¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk ofrece un conjunto de productos de contact center as a service (CCaaS) que cubren todas las necesidades de un contact center moderno y de alto rendimiento.

Además de las comunicaciones de su contact center, la mayoría de nuestros clientes utilizan un sistema de Unified Communications que responde a sus necesidades específicas de comunicación, como Microsoft Teams.

Para destacar en el servicio de atención al cliente, los agentes a menudo necesitan poder ponerse en contacto con Subject Matter Experts (SMEs) de varios departamentos (por ejemplo, Marketing, Legal (Jurídico), Sales (Ventas), Engineering (Ingeniería), entre otros) que utilizan Microsoft Teams como sistema principal de comunicación.

¿Cómo funciona Microsoft Teams Connector?

Talkdesk Microsoft Teams Connector permite compartir conocimientos en las organizaciones y fomenta el trabajo en equipo entre agentes y SMEs para aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente mediante la resolución en el primer contacto.

Cuando tienen una pregunta, los agentes pueden buscar fácilmente y click-to-call a usuarios de Teams para unirse a la conversación, todo ello dentro de Agent Workspace. Microsoft Teams Connector ofrece troncales SIP seguras entre Talkdesk CX Cloud y Teams a través del Direct Routing para transferencias y consultas sin problemas entre usuarios de Microsoft Teams y Talkdesk.

Además, este conector ofrece información del centro de contacto a los supervisores mediante la automatización de alertas y notificaciones en Microsoft Teams desde Talkdesk.

Para habilitar esta función, póngase en contacto con su CSM "Gerente de Cuenta".

Requisitos

Para poder suscribirse a Talkdesk Microsoft Teams Connector, asegúrese de seguir estos criterios:

1. Se encuentra en una de las siguientes regiones:

   • Estados Unidos de América (EE.UU.).

   • Canadá (CA) (la interconexión de voz con Microsoft se hará en EE.UU.).

   • Europa.

   • Asia/Pacífico.

2. Tiene una licencia de Microsoft:.

• E1 o E3 con licencia telefónica, o licencia E5.
• Plan de llamadas de Microsoft o de terceros para Microsoft Teams.

3. Para contactar con los usuarios desde Talkdesk, se asignan números E.164 a los usuarios de los equipos.

Notas: 

Talkdesk Microsoft Teams Connector no es compatible con:

• Zoom Connector.
• Talkdesk Phone.
• Integraciones de otras UC de terceros.
• Otras integraciones que ofrecen Short Number Dialing.

Configurar Microsoft Teams para Contact Sync

Para que la sincronización de contactos de Microsoft Teams funcione correctamente, asegúrese de que sus usuarios de Teams están correctamente configurados en Azure Active Directory, rellenando correctamente los campos como se indica a continuación.

• Email Address: La dirección de correo electrónico se utiliza para emparejar a los usuarios de Teams con los agentes de Talkdesk. Si un agente y un usuario de Teams tienen la misma dirección de correo electrónico, se trata de la misma persona. La sincronización de contactos creará una única persona en el Employee Directory, y añadirá a esa persona los datos de contacto tanto de Talkdesk como de Teams. Si las direcciones de correo electrónico son diferentes, se considerarán dos personas distintas y se crearán dos entradas en el Employee Directory. Si no se rellena la dirección de correo electrónico, no se importará ninguna información de Teams.
• Business Phone: El Business Phone lo utiliza Talkdesk para dar asistencia a las llamadas en red a Teams. Asegúrese de que el Business Phone en Azure Active Directory coincida con el número de teléfono asignado al usuario en Teams. Si el Business Phone no está configurado o es incorrecto, no será posible llamar al usuario de Teams desde Talkdesk.
• Mobile Phone: Si está configurado, se importará al Employee Directory como "External Number". Entonces, es posible llamar a los usuarios de Teams utilizando su teléfono móvil, pero las llamadas se efectuarán fuera de la red.
• Display Name: El campo Azure AD Display Name se importa a Talkdesk como los nombres de los usuarios de Teams.

Si el usuario de Teams es también un Talkdesk Agent, el nombre definido en Talkdesk tendrá prioridad sobre el nombre definido en Azure Active Directory.

Configurar Talkdesk Microsoft Teams Directory Sync

Una vez habilitada la integración, siga estos pasos después de iniciar sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.

Nota: Asegúrese de haber cerrado la sesión en su(s) cuenta(s) de Microsoft antes de configurar la integración.

1. Haga clic en la opción "Builder" [1] ubicada en el menú.
2. Desplácese hacia abajo hasta que vea "Microsoft Teams Directory". Seleccione Add integration [2].

3. Marque junto a "Synchronize Contacts" [3] y "Contact Types" [4] y elija la opción Connect Microsoft Teams Directory [5].

Nota: Para deshacer en cualquier momento, haga clic en Cancel.

4. Aparecerá la página del Login Microsoft. Introduzca sus credenciales [6] e inicie sesión en su cuenta de Microsoft Teams haciendo clic en Next [7].

5. Revise los permisos, marque la casilla de consentimiento [8] y haga clic en Accept [9].

Si se encuentra con el siguiente error, utilice el navegador web en lugar de la aplicación Talkdesk Electron Desktop:

Sus usuarios de Microsoft Teams aparecerán en el Talkdesk Employee Directory, en Contacts App.

Nota: El proceso de sincronización puede tardar un poco, dependiendo del número de usuarios de Teams que haya en su cuenta.

Configurar Talkdesk Microsoft Teams Direct Routing

Para ajustarse a sus necesidades y a su plan de implementación, Talkdesk admite varias formas de establecer el Direct Routing entre Talkdesk y Teams. Póngase en contacto con su CSM "Gerente de Cuenta" para iniciar el proceso.

¿Cómo pueden los agentes de Talkdesk ponerse en contacto con los usuarios de Microsoft Teams?

Los agentes de Talkdesk pueden buscar e interactuar con los usuarios de Teams siguiendo estos pasos:

1. Iniciar sesión en Contacts App [1] en Talkdesk Workspace.

2. Hacer clic en la pestaña Colleagues [2].

Los agentes de Talkdesk pueden utilizar el cuadro de búsqueda, ubicado en la esquina superior derecha, para buscar a cualquier persona dentro de la organización.

Después, pueden utilizar click-to-call para iniciar una llamada.

Las llamadas se gestionan en la Conversations App. Si hay una llamada en curso, el agente puede iniciar una llamada con el usuario de Teams.

Luego, los agentes pueden transferir la llamada al usuario de Teams o, después de recibir la información requerida, finalizarla, reanudando la llamada con el cliente.