¿Cómo podemos ayudar?

Cuando una llamada llega a su contact center y se asigna a un agente, éste puede ver, en la pestaña "Identity" de Conversations, los datos disponibles de la persona que efectúa la llamada en tiempo real.

La información presentada a los agentes está disponible de inmediato en la aplicación Identity, donde los administradores podrán comparar las puntuaciones de riesgo y decidir qué medidas deben tomar ellos o sus agentes.

Para acceder a Identity, seleccione el icono "Identity" ubicado en el panel lateral izquierdo y verá la lista de contactos que han utilizado la Voice authentication o a los que se les ha efectuado una verificación de antecedentes en su número de teléfono.

• "Name" [1]: Nombre y/o número de teléfono del contacto e ID, si se solicitó a la persona que llama otro identificador además de su número de teléfono.
• "Call Risk" [2]: El riesgo se basa en diferentes riesgos y puntuaciones de fraude asociados a la llamada, que se analizan para alcanzar una puntuación de riesgo clasificada (del 0 % al 100 %) de la que se deriva un gráfico para representar la gravedad:
  • Verde: De 0 % al 49 %.
  • Amarillo: Hasta el 70 %.
  • Rojo: Por encima delll 70 %.
• "Voice Authentication" [3]: Muestra el resultado de la autenticación de la persona que llama:
  • "Success": Si la biometría vocal del contacto coincide con la huella vocal del contacto.
  • "Failure": En caso de que no coincida la huella vocal.
• "Phone Validation" [4]: La puntuación de fraude de validación telefónica:
  • "High-risk": Las puntuaciones de fraude >=85 % son usuarios de alto riesgo propensos a comportamientos maliciosos. Las puntuaciones en este umbral indican un abuso reciente o excesivo y se ajustan al perfil de un típico usuario de riesgo.
  • "Suspicious": Las puntuaciones de fraude >= 75 % son sospechosas y es probable que estén implicadas en actividades sospechosas o peligrosas, pero no necesariamente son usuarios fraudulentos.
  • "Safe": Las puntuaciones de fraude < 75 % se consideran seguras.
• “Spoofing Detection” [5]: El estado de detección de suplantación de identidad:
  • "High-risk": El proveedor de servicios que inicia la llamada ha autentificado que ha realizado la llamada en su red, pero no tiene ninguna relación con la persona que llama.
  • "Suspicious": El operador puede autenticar su relación con los clientes que llaman, pero no puede verificar si el consumidor está autorizado a utilizar el número.
  • "Safe": El proveedor de servicios ha autenticado por completo que el cliente que inicia la llamada está autorizado a utilizar el número emisor de la llamada.
• "When" [6]: La fecha y hora en que se produjo la llamada.

Ver los datos de un contacto

Si hace clic en el nombre de cualquier contacto, se abrirán los datos correspondientes. Aquí verá la misma información que puede encontrar en la lista de Identity para la última llamada del contacto.

También puede consultar el historial y la información detallada correspondiente a la puntuación de riesgo de las llamadas anteriores, así como los resultados de Voice authentication, Phone validation y Spoofing detection.

Gestión de Informes

El botón Export permite descargar los datos de identidad de las interacciones en un archivo CSV.

Tras pulsar el botón Export y antes de que comience la descarga, se pueden aplicar filtros para extraer con precisión la información necesaria.

Los filtros incluyen opciones para especificar un plazo, ya sea eligiendo intervalos predefinidos* o seleccionando intervalos de fechas personalizados. Además, hay disponibles filtros más granulares, como Interaction ID (que permite varios ID separados por comas), Voice Operation, Voice Result, Phone Status, Phone Valid y Spoofing Status.

*Nota: Cuando se utiliza el filtro Period of Time con intervalos de fechas personalizados, los datos sólo se pueden exportar en segmentos de hasta 180 días cada vez.

El filtrado es especialmente útil al tratar con grandes volúmenes de datos. Reduce el riesgo de largos tiempos de descarga o posibles tiempos de espera al permitir la extracción de muestras de datos más pequeñas y centradas que excluyen la información innecesaria.

Una vez descargado, el archivo CSV contendrá filas que representan acciones realizadas durante llamadas específicas. Cada fila representa una acción, como el registro en la autenticación por voz activa o pasiva o una validación telefónica.

El archivo CSV incluye varias columnas, organizadas de la siguiente manera:

• Caller Information: Columnas como contact_id (explicado en las Preguntas Frecuentes sobre la ID de Contacto) y phone_number proporcionandatos sobre la persona que llama.
• Phone Validation Results: Las columnas que empiezan por phone_ indican el resultado del proceso de validación telefónica, como phone_status, phone_valid, phone_country, etc.​
• Spoofing Detection: Las columnas phone_call_attestation proporcionan resultados relacionados con detección de suplantación de identidad.
• Voice Authentication and Enrollment: Las columnas que empiezan por "voice_" muestran los resultados del registro y la autenticación, como voice_operation, voice_risk_score, voice_result y otros.
• Call Summary: Columnas como interaction_id, timestamp y overall_riskscore proporcionan información general sobre la llamada.

Para interpretar eficazmente los datos en el archivo CSV, es posible filtrar por contact_id y luego ordenar por marca de tiempo. Este enfoque organiza la autenticación de voz y los datos de validación telefónica de una persona concreta que llama por orden cronológico.

A continuación, es posible identificar las filas que contienen el registro y las autenticaciones asociadas a la misma llamada agrupándolas bajo el mismo interaction_id.

Para facilitar la ilustración de este proceso, se ofrecen dos extractos de muestra de un entorno de pruebas:

1. Para la ID de contacto 8965
2. Para la ID de contacto +16413292642

Como se detalla en las Preguntas Frecuentes sobre la ID de Contacto, contact_id puede ser el número de teléfono del contacto o un identificador único.

Empecemos analizando el ejemplo del contacto con ID 8965:

1. Todas las columnas que empiezan por phone_ tienen el valor NA (No aplica), lo que indica que no se ha realizado ninguna validación telefónica para esta persona que llama. Esto ocurre porque el número marcado por el contacto está vinculado a un flujo de Studio sin el componente Validate Phone configurado.
2. La primera fila indica que este contacto ha dado su consentimiento para la autenticación de voz. Esto es evidente en la columna interaction_id, que comienza con el string "CONSENT", seguido de un identificador encriptado que no representa un ID de interacción de llamada.
3. Además, la primera fila muestra la fecha y hora en que se proporcionó el consentimiento en la columna timestamp. voice_operation muestra "CONSENT" y voice_result muestra "ALLOWED", confirmando que la persona que llama ha aceptado registrarse en la autenticación por voz. A continuación, el agente ha pulsado el botón Enroll.
4. En la segunda fila, voice_operation es "ENROLL" y voice_result es "SUCCESS", lo que indica que la persona que llama se ha registrado correctamente en la autenticación de voz en la fecha y hora especificadas en la columna timestamp de esta fila. Además, la columna voice_type revela que la persona que llama se ha registrado en la autenticación de voz activa.
5. La tercera fila registra una autenticación exitosa. voice_operation es "VERIFY" y voice_result es "SUCCESS", lo que indica que la persona que llama se ha autenticado. voice_risk_score es 0 %, lo que indica que la voz de la persona que llama coincide exactamente con la huella vocal recopilada durante el registro. La columna overall_riskscore en la misma fila también muestra un valor del 0 %.

El segundo ejemplo se centra en el contacto con ID +16413292642.

1. Aunque todas las filas comparten la misma fecha, "2022-11-23", corresponden a tres llamadas distintas, como indican tres valores interaction_id distintos.
2. En la primera fila, sólo se ha realizado la validación telefónica, lo que resulta evidente por los valores rellenados en las columnas phone_. Mientras tanto, las columnas voice_, relacionadas con la autenticación de voz, tienen el valor NA. El riesgo de llamada para esta fila es del 79 %, como se muestra en la columna overall_riskscore.
3. La segunda fila indica que la persona que llama dio su consentimiento para registrarse en la autenticación de voz. Esto se refleja en la columna interaction_id, que comienza con "CONS
4. Las filas 3, 4 y 5 pertenecen a la misma llamada, ya que comparten el mismo interaction_id.
5. Las filas 3 y 4 muestran que la persona que llama se ha registrado y autenticado utilizando la autenticación de voz pasiva.
6. En la fila 4, se proporcionan tanto los resultados de la autenticación de voz como los de la validación telefónica, junto con la puntuación de riesgo de la llamada, que se muestra en overall_riskscore.
7. La fila 5 muestra que la persona que llama se ha registrado en la autenticación de voz activa. El registro activo de autenticación de voz se suele producir cuando el agente finaliza la llamada y la persona que llama completa el proceso a través del sistema IVR. Por eso el interaction_id sigue siendo el mismo que en las filas 3 y 4.

La 6ª fila corresponde a una llamada diferente, como indica un nuevo interaction_id. En esta llamada, la persona que ha llamado se ha autenticado mediante la autenticación de voz activa. La fila también incluye los resultados de la validación telefónica y el riesgo de llamada, que en este caso es del 37,5 %.

La siguiente tabla describe los campos exportados en el archivo CSV:

Para obtener más información sobre Identity, consulte nuestra documentación.