Los casos pueden basarse en correos electrónicos, lo que permite a los agentes hacer un seguimiento de las peticiones pendientes hechas por correo electrónico.
- Creación de casos a partir de conversaciones por correo electrónico
- Conexión de casos a partir de conversaciones por correo electrónico
- Reapertura automática de casos a partir de conversaciones por correo electrónico cerradas
Creación de casos a partir de conversaciones por correo electrónico
Para saber cómo crear manualmente un caso basado en un correo electrónico, siga estos pasos:
- Tras recibir un correo electrónico, vaya a la pestaña Case [1].
- Haga clic en el signo más [2].
- Rellene toda la información pertinente y pulse Save.
Conexión de casos a partir de conversaciones por correo electrónico
Otra posibilidad es conectar el correo electrónico a un caso existente. Para ello:
- Seleccione el caso en "Case history" en la pestaña Case y haga clic en Connect [3]. Una pop-up confirmará que la acción se ha realizado correctamente. Nota: Si selecciona un caso resuelto, ese caso se reabrirá.
- Para desconectar el correo electrónico del caso, haga clic en Disconnect [1]. Un mensaje confirmará que la acción se ha llevado a cabo correctamente.
- Puede hacer clic en el símbolo del reloj [2] para ver un historial de los casos del contacto.
- También puede hacer clic en el símbolo de navegación [3] situado junto a la ID del caso para abrir el caso en Talkdesk Cases.
Reapertura automática de casos a partir de conversaciones de correo electrónico cerradas
En algunos casos, los contactos pueden responder a conversaciones de correo electrónico que se han marcado como cerradas. Esta situación requiere un enfoque sistemático para garantizar que las consultas y dudas de los clientes se aborden rápida y eficazmente.
Reapertura de casos resueltos:
Cuando un contacto responde a una conversación de correo electrónico cerrada y el caso se ha marcado como Resolved, el sistema está diseñado para reabrir automáticamente el caso. Esto garantiza que los agentes de asistencia atiendan rápidamente cualquier consulta o problema adicional.
Clonación de casos cerrados:
Si un contacto responde a una conversación de correo electrónico cerrada y el caso se ha marcado como Closed, en lugar de reabrir el caso cerrado directamente, el sistema inicia un proceso de clonación. Se trata de crear un caso nuevo abierto, idéntico al cerrado, con los mismos campos y notas internas, que permitirá a los agentes de asistencia gestionar y atender eficazmente el último mensaje del cliente.
Para más información sobre Talkdesk Cases, consulte nuestra documentación.