Cómo Utilizar Talkdesk Activities en Talkdesk for Salesforce

Talkdesk Activities es un complemento de Salesforce que se crea una vez instalado el paquete Talkdesk for Salesforce.

El objetivo de Talkdesk Activities es almacenar información sobre las interacciones que se producen en Talkdesk, lo que permite a los usuarios crear informes en Salesforce con los datos de las llamadas e interacciones digitales de Talkdesk.

Actualmente puede elegir entre dos modelos de datos de Talkdesk Activities:

  • Legacy solo crea una Talkdesk Activity por interacción, independientemente de cuántas veces se haya transferido esa interacción entre agentes.
  • New Data Model combina los conjuntos de datos de Explore Calls y Contacts de Talkdesk, lo que crea una Talkdesk Activity cada vez que se transfiere una llamada entre agentes. Para las interacciones digitales, solo se crea una Talkdesk Activity en ese momento, sin tener en cuenta las transferencias entre agentes.

 

Talkdesk Activities: Información disponible en el Legacy Data Model

Esta sección describe la información estándar disponible en todas las Talkdesk Activities del Legacy Data Model con la configuración predeterminada del paquete Talkdesk for Salesforce.

Puede añadirse información adicional a Talkdesk Activities a petición del cliente. Encontrará información detallada en las siguientes secciones de este artículo.

 

Campos de datos de la llamada

Nombre del campo Descripción
Account Busca el registro de la cuenta relacionada con la Talkdesk Activity
Case Busca el registro del caso relacionado con la Talkdesk Activity. Se completa con el valor elegido en "Conversations Relate To".
Channel Muestra el canal en el que se produjo la interacción (voz, SMS, chat, WhatsApp, etc.)
Contact Busca el registro de contacto relacionado con la Talkdesk Activity
Day of Week Día de la semana en el que se produjo la interacción
Disposition Code Almacena la disposición elegida por el agente en el momento de la recapitulación
End Time Hora en la que finalizó la interacción
Hold Time / Hold Time (sec) Tiempo total que la contact person estuvo en espera durante la llamada
In Business hours Casilla de verificación para indicar si la llamada se produjo dentro de las Business hours establecidas en los ajustes de cuenta de Talkdesk.
Interaction ID Identificador único de una interacción
Is Missed Indica si el agente no ha atendido una llamada
Is Transfer Indica si ha habido alguna transferencia durante la llamada
IVR options (raw) Muestra la ruta de opciones elegida por la contact person en IVR
Lead Busca el registro de clientes potenciales relacionado con la Talkdesk Activity
Notes Almacena las notas que ha tomado el agente en la recapitulación de la interacción
Opportunity Busca el registro de oportunidad relacionado con la Talkdesk Activity
Owner Muestra quién ha creado la Talkdesk Activity. Normalmente, el propietario es el agente que finaliza la interacción.
Recording Almacena la URL para escuchar la Call Recording
Ring groups Muestra los ring groups a los que se ha asignado la interacción o en los que ha sonado la llamada
Ringing time Cuánto tiempo les sonó la llamada a los agentes o ring groups
SLA Casilla de verificación para mostrar si la respuesta de la interacción ha respetado el tiempo SLA definido en los ajustes de cuenta de Talkdesk
Start Date Fecha en la que comenzó la interacción
Start Time Hora en la que comenzó la interacción
Talk Time / Talk Time (sec) Cuánto tiempo estuvo el agente hablando con la contact person
Talkdesk Activity Name Identificador de la Talkdesk Activity con información sobre el tipo, la dirección y la contact person (si existe el registro)
Talkdesk Id Identificador único de una Talkdesk Activity
Talkdesk Phone Qué número de Talkdesk Phone se utilizó en la llamada
Transfer Type Si hubo transferencias dentro de la llamada, esto almacena su tipo
Type
  • Inbound: Llamada entrante aceptada por un agente
  • Outbound: Llamada saliente contestada por la contact person
  • Abandoned: Llamada entrante abandonada por la contact person
  • Short_Abandoned: Llamada entrante abandonada con el intervalo de tiempo de short abandoned establecido en los ajustes de cuenta de Talkdesk
  • Voicemail: Llamada entrante que ha llegado al buzón de voz
  • Outbound_Missed: Llamada saliente no contestada
  • Outbound_Voicemail: Llamada saliente que ha llegado al buzón de voz
User Último agente en la conversación que ha finalizado la interacción
Wait Time / Wait Time (sec) Cuánto tiempo estuvo esperando en la cola la contact person

 

Talkdesk Activities: Información disponible en el New Data Model

Talkdesk for Salesforce ahora puede mostrar el New Data Model de Talkdesk. Esto incluye un nuevo diseño de Talkdesk Activity, nuevos campos y algunos cambios en los campos de información existentes, como información más detallada sobre las llamadas y sus resultados.

Consulte este artículo para más información sobre el New Data Model, la información disponible en estas Talkdesk Activities y cómo habilitarlo.

 

Información adicional para añadir a Talkdesk Activities

 

Grabación avanzada QM 

Esto puede habilitarse para los clientes que utilicen el producto Talkdesk Quality Management (QM) para grabaciones. Si el New Data Model está habilitado en su cuenta y usted tiene QM, esta información estará disponible por defecto.

Si utiliza Legacy Data Model y QM, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o con Talkdesk Support para pedir la habilitación de estos datos en Talkdesk Activities.

Nombre del campo Descripción
Advanced Recording Player Envía una URL al archivo de Call Recording puesto a disposición por Talkdesk Quality Management.

 

Transcription al final de la llamada de Speech Analytics

Para los clientes que aprovechan las transcripciones de Agent Assist y el análisis de Sentiment, es posible hacer que la transcription de la llamada y el enlace profundo de Speech Analytics se incluyan en la Talkdesk Activity al final de la llamada. Si está interesado en disfrutar de esta funcionalidad, póngase en contacto con Talkdesk Support o con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

Nombre del campo Descripción
Speech Analytics Deep Link Un enlace profundo a la Tarjeta de transcription de Speech Analytics que carga la transcription completa con todas las funciones habituales de la Tarjeta de transcription
Transcription Un campo de texto para recibir la transcription completa de la llamada
Customer Overall Sentiment La Sentiment general del cliente, determinada a partir de la Sentiment Utterances individual del cliente a lo largo de una interacción. Este campo se resume en una sola palabra clave (POSITIVE, NEGATIVE o NEUTRAL)

 

Outbound proactivo

Los clientes que utilicen Talkdesk Dialer pueden pedir la habilitación de la creación de Talkdesk Activities para las llamadas de Talkdesk Dialer. Esta función está disponible en Legacy y en los nuevos modelos de datos y puede habilitarse poniéndose en contacto con Talkdesk Support o con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".

Para cada intento de llamada efectuado a través de una campaña de Talkdesk Dialer, se creará una nueva Talkdesk activity al final del intento de llamada con la siguiente información:

Nombre del campo Descripción
Call Attempt Number Número de este intento de llamada (si la llamada se ha intentado 2 veces, este campo muestra si esta Talkdesk activity se refiere al primer o al segundo intento)
Campaign Name El nombre de la campaña de Talkdesk Dialer desde la que se originó el intento de llamada
Dialing Mode Almacena información sobre el modo de marcación ("Preview" o "Predictive") de la campaña en la que se originó la llamada
Proactive Outbound Casilla de verificación para mostrar si la llamada se originó en una campaña saliente proactiva.
Record List ID Identificador único de la lista de Talkdesk Dialer de la que forma parte el registro al que se ha llamado.
Record List Name Nombre de la lista de Talkdesk Dialer de la que forma parte el registro al que se ha llamado.
Record Timezone Identificador de la zona horaria del registro al que se llama
System Disposition La disposition seleccionada por el agente al final de la llamada.

 

Digital Interactions

Si utiliza Digital Channel Engagement (DCE) para gestionar sus interacciones digitales omnichannel, puede acceder a sus datos DCE en Salesforce. Para cada digital conversation, se crea una nueva Talkdesk activity. Para conocer más sobre la información disponible y cómo habilitar esta función, consulte este artículo.

 

CSAT y Comentarios

Los clientes que utilizan el producto Talkdesk Feedback pueden hacer que el valor CSAT atribuido por el cliente por medio de un comentario SMS o IVR se almacene en la Talkdesk activity.

Esta opción está disponible por defecto para los clientes con la opción "Feedback" habilitada, así que si no la ve, asegúrese de que tiene todos los campos necesarios añadidos en el diseño de la Talkdesk activity. Si el problema persiste, póngase en contacto con Talkdesk Support o con su Customer Success Manager "Gerente de cuenta".

Nombre del campo Descripción
CSAT Muestra el número al que la contact person contestó al CSAT SMS
Icono CSAT Imagen con 1 a 5 estrellas azules que simbolizan la respuesta de la contact person a la encuesta de satisfacción del cliente
CSAT Response Muestra el valor "True" si la respuesta de la contact person era válida y "False" si no lo era.
CSAT Text Response Muestra la respuesta abierta de la contact person a la encuesta del flujo de opiniones

 

Callback Scheduler Calls

Los clientes que utilizan Talkdesk Callback Scheduler para ayudar a los agentes a programar alarmas para posteriores devoluciones de llamadas salientes, pueden disponer de los datos de las llamadas de callback en Talkdesk activities.

Esta información está disponible para legacy y los nuevos modelos de datos a través de una petición. Póngase en contacto con Talkdesk Support o con su Customer Success Manager "Gerente de cuenta" para hacer pedir su habilitación.

Cada vez que se produzca un intento de callback, tanto si tiene éxito como si no, se creará una Talkdesk activity con los siguientes datos:

Nombre del campo Descripción
Callback Attempt Disposition Muestra la disposition elegida por el agente como resultado de ese intento de callback programada
Callback Final Attempt Muestra si este fue el último intento de hacer esa callback programada
Callback Parent Interaction ID ID de la interacción en la que se programó este intento de callback
Callback Root Interaction ID ID de la interacción en la que se programó el primer intento de callback de esta cadena de callback
Callback Scheduled From El tipo de llamada en la que se creó la callback (entrante, saliente manual o saliente proactiva)
Call Attempt Number Número de este intento de llamada (si la llamada se ha intentado 2 veces, este campo muestra si esta Talkdesk activity se refiere al primer o al segundo intento)
Campaign Name El nombre de la campaña de Talkdesk Dialer desde donde procede la callback programada
System Disposition Almacena la disposition elegida por el agente al final de la llamada.
Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.