La función "Journey Maps" de Talkdesk Interaction Analytics™ mejora la eficacia conversacional de Virtual Agents analizando los flujos del recorrido del cliente.
"Journey Maps" permite identificar áreas de mejora a lo largo del recorrido del cliente y detectar problemas en las conversaciones iniciadas por el Talkdesk Autopilot. Estos pueden incluir:
Pausas del recorrido como:
Acceder al Journey Map
Una vez que tenga acceso a esta función, dentro de la aplicación Interaction Analytics, seleccione Journey Map [1].
Aplicar Filtros
Por defecto, se aplican los siguientes filtros:
- "When": El periodo del intervalo se limita a los últimos 7 días.
- "Channels": Solo se tienen en cuenta las conversaciones iniciadas por Autopilot.
- "Virtual Agents": Por defecto, se presentan los 3 principales flujos con más interacciones.
También puede filtrar por cualquier flujo de Autopilot que desee. Para ello, siga las instrucciones que se indican a continuación:
1. Vaya a Filters [1].
2. Seleccione la página Virtual Agents [2]. Tenga en cuenta que solo puede elegir simultáneamente hasta 3 Virtual Agents.
3. Pulse Apply [3].
Si desea descartar uno o varios "Virtual Agents" que haya seleccionado previamente, haga clic en X (véase un ejemplo más abajo) o desmarque individualmente cada uno de ellos en el panel lateral "Filters".
Los filtros aplicados se conservarán en el almacenamiento local. Si sale y vuelve a entrar, se aplicarán los mismos filtros.
Tenga en cuenta que si el usuario borra la memoria caché del navegador, se restablecerá la configuración por defecto. Para borrar y volver a los filtros predeterminados, puede seleccionar los filtros Reset [1].
Identificar el Autopilot
Para identificar el Autopilot, puede comprobar su nombre pasando el ratón por encima del primer intent detectado.
Descubriendo Flujos
Los flujos pueden ampliarse haciendo clic en los nodos de intent [1] a lo largo del recorrido.
El flujo completo se desvelará progresivamente por la navegación del usuario.
Nota: Para volver a la vista por defecto (todos los flujos retraídos), haga clic en el nodo "1st intent detected".
Identificar Puntos Débiles
Escalaciones a Agentes Humanos
Los canales están identificados por colores (verde para "Autopilot Digital" y morado para "Autopilot Voice").
Las transferencias están identificadas con un icono morado de "personas" [1]. Al hacer clic en el flujo morado, se le redirigirá a la página "Search", para que pueda analizar la interacción seleccionada con más detalle.
Intents Fallback
Se utiliza en Autopilot cuando no se capta ningún intent o entidad aplicable y el bot responde con un mensaje predefinido que indica que no ha podido comprender las necesidades del cliente. Estos intents también se muestran en el "Journey Map" para que el usuario pueda analizar si están provocando la frustración del cliente, con el fin de realizar los cambios oportunos en el flujo de Autopilot correspondiente.
Journey Loops (Intents en bucle)
Cuando tenemos intents que se intercalan (por ejemplo, intent A seguido de intent B, seguido de intent A) puede indicar que el cliente tiene dificultades porque el Autopilot no es capaz de dar una respuesta adecuada. En este caso, para evitar transferencias, los usuarios pueden ir a "Automation Designer" y cambiar los flujos del Autopilot basándose en estas conclusiones.
Desactivaciones
Se muestra por medio de un flujo rojo. Al hacer clic para ver las interacciones conexas [1], se le redirigirá a la página "Search" para que pueda analizar la interacción seleccionada con más detalle. Tenga en cuenta que las desactivaciones no significan necesariamente que la conversación haya terminado o se haya abandonado. Significa que no se detectó ningún intent posterior, por lo que no podemos presentar el flujo completo.
Nota: Los intents secuenciales idénticos solo se muestran una vez. Por ejemplo, si a intent "A" le siguen intent "A" e intent "A", únicamente mostramos intent "A" una sola vez.