar ocupados atendiendo llamadas sin tener que actualizar dos sistemas con información redundante. Automated Tasks agilizará el proceso de asistencia y mejorará la calidad del servicio que ofrece su equipo a los clientes.

Cuando active su integración con Zendesk, puede empezar a añadir las automatizaciones.

 

Activación y Desactivación de las Automatizaciones

Para que la puesta en marcha de la integración de Talkdesk y Zendesk sea más sencilla, hemos añadido algunas "recetas" (automatizaciones que se establecen por defecto cuando se configura inicialmente la integración) para ayudarle a empezar:

  • When a contact is created in Talkdesk, create a user in Zendesk.
  • When a user leaves a voicemail in Talkdesk, create a voicemail ticket in Zendesk.
  • When an inbound call starts, pop a ticket in Zendesk.
  • When an inbound disposition is set, update ticket.
  • When an outbound call ends in Talkdesk, create a ticket in Zendesk.

Estas automated tasks están desactivadas por defecto, pero puede activarlas siguiendo estos pasos.

automating_Zendesk_1___3.png

  • Inicie sesión en la cuenta de Talkdesk como administrador y vaya a Admin [1] > Integrations [2].
    • Nota: su rol tiene que tener los permisos adecuados para ver estas opciones. Más información en Team Roles.
  • Haga clic en Zendesk [3] para ver la lista de automatización.

automating_Zendesk_4.png

  • Haga clic en el icono del engranaje > Edit [4] junto a la automatización que quiere actualizar.

automating_Zendesk_5_-_6.png

  • Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en el botón ON/OFF [5] para activar o desactivar la automatización.
  • Cuando esté satisfecho con la automatización y otros ajustes, haga clic en Save [6].

 

Creación de Nuevas Automatizaciones

También puede crear las siguientes reglas (y otras más) para mantener el trabajo de los agentes al mínimo:

  • When a call goes to voicemail, create a voicemail ticket with the recording in Zendesk.
  • When a call is missed, create a new ticket in Zendesk.
  • When a new contact calls, create a new customer in Zendesk.
  • When a contact is updated in Talkdesk, update the customer in Zendesk.
  • When a call ends, create a new customer in Zendesk.

 

Ejemplo 1: Creating a ticket in Zendesk when a call is missed in Talkdesk

Vamos a tomar como ejemplo la creación de un ticket en Zendesk cuando se pierde una llamada en Talkdesk. Añada una tarea automatizada nueva y configure el event y la action de Talkdesk como se indica a continuación:

new_ZD_automation_raw.png

Puede configurar el ticket creado por la tarea para que incluya valores dinámicos basados en los datos de Talkdesk (consulte el artículo Automated Tasks Fields para tener una visión general). Para este ejemplo, vamos a utilizar los siguientes valores:

FORM FIELD VALUE
Asunto del ticket Missed call from{{contact_phone_number}}
Cuerpo del ticket

Missed call from:

{{contact_phone_number}}

Time:

{{time.now}}

Nombre del Solicitante {{contact_id}}
Email del Solicitante {{talkdesk_phone_number}}

Una vez que la configuración sea satisfactoria, haga clic en Save en la parte inferior de la página para activar la tarea.

 

Ejemplo 2: Creating a voice ticket in Zendesk when an outbound call ends in Talkdesk

Siga estos pasos para configurar una tarea automatizada nueva para llamadas outbound en Talkdesk. Cuando termina una llamada saliente, Talkdesk crea un voice ticket en Zendesk con la grabación para que su equipo o supervisor sepa de qué se trata esa llamada saliente, y sea más fácil para el equipo hacer un seguimiento.

Nota: si tiene un plan Zendesk Essential, no está disponible la opción de crear un voice ticket. Póngase en contacto con la asistencia de Zendesk para actualizar el plan, si es necesario.

Empiece añadiendo una tarea automatizada nueva y configure el event y la action de Talkdesk de esta forma:

example_2_raw.png

A continuación, configure estos campos de la siguiente manera:

FORM FIELD

VALUE

Tema del ticket

Call to {{contact_phone_number}}

Cuerpo del ticket

To:

{{contact_phone_number}}

Recording URL:

{{recording_url}}

 

Nombre del Solicitante

{{contact.name}}

Email del Solicitante

{{contact.email}}

¿Mostrar un ticket en Zendesk?

Via

Outbound

Esta automatización creará un ticket nuevo (Status: New) en el sistema de Zendesk con la URL de la grabación y el número de teléfono.

 

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