Cuando una persona llama a su centro de contacto y la llamada se asigna a un agente, este puede ver, en la pestaña "Identity" de Conversations, los datos disponibles de la persona que llama en tiempo real.
La información presentada a los agentes está disponible de inmediato en la aplicación Identity, donde los administradores podrán comparar las puntuaciones de riesgo y decidir qué medidas deben tomar ellos o sus agentes.
Para acceder a Identity, seleccione el icono "Identity" ubicado en el panel lateral izquierdo y verá la lista de contactos que han utilizado la Voice authentication o a los que se les ha efectuado una verificación de antecedentes en su número de teléfono.
- "Name" [1]: Nombre o número de teléfono del contacto e ID, si se ha solicitado a la persona que llama otro identificador además de su número de teléfono.
-
"Call Risk" [2]: El riesgo se basa en diferentes puntuaciones de riesgo y de fraude asociadas a la llamada, que se analizan para alcanzar una puntuación de riesgo clasificada (de 0 % a 100 %) de la que se deriva un gráfico para representar la criticidad:
- Verde: De 0 % al 49 %.
- Amarillo: Hasta el 70 %.
- Rojo: pPor encima de 70 %.
-
"Voice Authentication" [3]: Muestra el resultado de la autenticación de la persona que llama:
- "Success": Si los datos biométricos de voz del contacto coinciden con la huella vocal del contacto.
- "Failure": Si la huella vocal no coincide.
-
"Phone Validation" [4]: La puntuación de fraude de phone validation:
- "High-risk": Las puntuaciones de fraude mayores o iguales al 85 % son usuarios de alto riesgo propensos a comportamientos maliciosos. Las puntuaciones en este threshold indican un abuso reciente o excesivo y se ajustan al perfil de un típico usuario de riesgo.
- "Suspicious": Las puntuaciones de fraude mayores o iguales al 75 % son usuarios sospechosos y es probable que estén involucrados en actividades sospechosas o peligrosas, pero no necesariamente son usuarios fraudulentos.
- "Safe": Las puntuaciones de fraude menores al 75 % se consideran usuarios seguros.
-
"Spoofing detection" [5]: El estado de la spoofing detection:
- "High-risk": El proveedor de servicios iniciador ha autentificado que ha efectuado la llamada en su red, pero no tiene relación con la persona que llama.
- "Suspicious": El operador puede autenticar su relación con los clientes que llaman, pero no puede verificar si el consumidor está autorizado a utilizar el número.
- "Safe": El proveedor de servicios ha autentificado completamente que el cliente que inicia la llamada está autorizado a utilizar el número.
- "When" [6]: La fecha y hora en que se ha efectuado la llamada.
Ver los datos de un contacto
Al hacer clic en el nombre de cualquier contacto, se abrirán los datos correspondientes. Aquí verá la misma información que puede encontrar en la lista Identity para la última llamada del contacto.
También puede consultar el historial y la información detallada correspondiente a la puntuación de riesgo de las llamadas anteriores, así como los resultados de Voice authentication, Phone validation y Spoofing detection.
Gestionar Informes
En Settings, el botón "Export" le permite exportar las interacciones de los últimos 90 días a un archivo CSV.
El archivo CSV exportado aparece en la parte inferior de la pantalla. Para abrir el archivo, haga clic en él.
Cada fila representa una acción durante una llamada en particular, como el registro en la voice authentication activa o pasiva o una phone validation.
El archivo CSV tiene varias columnas:
- Algunas representan información relacionada con la persona que llama, como "contact_id" (Contact ID de Identity se explica en las Contact ID - Preguntas frecuentes), "name" y "phone_number";
- Las que empiezan por "phone_" indican el resultado de la phone validation efectuada en el número de teléfono de la persona que llama, como "phone_status", "phone_valid" y "phone_country", entre otros;
- Otras, cuyos nombres empiezan por "voice_", muestran los resultados del registro y la autenticación, como "voice_operation", "voice_risk_score" y "voice_result", entre otros;
- El último grupo es el que ofrece información general sobre la llamada, como "interaction_id", "timestamp" y "overall_riskscore".
La mejor forma de interpretar los datos del archivo CSV es filtrar por "contact_id" y luego ordenar por "timestamp". Esto mostrará la información de voice authentication y phone validation para una llamada en particular, ordenada por fecha y hora.
Después, puede identificar las filas que contienen los registros y las autenticaciones que pertenecen a la misma llamada agrupándolas por la misma "interaction_id".
Para ayudar a comprender el archivo de exportación, se extrajeron dos ejemplos de un entorno de pruebas. Uno para la ID de contacto 8965 y otro para la ID de contacto +16413292642.
Como se explica en las Contact ID - Preguntas frecuentes sobre el contact ID, esta puede ser el número de teléfono del contacto o un identificador único.
En primer lugar, analicemos este ejemplo para el contacto con la ID 8965:
- Todas las columnas que empiezan por "phone_" tienen el valor "NA", que significa Not Applicable, porque no se ha efectuado ninguna phone validation para esta persona que llama. Esto significa que el número al que ha llamado el contacto está asignado a un flujo de Studio que no tenía configurado el componente Validate phone.
- La primera fila muestra que este contacto ha dado su consentimiento para la autenticación de voz, ya que la columna "interaction_id" empieza con la cadena "CONSENT", seguida de un identificador codificado que no corresponde a una interaction ID de llamada.
- En la primera fila, también puede ver la fecha y hora en que se dio el consentimiento en la columna "timestamp". "voice_operation" muestra "CONSENT" y "voice_result" muestra "ALLOWED". Esto significa que la persona que llama ha aceptado registrarse en voice authentication y el agente ha procedido a hacer clic en el botón "Enroll".
- En la segunda fila, "voice_operation" muestra "ENROLL" y "voice_result" muestra "SUCCESS". Esto indica que la persona que ha llamado se ha registrado correctamente en voice authentication en la fecha y hora especificadas en la "timestamp" de esa fila. Además, la columna "voice_type" muestra que el contacto se ha registrado en la voice authentication activa.
- La tercera fila muestra una autenticación correcta, ya que "voice_operation" muestra "VERIFY" y "voice_result" muestra "SUCCESS". También muestra la puntuación de riesgo de la voz del 0 %, lo que significa que la voz de la persona que ha llamado coincide completamente con la huella vocal recopilada durante el registro.
- En la tercera fila también se muestra la "overal_riskscore" en 0 %.
El segundo ejemplo es para el contacto con la ID +16413292642.
- Aunque las filas muestran la misma fecha "23-11-2023", hubo 3 llamadas diferentes, ya que hay 3 interaction_ids diferentes.
- La primera fila muestra que solo se ha efectuado la phone validation, ya que todas las columnas que empiezan por "phone_" tienen valores y las que empiezan por "voice_", correspondientes a la voice authentication, tienen el valor "NA".
- En esta primera fila, el riesgo de llamada era del 79 %, como aparece en la columna "overal_riskscore".
- En la segunda fila, se muestra que la persona que llama dio su consentimiento para registrarse en voice authentication, ya que el valor de la columna "interaction_id" empieza por "CONSENT".
- Puede ver que las filas 3, 4 y 5 provienen de la misma llamada, ya que la "interaction_id" es la misma.
- Las columnas 3 y 4 muestran que la persona que llama se ha registrado y autenticado correctamente en la voice authentication pasiva.
- La fila que presenta los resultados de la voice authentication siempre presenta los resultados de la phone validation. Esto puede observarse en la columna 4, junto con el riesgo de llamada en la columna "overal_riskscore", que es del 47,9999989271163 % en este ejemplo.
- La fila 5 muestra a la persona que llama registrándose correctamente en la voice authentication activa. El registro en la voice authentication activa se suele hacer cuando el agente cuelga la llamada y la persona que llama se queda y completa el registro en el IVR, razón por la cual la interaction_id sigue siendo la misma que en la de las filas 3 y 4.
- La fila 6 muestra una llamada diferente, ya que la "interaction_id" es distinta de las anteriores. En esta llamada, el contacto se autentica correctamente con la voice authentication activa y los resultados de phone validation también se presentan en la fila, así como el riesgo de llamada del 37,5 %.
La siguiente tabla describe los campos exportados en el archivo CSV:
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Nombre de la columna |
Descripción |
Ejemplo |
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contact_id |
El identificador del contacto.
Para más información, Contact ID - Preguntas frecuentes. |
142123 |
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interaction_id |
El ID de una llamada.
Habrá varias filas con la misma interaction_id que representen lo ocurrido durante una única llamada.
Nota:
Cuando el cliente acepta utilizar voice authentication, esto se denomina "Consent".
Cuando un cliente decide no utilizar voice authentication, se elimina su huella vocal.
Para más información, lea nuestras Preguntas frecuentes. |
Ejemplos de posibles valores: • c5572384a4c340c2b326965fdb13ca0e • CONSENT_388d0f2d-5112-4654-99ac-ce2b5b5af768 • DELETE_0111e6e3-7856-49b4-a501-9bfd3f307885 |
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timestamp |
Fecha y hora en que se produjo la acción. |
2020-02-12T10:00:00.000Z |
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phone_status |
La puntuación de fraude de la phone validation
Para más información, consulte Phone Validation: Visión general |
Una de las siguientes: • "HIGH_RISK" • "SAFE" • "SUSPICIOUS" • "ERROR" |
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phone_local_format |
El número de teléfono con el formato de las normas de enrutamiento local del país con código de área. "NA" si no se puede aplicar un formato. |
(334) 555-5555 |
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phone_formatted |
El número de teléfono está con el formato del código de marcación internacional. "NA" si no se puede aplicar un formato. |
+13345555555 |
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phone_valid |
Indica si el número de teléfono se considera válido en función de los números de teléfono asignados disponibles para las operadoras en el país de la persona que llama. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA |
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phone_risk_score |
La puntuación de riesgo mide la probabilidad de que un número de teléfono sea fraudulento. |
Un porcentaje del 0 al 100 sin números decimales • Las puntuaciones de fraude menores al 75 % se consideran Safe • Las puntuaciones de fraude mayores o iguales al 75 % pero menores al 85 % se consideran Suspicious • Las puntuaciones de fraude mayores o iguales al 85 % se consideran High-risk |
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phone_recent_abuse |
Indica si este número de teléfono se ha asociado a un fraude reciente o en curso. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA |
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phone_voip |
Ilustra si este número de teléfono es un Voice Over Internet Protocol "Voz por Protocolo de Internet" (VoIP) o un número de teléfono digital. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA |
|
phone_prepaid |
Indica si este número de teléfono está asociado a un plan de servicio prepagado. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA |
|
phone_risky |
Indica si este número de teléfono está asociado a actividades fraudulentas, estafas, cuentas falsas u otros comportamientos sospechosos. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA |
|
phone_active |
Muestra si este número de teléfono está activo actualmente. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA |
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phone_carrier |
El operador al que se ha asignado este número de teléfono o "NA" si se desconoce. |
IRISTEL INC. |
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phone_line_type |
El tipo de línea al que está asociado este número de teléfono o "NA" si se desconoce. |
Una de las siguientes: • " VoIP" • "Toll-Free" • "Wireless" • "Landline" • "Satellite" • "Premium Rate" • "Pager" • "NA" |
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phone_country |
El código de país de dos caracteres para el número de teléfono. |
Consulte la lista completa de códigos en ¿Cuál es la asignación de códigos de país?. |
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phone_region |
La región (estado) del número de teléfono si está disponible o "" si se desconoce. |
AL |
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phone_dialing_code |
El código de marcación de 1 a 4 dígitos para este número de teléfono o nulo si es desconocido. |
1 |
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phone_call_attestation_type |
El nivel de certificación de la llamada: • Full attestation - A: El nivel más alto, lo que significa que la persona que llama es conocida y tiene derecho a utilizar el teléfono. número que hace la llamada. - Partial attestation - B: El segundo nivel, cuando la llamada procede de un cliente conocido por este proveedor pero no se puede verificar el derecho a utilizar el número de teléfono. - Gateway attestation - C: Es el nivel más bajo, en el que no se pueden autenticar ni la persona que llama ni el número que llama, pero la llamada pasa por una pasarela conocida.
Para más información, lea este artículo. |
Una de las siguientes: • A • B • C • NA |
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phone_call_attestation_valid |
Además del certificado de llamada, el operador final debe confirmar que el certificado es el que se le ha presentado.
En este campo se muestra esta confirmación.
Para más información, lea nuestras preguntas frecuentes. |
Una de las siguientes: • TRUE • FALSE • NA (si phone_callattestation_type es NA) |
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voice_operation |
Indica el tipo de operación de voice authentication que se ha llevado a cabo: • "VERIFY": Se ha llevado a cabo una autenticación activa o pasiva - "DELETE": El cliente ha decidido no participar en voice authentication • "ENROLL": Se ha efectuado un registro activo o pasivo - "CONSENT": El cliente ha dado su consentimiento a voice authentication |
Una de las siguientes: • "VERIFY" • "DELETE" • "ENROLL” • "CONSENT" |
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voice_risk_score |
La voz de la persona que llama se analiza para conseguir una puntuación de riesgo clasificada (del 0 % al 100 %).
Nota: A veces, cuando se produce un error durante la autenticación, es decir, cuando "voice_operation" dice "VERIFY" y "voice_result" dice "ERROR", la puntuación de riesgo de voz es -1. Esto significa que el sistema no pudo evaluar la autenticación y no ha recibido ninguna puntuación. Puede ocurrir en casos en los que la persona que llama cuelga antes de completar la autenticación o se ha producido un problema durante la evaluación que ha impedido al sistema devolver el resultado final. |
Un porcentaje del 0 al 100 con números decimales
Ejemplo: 33.99999738 |
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voice_result |
Esta columna está directamente relacionada con la columna voice_operation.
Representa el resultado de la operación efectuada: • SUCCESS ◦ Si la voice_operation dice "VERIFY", los datos biométricos de voz del contacto coinciden con la huella vocal del contacto. ◦ Si la voice_operation dice "DELETE", se ha eliminado la huella vocal del contacto. ◦ Si la voice_operation dice "ENROLL", se ha creado la huella vocal del cliente. • FAILURE ◦ Si la voice_operation dice "VERIFY", los datos biométricos de voz del contacto no coinciden con la huella vocal del contacto. ◦ Si la voice_operation dice "DELETE", no se ha podido eliminar la huella vocal del contacto. ◦ Si la voice_operation dice "ENROLL", el cliente no ha podido registrarse y no se ha creado su huella vocal. • ERROR: Si se ha producido un error. • TIMEOUT: Si se alcanza el máximo waiting time antes de completar la operación. • NO_SPEECH (solo si voice_operation dice "VERIFY"): Si la persona que llama no ha hablado. • UTTERANCE_FAILURE (solo si voice_operation dice "VERIFY"): Si la persona que llama ha intentado autenticarse con una passphrase diferente a la facilitada. • DEEP_FAKE (solo si voice_operation dice "VERIFY"): Si la persona que llama ha utilizado una reproducción falsa y profunda de la voz de una persona. • REPLAY_ATTACK (solo si voice_operation dice "VERIFY"): Si la persona que llama ha utilizado un dispositivo de grabación para reproducir la voz de otra persona. • ALLOWED (solo si voice_operation dice "CONSENT"): Si el cliente dio su consentimiento para registrarse en la voice authentication. • REFUSED (solo si voice_operation dice "CONSENT"): Si el cliente se ha negado a registrarse en la voice authentication. |
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overall_riskscore |
La puntuación de riesgo global, también conocida como Call Risk, es una media que se calcula a partir de las distintas puntuaciones asociadas a la llamada.
Nota: Si la única puntuación evaluada en la llamada fue la voice authentication que dio error, entonces la puntuación de riesgo global tendrá el mismo valor -1 que la puntuación de riesgo de voz, como se explica en "voice_risk_score". |
Un porcentaje del 0 al 100 con números decimales
Ejemplo: 37,5 |
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phone_number |
El número de teléfono sin formato. |
+13345555555 |
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voice_type |
El tipo de voice authentication: • Active. • Passive.
Cuando el cliente da su consentimiento para registrarse en la voice authentication o decide no hacerlo, esta operación es independiente del tipo de voice authentication, por lo que la columna mostrará NA.
Para más información sobre la diferencia entre los tipos de voice authentication, lea aquí. |
Una de las siguientes: • ACTIVE. • PASSIVE. |
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name |
El valor de esta columna es siempre “NA”. Debido a un threshold impuesto a la exportación CSV en la aplicación Identity, no se puede recuperar el nombre del contacto. Puedes hacerlo:
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NA |
Para más información sobre Identity, consulte nuestra documentación.