Agent Assist: Smart Scripts – Knowledge Base

Talkdesk Agent Assist Smart Scripts garantiza que los agentes del contact center gestionen las interacciones con los clientes de forma más eficaz y coherente. Esta función también permite a los supervisores controlar y realizar un seguimiento del rendimiento para garantizar que los agentes siguen el script, ofreciendo un servicio de atención al cliente de alta calidad.

Los Smart Scripts están diseñados para mejorar el trabajo de los agentes al:

Presentar los scripts de forma conversacional: los scripts se presentan paso a paso para que los agentes no tengan que examinar grandes diagramas.
Presentar los scripts contextualmente: la herramienta detectará automáticamente el intent y recomendará el mejor script, sin tener que buscar el procedimiento adecuado cuando el cliente plantee una pregunta concreta.
Transformar un simple script en una potente herramienta de automatización: crear atajos para tareas comunes, como la creación de un registro del Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés).
Personalizar automáticamente el script: utilizar la información recopilada antes de que el agente responda a la llamada a través de las Interactive Voice Responses (IVR, por sus siglas en inglés) u otras interacciones para conseguir datos del cliente.

A través de Automation Designer, los administradores pueden crear múltiples flujos de scripts sin código y aprovechar las integraciones de Talkdesk para automatizar las tareas.

Creación de un Agent Assist Smart Script

Los Smart Scripts utilizan modelos de Artificial Intelligence (AI) que puedan comprender la información captada durante la interacción y utilizarla para ejecutar acciones específicas en el contact center.

Para crear un Smart Script, necesitará:

Crear un nuevo modelo en AI Launchp ad.
Personalizar el flujo de scripts y el contenido en Automation Designer.

Agent Assist está integrado de forma nativa con Talkdesk AI Launchpad, por lo que recuperará automáticamente los scripts y los mostrará a los usuarios mencionados en la configuración de flujo de AI Launchpad.

Creación de un Nuevo Modelo en AI Launchpad

1. Seleccione la pestaña AI Resources [1] y haga clic en el botón Create AI Model [2].

2. Elija el BPA Conversational "AI Model type" [3], añada un "Name" [4] y (opcionalmente) una "Description" [5]. Seleccione "Talkdesk" como proveedor del modelo [6] y pulse Create AI Model [7].

3. A continuación, tendremos que personalizar el flujo y el contenido del script en "Automation Designer". Para ello, vaya a la aplicación "Builder", haga clic en Automation Designer y seleccione la automatización que corresponde al modelo que ha creado en AI Launchpad [8].

4. Esto abrirá un lienzo en blanco en Automation Designer. Ahora, cree y publique su flujo de script.

Nota: Los componentes disponibles son los mismos que tendrá un usuario cuando cree un flujo del Virtual Agent, pero solo algunos son relevantes para Smart Scripts. Para más información, consulte la sección Componentes del Automation Designer para Smart Scripts.

5. A continuación, tendrá que añadir el modelo BPA a su flujo Agent Assist en AI Launchpad. Vuelva a la aplicación "AI Launchpad" y haga clic en la tarjeta de incorporación "AI Models" [9].

6. Luego, seleccione "Agent Assist". En la siguiente ventana, elija el flujo AI al que desea añadir el Smart Script. Si no dispone de un flujo AI, cree uno como se describe aquí.

7. De la lista de Smart Scripts disponibles, elija los que desee mostrar a los agentes en el flujo seleccionado [10].

8. Haga clic en Next [11], revise la información y finalice la configuración.

Personalizar un Smart Script

Es posible personalizar el contenido del script en función de la información recopilada a través de Talkdesk Studio™. Utilice esta información para:

Ajustar el flujo del script en función de la información que ya tenga. Por ejemplo, si la identidad del cliente ya ha sido validada en las IVR, omita la parte de autenticación del script.
Adapte el contenido de las instrucciones mostradas a los agentes en función de los datos recopilados. Por ejemplo, en lugar de mostrar un mensaje genérico como "Por favor, confirme la dirección de envío del cliente", aparece como: "Por favor, confirme que la dirección de envío del cliente es [dirección de envio]".

Para personalizar un Smart Script, proceda como se indica a continuación:

1. En Studio, asegúrese de que la variable que desea utilizar está expuesta en contexto.

Nota: Asegúrese de que los nombres de las variables solo contienen minúsculas.

2. Luego, en "Automation Designer", vaya a Variables y cree una variable personalizada utilizando exactamente el mismo nombre.

A continuación, puede utilizar esta variable para:

Dividir el flujo utilizando el Componente Split Flow.
Personalizar el contenido del script sustituyendo el texto normal por una referencia a la variable dada (utilice la sintaxis %{variable_name})

Componentes del Automation Designer para Smart Scripts

Smart Scripts puede utilizarse en los siguientes componentes:

Componente "Flow Trigger": Utilice este componente para iniciar un flujo. Este componente requiere que los usuarios seleccionen una intent para activar el flujo. Añada un nuevo intent que funcionará como el activador del flujo. Consejo: Recomendamos nombrar el componente utilizando una expresión que indique claramente su propósito, como "Start script" o "Trigger script". Añada el texto "GetStarted" como frase de entrenamiento para esa intent.
Quick Reply: Utilice este componente cuando quiera mostrar una instrucción y pedir la opinión del agente. Añada la instrucción en el campo "Message" y las opciones de respuesta para conseguir una respuesta rápida (añada el mismo texto en Label" y "Postback message"). Active el toggle "Wait for contact answer" y elija la variable donde se almacenará la respuesta o cree una nueva variable. A continuación, se utilizará para dividir el flujo en varias ramas en función de la respuesta dada (consulte el siguiente componente).
Componente "Split Flow": Utilice este componente cuando desee dividir el flujo del script en función del valor de una variable. Por ejemplo, si la persona que llama es un cliente verificado, muestre la instrucción A; si no lo es, muestre la instrucción B.
Componente "Say": Utilice este componente cuando desee mostrar una instrucción sencilla en un script. Este componente solo muestra el texto de instrucción que usted añada al campo "Message". No permite que el agente aporte ninguna información. Por lo tanto, el componente "Say" se utiliza normalmente en los últimos pasos de cada rama del flujo, cuando no se requiere ninguna otra acción por parte del agente.
Componente “Search Knowledge”: Utilice este componente para consultar la base de conocimientos (disponible a través de Talkdesk Knowledge Management™) en función de una variable o de un valor fijo. Por ejemplo, si el cliente ha preguntado por el "plazo de entrega en Japón", el flujo buscará esta expresión en la base de conocimientos y extraerá un artículo sobre plazos de entrega globales.
Componente "Execute Action": Utilice este componente para aprovechar Talkdesk Connections™ en un flujo. Utilícelo para hacer una llamada API a una plataforma de gestión de pedidos para verificar el estado del pedido y, luego, devolver esta información al agente.
Componente "Function": Utilice este componente para acceder a los datos y modificarlos mediante código JavaScript (por ejemplo, adaptar los datos a un formato conversacional y especificar condiciones variables, entre otras funcionalidades).

Asignar un Smart Script

Al configurar un Smart Script a través del AI Launchpad, los administradores pueden editar el flujo de AI en el que se configura el modelo del Smart Script, como forma de personalizar el público objetivo de ese script.

Mientras edita el flujo de AI, seleccione la opción "Segment List"^[a] para personalizar el segmento asignado. Puede asignarlo a agentes específicos o ring groups, teniendo en cuenta ambas direcciones de llamada (entrante y saliente) o solo una de ellas.

Asignación de un Script a un Flujo de Llamadas Específico a través de Studio

Alternativamente, también puede asignar un Smart Script para que se muestre en cada llamada entrante para un determinado flujo de llamadas de Studio. Para ello, siga estos pasos: