Talkdesk Digital Engagement: Funciones Cross-Channel para Supervisores

Este artículo ofrece una guía para los supervisores sobre cómo utilizar las herramientas que se pueden aplicar a todos los canales pertinentes de Talkdesk Digital Engagement.

 

Default Reports

Esta sección presenta ejemplos de los Default Reports, basados en los datasets Messaging Contacts y Messaging Traffic.

image3.png
Los Default Reports se pueden encontrar en Explore, en su sección correspondiente.

 

Digital Contacts Default Report

El Digital Contacts Default Report se basa en el dataset Messaging Contacts y contiene todas las dimensiones de ese dataset.image2.png

Dispone de varios filtros [1], por ejemplo:

  • “Channel Type”.
  • “Contact Finished Reason”.
  • “Interaction Duration”.
  • Among others.

 

Dimensiones

  • Interaction ID
  • Channel Type
  • Contact Assigned At
  • Contact Duration
  • Contact Finished At
  • Contact Finished Reason
  • Contact ID
  • Contact Person Channel Identifier
  • Contact Person Name
  • Contact Person ID
  • Contact Started At
  • Interaction Duration
  • Interaction Started At
  • Interaction Finished At
  • Direction
  • Interaction Status
  • Touchpoint Identifier
  • User Name
  • User ID
  • Conversations
  • Disposition Name
  • Notes

Para más información sobre el dataset Messaging Contacts, consulte nuestro artículo Data Dictionary.

 

Digital Messages Default Report

El Digital Messages Default Report se basa en el dataset Messaging Traffic y contiene todas las dimensiones de ese dataset.

image1.png

Dispone de varios filtros [1], por ejemplo:

  • “Channel Type”.
  • “Contact Finished Reason”.
  • “Interaction Duration”.
  • Among others.

Dimensiones

  • Interaction ID
  • Channel Type
  • Contact ID
  • Contact Person Name
  • Contact Person ID
  • Message Created at
  • Message Direction
  • Message ID
  • User ID
  • User Name

Para más información sobre el dataset Messaging Traffic, consulte nuestro artículo Data Dictionary.

 

Default Dashboards

Los Default dashboards le permiten supervisar el rendimiento digital, independientemente de su plan de suscripción.

 

Nota: Solo los clientes empresariales pueden crear sus propios informes.

Los Dashboards se pueden encontrar en Explore, en su sección correspondiente. Los dashboards se basan en los datasets Messaging Contacts y Messaging Traffic.

 

Digital Engagement Default Dashboards

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Hay 4 dashboards disponibles:

  • Chat
  • SMS
  • Correo electrónico
  • Digital Engagement*

*Nota: El dashboard de Digital Engagement contiene los canales de Chat, SMS, Email, Facebook Messenger, WhatsApp y Digital connect.

 

Los dashboards contienen diversos tipos de información, como por ejemplo:

image3.png

  • Total interactions
  • Interactions by status
  • Total messages
  • Monthly evolution
  • Agent Activity
  • Monthly interaction evolution
  • Monthly interaction evolution by channel

Filtros

Los siguientes filtros están disponibles para su uso en los dashboards:

  • Interaction started
  • Timezone
  • User name
  • Channel Type

 

Creación de Informes y Dashboards

Con Talkdesk Digital Engagement, los supervisores pueden crear y personalizar informes o dashboards detallados para todos los canales digitales. Permiten a los supervisores y administradores recopilar datos en tiempo real e intradía para conocer mejor el rendimiento del centro de contacto en todos los canales digitales.

Los informes pueden ser multicanal o detallados por cada canal (Chat, Email, SMS, etc.). Para más información sobre los informes de Talkdesk Explore y dashboards, consulte la siguiente documentación:

Este artículo detalla los datasets utilizados en la creación de informes y dashboards de Digital Engagement.

Puede navegar por el siguiente índice para encontrar la sección que busca:

 

Datasets

Dataset "Messaging Contacts"

Este conjunto representa la información desde el punto de vista de Contacts

Un "Contact" en un informe significa 1 intento entre un agente y una contact person para resolver un problema. Cada fila de este informe se refiere a un contacto diferente dentro de una conversación.

 

Interaction: El componente de más alto nivel que comprende la actividad de comunicación completa con un contacto. Puede incluir múltiples contactos y cada contacto incluye varios elementos, más granulares, que se denominan segmentos.

Contact: Una conversación puede tener varios contactos, dependiendo del resultado del contacto inicial. Estos son algunos ejemplos de situaciones que desencadenan un nuevo contacto: el agente envía manualmente una conversación de vuelta a la cola general, se agota el tiempo de espera de una conversación asignada a un agente y la transferencia de una conversación a otro agente. Los contactos son el principal elemento de información para los supervisores y el que se utilizará a efectos de dotación de personal (mediante la supervisión del SLA de la cola y del AHT de la cola).

Wrap-up Phase: Se refiere a la fase general después de que el agente finalice una interacción con un contacto. Cuando un agente cierra manualmente una conversación, se produce una redirección a la página de recapitulación que incluye las cards "Notes" y "Dispositions". El agente podrá ver las notas que dejaron otros agentes y podrá actualizarlas. Para enviar los cambios, se debe seleccionar una disposition. Si no, el agente puede pulsar el botón "Dismiss".

Para más información sobre este dataset, consulte este artículo.

 

Dimensiones

  • Contact ID
  • Interaction ID
  • Interaction Started At
  • Interaction Finished At
  • Interaction Duration
  • Contact Started At
  • Contact Finished At
  • Contact Duration
  • Channel Type
  • Interaction Direction
  • Contact Person Channel Identifier
  • Touchpoint Identifier
  • Touchpoint Name
  • Interaction Status
  • Contact Person ID
  • Contact Person Name
  • Contact Finished Reason
  • User ID
  • User Name
  • Conversations
  • Notes
  • Disposition Name

 

Métricas

Nota:

Screen_Shot_2022-02-11_at_5.42.42_PM.png

Puede acceder a las métricas de cualquiera de los canales en el menú situado a la derecha de la pestaña.

  • Total Messaging Interactions
  • Total Messaging Interactions Closed
  • Total Messaging Interactions Open
  • MAX Messaging Interactions Duration
  • MIN Messaging Interactions Duration
  • % Messaging Interactions Open
  • % Messaging Interactions Closed
  • Number of Inbound Interactions
  • Number of Outbound Interactions
  • AVG Messaging Interactions Duration
  • ACW Completed
  • ACW Offered
  • ACW Rejected
  • ACW Timeout
  • MAX ACW duration
  • MIN ACW duration
  • AVG ACW duration

Ejemplo:

image10.png

Nota:

image13.png

Cualquiera de las dimensiones o measures que se muestran en la imagen de arriba pueden utilizarse como filtros al utilizar Explore.

 

Recursos Adicionales

 

 

 

 

Dataset "Messaging Traffic"

Este conjunto representa la granularidad de cada mensaje individual dentro de los diferentes contactos disponibles. Cada fila del informe se refiere a un mensaje diferente.

Para más información sobre este dataset, consulte este artículo.

 

Nota: El dataset Messaging Traffic no está disponible para el canal de correo electrónico en este momento. Estará disponible dentro de poco.

 

Dimensiones

  • Interaction ID
  • Channel Type
  • Contact ID
  • Contact Person Name
  • Contact Person ID
  • Message Created at
  • Message Direction
  • Message ID
  • User ID
  • User Name
  • Touchpoint Identifier
  • Touchpoint Name

Métricas

  • % of Messages Received
  • % of Messages Sent
  • Total Messages
  • Total Messages Received
  • Total Messages Sent

 

Nota:

image1.png

Cualquiera de las dimensiones o measures que se muestran en la imagen de arriba pueden utilizarse como filtros al utilizar Explore.


Recursos Adicionales

 

 

 

 

Uso del dataset "Messaging Contacts"

image12.png

Primero abra Talkdesk y haga clic en la pestaña Reporting [1]. Acceda a la pestaña Explore [2] y después haga clic en el botón Create [3]. Ahora podrá crear un nuevo Report o un nuevo Dashboard.

 

Creación de un nuevo Report

image8.png

Para crear un nuevo informe, haga clic en el botón Create [1] y elija la opción Report [2].

image6.png

Seleccione el dataset que desea utilizar en el menú desplegable [3]. Una vez seleccionado el dataset deseado, podrá utilizar las measures y las dimensiones disponibles para crear sus informes, como se muestra en la siguiente imagen.

image11.png

Creación de un nuevo Dashboard

image2.png

Para crear un nuevo dashboard, haga clic en el botón Create [1] y seleccione la opción Dashboard [2].

image14.png

Comience escribiendo un nombre en la casilla para su dashboard y haga clic en Create [3].

image9.png

Pulse el botón "New Tile" para empezar a crear su dashboard.

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En el menú "Choose a Data Set" [4], seleccione un dataset de la lista desplegable. Los datasets "Messaging Contacts" y "Messaging Traffic" estarán disponibles en la sección "Create Area" [5]. Haciendo clic en ella, podrá ver todas las measures y dimensiones respectivas, como se puede ver en la imagen de abajo.

image4.png

Ejemplo de un Custom Dashboard

Screen_Shot_2022-02-11_at_5.43.07_PM.png

En la imagen de arriba puede ver el aspecto de un dashboard personalizado. Incluye los siguientes tipos de información:

  • Informes unificados para los canales digitales.
  • Métricas e información específica por canal.

 

Historial de la Conversación

El "Conversation History" permite a los agentes, administradores o supervisores revisar las conversaciones de los clientes en todos los canales digitales.

Mientras crea un nuevo informe en "Explore", puede acceder al historial de una conversación. En el dataset "Messaging Contacts", puede seleccionar la dimensión "Conversation". La columna "Conversation" [1] contiene un enlace a la aplicación "Conversation History". La misma dimensión está disponible si utiliza el default report "Digital Contacts".

Esta funcionalidad en Explore está disponible para todos los canales.

También es posible ver las conversaciones en curso en Talkdesk Live ™. En el widget "Live Contacts List" Live, tiene la opción "View Conversation".

Esta funcionalidad en Live está disponible para SMS, Chat y Email.

Además, también es posible ver el historial de una conversación a través de la Contacts App.

Para ello, seleccione un contacto concreto (o a través de "Contacts Pop" en la Conversations App) y vaya a la "Activity" de ese mismo contacto. Al seleccionar los activity details de una conversación, tendrá acceso al historial a través de la pestaña "Conversation".

Esta opción está disponible para los canales de SMS, Chat y Email.

Dentro del Conversation History, puede ver el número de mensajes que se intercambiaron, así como información sobre el canal, la fecha y la hora exacta en que se inició la conversación. También podrá verinformación sobre las personas implicadas en la conversación (contacto y agentes).

Se mostrarán todos los tipos de mensajes, incluidos los automatizados y los de Autopilot, así como los archivos adjuntos.

 

Se muestran el remitente y el destinatario o destinatarios de cada mensaje, incluidos los de los campos "CC" y "CCO".

Los mensajes pueden abrirse o cerrarse al hacer clic en la conversación.

 

Live Reporting for Talkdesk Digital Engagement

Con el widget “Live Contacts List”, los supervisores pueden ver las conversaciones asignadas, así como transferir cualquier conversación digital a una cola o agente específico.

Los supervisores también pueden controlar el historial de la conversación, así como las notas y disposiciones correspondientes, hacienco clic en el botón View conversation.

 

Transferencia de una Conversación utilizando el Live Contacts List

Para más información sobre cómo realizar esta acción, consulte este artículo.

 

Visualización de una Conversación utilizando Live Contacts List

Para más información sobre cómo realizar esta acción, consulte este artículo.

 

Ejemplo de una Live Unassigned Contacts List

Para más información sobre esta función de Talkdesk Live, consulte este artículo.

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