Evaluations en QM

La página de inicio de Talkdesk Quality Management™ (QM) de la pestaña "Evaluations" incluye las evaluaciones que se han iniciado o completado.

Nota: Por defecto, los supervisores/evaluadores solo pueden ver sus evaluaciones completadas y las evaluaciones asociadas a los ring groups/colas de los que forman parte. Para saber más sobre los permisos QM, consulte este artículo.

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En la parte superior de la página, verá los siguientes datos:

  • "Average score" [1]: La media de todas las puntuaciones calculadas en el periodo de tiempo seleccionado, basada en el total de evaluaciones correspondiente. El icono de la flecha de tendencia compara los datos con un periodo de tiempo anterior, según el marco temporal actual que se haya seleccionado, para determinar si la calidad está subiendo o bajando con el tiempo.
    • Ejemplo: Si se selecciona This month, la comparación de la flecha de tendencia tendrá en cuenta This month y comparará estos datos con los de Last month (mismo/igual periodo de tiempo para una comparación precisa a lo largo del tiempo).
  • "Top skill" [2]: La sección de un formulario que ha recibido la puntuación más alta, basada en las evaluaciones completadas durante el periodo de tiempo seleccionado.
  • "Bottom skill" [3]: La sección de un formulario que ha recibido la puntuación más baja, basada en las evaluaciones completadas durante el periodo de tiempo seleccionado.

Nota: Necesita al menos 50 evaluaciones completadas para empezar a ver los datos de las métricas "Top Skill" y "Bottom Skill".

Debajo de las métricas verá los siguientes datos:

  • Date filters [4]: Buscar evaluaciones por su fecha de creación y por la fecha de la propia interacción. Nota: La selección de los filtros "Created on" o "Interaction date" influirá en los resultados obtenidos en los demás filtros.
  • "Agent" [5]: El nombre del agente que se está evaluando. Haga clic en el nombre del agente para editar los borradores y ver las evaluaciones completas y las puntuaciones detalladas.
  • "Queues" [6]: Los ring groups asociados al agente y a la llamada evaluada.
  • "Team" [7]: El equipo al que pertenecía el agente cuando se completó o presentó la evaluación.
  • "Status" [8]: "Draft", "To do", "Review Requested", "AI Pending", "AI Scored" o "Completed". Nota: Las evaluaciones no acabadas (estados "Draft", "To do" y "AI Pending") tienen debajo el porcentaje de finalización.
  • "Score" [9]: Puntuación global sobre 100 %.
  • "Evaluation date": La fecha en que se inició el borrador de la evaluación (puede ser o no el mismo día en el que se envió la evaluación).
  • "Created on" [10]: Fecha de creación de la evaluación.
  • "Evaluator" [11]: El nombre del supervisor que completó o inició la evaluación.
  • "Evaluation form" [12]: Nombre del formulario utilizado en la evaluación.
  • "Interaction" [13]: La fecha de la call recording.

 

Uso de Filtros

Puede acotar los resultados en la lista "Evaluations" aplicando los siguientes “Filters”:

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  • "Queues" [1]: Ordenar los resultados de la evaluación seleccionando todas las colas o solo algunas específicas.
  • "Teams" [2]: Filtrar por todos los equipos o solo por algunos.
  • "Agents" [3]: Seleccionar todos los agentes o solo algunos.
  • "Status" [4]: Ordenar los resultados según el estado de la evaluación.
  • "Activity type" [5]: Filtrar los resultados según el tipo de actividad.
  • "Evaluators" [6]: Filtrar los resultados por el nombre del Evaluator.
  • "Evaluation form" [7]: Filtrar los resultados por el nombre del formulario.

Cuando termine de seleccionar los filtros, pulse el botón Apply [6]. A continuación, todos los filtros seleccionados se aplicarán a la página de la lista "Evaluations".

 

Para saber más sobre cómo realizar evaluaciones en QM, consulte este artículo.

Para obtener más ayuda, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de cuenta".

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