¿Cómo podemos ayudar?

En caso de que no se pueda atender las llamadas entrantes (enrutadas por medio de Studio o Classic Routing), puede configurar el comportamiento que tendrán esas llamadas en caso de tal interrupción en Continuity Settings.

Para ello, primero tendrá que ajustar los permisos en la sección Roles y Permisos dentro de la aplicación "Admin" para poder "Actualizar" y "Activar/Desactivar" los Continuity Settings, como se muestra a continuación:

Una vez configurados los permisos, podrá configurar los Continuity Settings y definir los siguientes comportamientos:

• Desviar las llamadas entrantes que llegan a cada número de Talkdesk a un número de teléfono específico.
• Desviar las llamadas entrantes que llegan a los números Talkdesk a un único número de teléfono externo.
• Reproducir un mensaje de audio.

Con estas soluciones, podrá definir la experiencia que ofrecerá a sus clientes en el improbable caso de que Talkdesk no pueda atender las llamadas entrantes. Si esto ocurre y de repente su contact center no puede funcionar correctamente, haga clic en Enable en la parte superior derecha de la pantalla principal, seguido de Save para activar Continuity Settings.También puede desactivarlas en cualquier momento para detener su ejecución.

Desvío de Llamadas a Números de Teléfono Específicos

Si dispone de números de Talkdesk específicos para gestionar asuntos concretos (por ejemplo, si tiene un número de teléfono que se ocupa de las llamadas entrantes relacionadas con la asistencia técnica, otro que se ocupa de las llamadas entrantes relacionadas con la facturación, etc.) puede desviar esas llamadas a números de teléfono externos específicos. Para ello, haga lo siguiente:

1. Haga clic en Admin y seleccione la pestaña Continuity Settings.

2. Verá un ajuste llamado "Configure forwarding to multiple numbers" [1]. Esta configuración le permite definir números de teléfono externos específicos a los que puede desviar las llamadas cuando lleguen a los números especificados en su cuenta. Puede continuar con esta configuración introduciéndolos manualmente [2] o importándolos mediante un archivo .csv [3].

Importar Números de Teléfono

1. Para importar números de teléfono, primero tendrá que descargar el archivo de plantilla [1].

2. Esta plantilla es un archivo.csv con dos columnas:

• ''Talkdesk Number'': Introduzca el número de Talkdesk.
• "Forward to Number": Introduzca el número externo al que tiene que desviarse la llamada.

Asegúrese de insertar en cada línea el número de Talkdesk y el respectivo número de teléfono externo al que tienen que desviarse las llamadas. A continuación, guarde el archivo.

Nota: Los números a rellenar en la plantilla tienen que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".*

3. Cuando esté listo el archivo .csv, pulse el botón Import numbers [2].

4. Al hacerlo, aparecerá una ventana en la que podrá subir el archivo .csv con la lista que ha creado. Puede arrastrar y soltar el archivo o buscarlo en el ordenador. Una vez seleccionado el archivo, haga clic en Import numbers [3].

5. La lista subida se reflejará en la interfaz, en la que cada línea que aparece corresponde a una línea del archivo .csv subido.
6. Haga clic en "Save" en la parte superior de la página para guardar la configuración.

Añadir Manualmente Números de Teléfono

1. Rellene la casilla de texto en "Talkdesk number" con el número de Talkdesk que desea configurar para el desvío de llamadas [1]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
2. Rellene el cuadro de texto en "External number" con el número externo al que tienen que desviarse las llamadas que lleguen al Talkdesk number especificado [2]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
3. Haga clic en Add number [3] y repita los pasos 1 y 2 para cada número que desee configurar.
4. Haga clic en "Save" en la parte superior de la página para guardar los cambios.

Desvío de Llamadas a un Único Número

Si tiene otros números de Talkdesk que no necesitan tener desvío de llamadas a números de teléfono externos específicos (o si no tiene esa necesidad para ninguno de sus números de Talkdesk), puede desviar las llamadas a un único número.

Para ello, siga estos pasos:

1. Haga clic en "Admin" y seleccione la sección "Continuity Settings".
2. En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Forward to a single number [1].
3. En el cuadro de texto que aparecerá, introduzca el número de teléfono externo único [2]. Tenga en cuenta que el número tiene que respetar el formato E.164 con el prefijo "+".
4. Haga clic en Save en la parte superior de la página para guardar su configuración [3].

Realizar esta configuración hará que todas las llamadas que lleguen a los números de teléfono de su cuenta -que no se hayan emparejado con un número de teléfono externo específico- se desvíen al número externo único especificado.

Reproducir Mensaje de Audio

Si no se ha configurado ningún desvío de llamadas (ya sea desvío de llamadas a varios números o desvío de llamadas a un solo número), la persona que llama oirá un mensaje de audio cuando llame si este ajuste está activo. Por defecto, el mensaje que escuchará la persona que llama es el siguiente: “En este momento no podemos conectar su llamada. Por favor, inténtelo de nuevo momentáneamente”.

Si no desea configurar ningún desvío de llamadas, puede definir un mensaje de audio que su interlocutor escuchará en el improbable caso de que se produzca una interrupción que impida a Talkdesk atender las llamadas entrantes. Puede redirigir al cliente a otras líneas de contacto como el correo electrónico o el chat, o a otros canales de self-service que estén a disposición de sus clientes, por ejemplo. Para ello, puede utilizar:

• "Text to speech"
• "Link to external file"

Text to Speech

1. En “Calls to numbers with no forwarding”, seleccione la opción Play audio message [1].
2. Seleccione Text to speech [2].
3. Seleccione el idioma que desea utilizar para emitir su mensaje [3].
4. Introduzca el texto del mensaje que desea que escuchen sus interlocutores [4].
5. Haga clic en "Save" en la parte superior de la página para guardar la configuración.

Enlace a Fuente Externa

1. En "Calls to numbers with no forwarding", seleccione la opción Play audio message [1].
2. Seleccione Link to external source [2].
3. Introduzca un enlace URL a la fuente de audio [3].

La URL recuperará un archivo externo en formato MP3 o WAV. Haga clic en el botón Test audio [4] para asegurarse de que el archivo está en perfectas condiciones.

Si el archivo de audio está alojado en Google Drive, asegúrese primero de que el archivo sea público seleccionando "Anyone on the internet can find and access". A continuación, copie la ID del archivo (es la ID alfanumérica que aparece en el enlace para compartir). Puede utilizar la siguiente URL y añadirle el ID del archivo: https://drive.google.com/uc?export=download&id=

Actualización y Mantenimiento de la Lista de Números de Teléfono

La lista de números de teléfono que tienen un desvío de llamadas específico puede actualizarse:

• Añadiéndolos manualmente (haciendo clic en "Add number"), borrándolos (haciendo clic en el icono de la papelera) o editándolos (escribiendo los valores nuevos en los campos existentes) y haciendo clic en "Save".
• Importando una plantilla nueva .csv con la lista actualizada. Tenga en cuenta que al hacerlo, toda la lista se sustituirá por la nueva.

Nota: Siempre que adquiera un número de teléfono nuevo o elimine un número de teléfono, es recomendable reflejar también esos cambios en los ajustes de desvío de llamadas que haya configurado, para tener siempre actualizados los ajustes en business continuity.