Usar Identity para Supervisar y Elaborar Informes

Cuando una llamada llega a su contact center y se asigna a un agente, éste puede ver, en la pestaña "Identity" de Conversations, los datos disponibles de la persona que efectúa la llamada en tiempo real.

La información presentada a los agentes está disponible de inmediato en la aplicación Identity, donde los administradores podrán comparar las puntuaciones de riesgo y decidir qué medidas deben tomar ellos o sus agentes.

Para acceder a Identity, seleccione el icono "Identity" ubicado en el panel lateral izquierdo y verá la lista de contactos que han utilizado la Voice authentication o a los que se les ha efectuado una verificación de antecedentes en su número de teléfono.

 

  • "Name" [1]: Nombre y/o número de teléfono del contacto e ID, si se solicitó a la persona que llama otro identificador además de su número de teléfono.
  • "Call Risk" [2]: El riesgo se basa en diferentes riesgos y puntuaciones de fraude asociados a la llamada, que se analizan para alcanzar una puntuación de riesgo clasificada (del 0 % al 100 %) de la que se deriva un gráfico para representar la gravedad:
    • Verde: De 0 % al 49 %.
    • Amarillo: Hasta el 70 %.
    • Rojo: Por encima delll 70 %.
  • "Voice Authentication" [3]: Muestra el resultado de la autenticación de la persona que llama:
    • "Success": Si la biometría vocal del contacto coincide con la huella vocal del contacto.
    • "Failure": En caso de que no coincida la huella vocal.
  • "Phone Validation" [4]: La puntuación de fraude de validación telefónica:
    • "High-risk": Las puntuaciones de fraude >=85 % son usuarios de alto riesgo propensos a comportamientos maliciosos. Las puntuaciones en este umbral indican un abuso reciente o excesivo y se ajustan al perfil de un típico usuario de riesgo.
    • "Suspicious": Las puntuaciones de fraude >= 75 % son sospechosas y es probable que estén implicadas en actividades sospechosas o peligrosas, pero no necesariamente son usuarios fraudulentos.
    • "Safe": Las puntuaciones de fraude < 75 % se consideran seguras.
  • “Spoofing Detection” [5]: El estado de detección de suplantación de identidad:
    • "High-risk": El proveedor de servicios que inicia la llamada ha autentificado que ha realizado la llamada en su red, pero no tiene ninguna relación con la persona que llama.
    • "Suspicious": El operador puede autenticar su relación con los clientes que llaman, pero no puede verificar si el consumidor está autorizado a utilizar el número.
    • "Safe": El proveedor de servicios ha autenticado por completo que el cliente que inicia la llamada está autorizado a utilizar el número emisor de la llamada.
  • "When" [6]: La fecha y hora en que se produjo la llamada.

 

Ver los datos de un contacto

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Si hace clic en el nombre de cualquier contacto, se abrirán los datos correspondientes. Aquí verá la misma información que puede encontrar en la lista de Identity para la última llamada del contacto.

También puede consultar el historial y la información detallada correspondiente a la puntuación de riesgo de las llamadas anteriores, así como los resultados de Voice authentication, Phone validation y Spoofing detection.

 

Gestión de Informes

El botón Export permite descargar los datos de identidad de las interacciones en un archivo CSV.

Tras pulsar el botón Export y antes de que comience la descarga, se pueden aplicar filtros para extraer con precisión la información necesaria.

Los filtros incluyen opciones para especificar un plazo, ya sea eligiendo intervalos predefinidos* o seleccionando intervalos de fechas personalizados. Además, hay disponibles filtros más granulares, como Interaction ID (que permite varios ID separados por comas), Voice Operation, Voice Result, Phone Status, Phone Valid y Spoofing Status.

*Nota: Cuando se utiliza el filtro Period of Time con intervalos de fechas personalizados, los datos sólo se pueden exportar en segmentos de hasta 180 días cada vez.

El filtrado es especialmente útil al tratar con grandes volúmenes de datos. Reduce el riesgo de largos tiempos de descarga o posibles tiempos de espera al permitir la extracción de muestras de datos más pequeñas y centradas que excluyen la información innecesaria.

Una vez descargado, el archivo CSV contendrá filas que representan acciones realizadas durante llamadas específicas. Cada fila representa una acción, como el registro en la autenticación por voz activa o pasiva o una validación telefónica.

El archivo CSV incluye varias columnas, organizadas de la siguiente manera:

  • Caller Information: Columnas como contact_id (explicado en las Preguntas Frecuentes sobre la ID de Contacto) y phone_number proporcionandatos sobre la persona que llama.
  • Phone Validation Results: Las columnas que empiezan por phone_ indican el resultado del proceso de validación telefónica, como phone_status, phone_valid, phone_country, etc.​
  • Spoofing Detection: Las columnas phone_call_attestation proporcionan resultados relacionados con detección de suplantación de identidad.
  • Voice Authentication and Enrollment: Las columnas que empiezan por "voice_" muestran los resultados del registro y la autenticación, como voice_operation, voice_risk_score, voice_result y otros.
  • Call Summary: Columnas como interaction_id, timestamp y overall_riskscore proporcionan información general sobre la llamada.

Para interpretar eficazmente los datos en el archivo CSV, es posible filtrar por contact_id y luego ordenar por marca de tiempo. Este enfoque organiza la autenticación de voz y los datos de validación telefónica de una persona concreta que llama por orden cronológico.

A continuación, es posible identificar las filas que contienen el registro y las autenticaciones asociadas a la misma llamada agrupándolas bajo el mismo interaction_id.

Para facilitar la ilustración de este proceso, se ofrecen dos extractos de muestra de un entorno de pruebas:

  1. Para la ID de contacto 8965
  2. Para la ID de contacto +16413292642

Como se detalla en las Preguntas Frecuentes sobre la ID de Contacto, contact_id puede ser el número de teléfono del contacto o un identificador único.

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Empecemos analizando el ejemplo del contacto con ID 8965:

  1. Todas las columnas que empiezan por phone_ tienen el valor NA (No aplica), lo que indica que no se ha realizado ninguna validación telefónica para esta persona que llama. Esto ocurre porque el número marcado por el contacto está vinculado a un flujo de Studio sin el componente Validate Phone configurado.
  2. La primera fila indica que este contacto ha dado su consentimiento para la autenticación de voz. Esto es evidente en la columna interaction_id, que comienza con el string "CONSENT", seguido de un identificador encriptado que no representa un ID de interacción de llamada.
  3. Además, la primera fila muestra la fecha y hora en que se proporcionó el consentimiento en la columna timestamp. voice_operation muestra "CONSENT" y voice_result muestra "ALLOWED", confirmando que la persona que llama ha aceptado registrarse en la autenticación por voz. A continuación, el agente ha pulsado el botón Enroll.
  4. En la segunda fila, voice_operation es "ENROLL" y voice_result es "SUCCESS", lo que indica que la persona que llama se ha registrado correctamente en la autenticación de voz en la fecha y hora especificadas en la columna timestamp de esta fila. Además, la columna voice_type revela que la persona que llama se ha registrado en la autenticación de voz activa.
  5. La tercera fila registra una autenticación exitosa. voice_operation es "VERIFY" y voice_result es "SUCCESS", lo que indica que la persona que llama se ha autenticado. voice_risk_score es 0 %, lo que indica que la voz de la persona que llama coincide exactamente con la huella vocal recopilada durante el registro. La columna overall_riskscore en la misma fila también muestra un valor del 0 %.

El segundo ejemplo se centra en el contacto con ID +16413292642.

  1. Aunque todas las filas comparten la misma fecha, "2022-11-23", corresponden a tres llamadas distintas, como indican tres valores interaction_id distintos.
  2. En la primera fila, sólo se ha realizado la validación telefónica, lo que resulta evidente por los valores rellenados en las columnas phone_. Mientras tanto, las columnas voice_, relacionadas con la autenticación de voz, tienen el valor NA. El riesgo de llamada para esta fila es del 79 %, como se muestra en la columna overall_riskscore.
  3. La segunda fila indica que la persona que llama dio su consentimiento para registrarse en la autenticación de voz. Esto se refleja en la columna interaction_id, que comienza con "CONS
  4. Las filas 3, 4 y 5 pertenecen a la misma llamada, ya que comparten el mismo interaction_id.
  5. Las filas 3 y 4 muestran que la persona que llama se ha registrado y autenticado utilizando la autenticación de voz pasiva.
  6. En la fila 4, se proporcionan tanto los resultados de la autenticación de voz como los de la validación telefónica, junto con la puntuación de riesgo de la llamada, que se muestra en overall_riskscore.
  7. La fila 5 muestra que la persona que llama se ha registrado en la autenticación de voz activa. El registro activo de autenticación de voz se suele producir cuando el agente finaliza la llamada y la persona que llama completa el proceso a través del sistema IVR. Por eso el interaction_id sigue siendo el mismo que en las filas 3 y 4.

La 6ª fila corresponde a una llamada diferente, como indica un nuevo interaction_id. En esta llamada, la persona que ha llamado se ha autenticado mediante la autenticación de voz activa. La fila también incluye los resultados de la validación telefónica y el riesgo de llamada, que en este caso es del 37,5 %.

 

La siguiente tabla describe los campos exportados en el archivo CSV:

Nombre de la columna

Descripción

Ejemplo

contact_id

El identificador del contacto.

 

Para obtener más información, consulte las Preguntas Frecuentes sobre la ID de Contacto.

142123

interaction_id

La ID de una llamada.

 

Habrá varias filas con la misma interaction_id que representen lo ocurrido durante una única llamada.

 

Nota.
La columna interaction_id también puede mostrar una cadena que empiece por "CONSENT" o "DELETE" seguida de un identificador cifrado., que no corresponde a un ID de interacción de llamada

 

Cuando el cliente acepta utilizar la autenticación por voz, esto se denomina "Consent".
El consentimiento no está vinculado a un interaction_id, sino a la fecha y hora en que tuvo lugar y a la información del cliente.

 

Cuando un cliente renuncia a la autenticación por voz, se elimina su huella vocal.
La eliminación tampoco está vinculada a un interaction_id, por lo que la fila que tenga un interaction_id que empiece por "DELETE" tendrá la información sobre el cliente y la fecha y hora en que se produjo la eliminación.

 

Para obtener más información, lea nuestras Preguntas Frecuentes.

Ejemplos de posibles valores:

c5572384a4c340c2b326965fdb13ca0e

CONSENT_388d0f2d-5112-4654-99ac-ce2b5b5af768

DELETE_0111e6e3-7856-49b4-a501-9bfd3f307885

timestamp

Fecha y hora en que se produjo la acción.

2020-02-12T10:00:00.000Z

phone_status

La puntuación de fraude de la phone validation

 

Para obtener más información, consulte Descripción general de la validación telefónica

Una de las siguientes:

"HIGH_RISK"

"SAFE"

"SUSPICIOUS"

"ERROR"

phone_formatted

El número de teléfono está con el formato del código de marcación internacional.

"NA" si no se puede formatear.

+13345555555

phone_local_format

El número de teléfono formateado en las normas de enrutamiento local del país con código de área.

"NA" si no se puede aplicar un formato.

(334) 555-5555

phone_valid

Indica si el número de teléfono se considera válido en función de los números de teléfono asignados disponibles para las operadoras en el país de la persona que llama.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA

phone_risk_score

La puntuación de riesgo mide la probabilidad de que un número de teléfono sea fraudulento.

Un porcentaje del 0 al 100 sin números decimales

Las puntuaciones de fraude < 75 % se consideran Safe

Las puntuaciones de fraude >= 75 % y < 85 % son Suspicious

Puntuación de fraude >=85 % son High-risk

phone_recent_abuse

Indica si este número de teléfono se ha asociado a un fraude reciente o en curso.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA

phone_voip

Ilustra si este número de teléfono es un número de Voz por Protocolo de Internet (VoIP) o un número de teléfono digital.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA

phone_prepaid

Indica si este número de teléfono está asociado a un plan de servicio prepagado.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA

phone_risky

Indica si este número de teléfono está asociado a actividades fraudulentas, estafas, cuentas falsas u otros comportamientos sospechosos.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA

phone_active

Muestra si este número de teléfono está activo actualmente.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA

phone_carrier

El operador al que se ha asignado este número de teléfono o "NA" si se desconoce.

IRISTEL INC.

phone_line_type

El tipo de línea al que está asociado este número de teléfono o "NA" si se desconoce.

Una de las siguientes:

VOIP”

“Toll-Free”

“Wireless”

“Landline”

“Satellite”

“Premium Rate”

“Pager”

“NA”

phone_country

El código de país de dos caracteres para el número de teléfono.

Consulte la lista completa de códigos en “¿Cuál es la correspondencia entre códigos de país?“.

phone_region

La región (estado) del número de teléfono si está disponible o “" si se desconoce.

AL

phone_dialing_code

El código de marcación de 1 a 4 dígitos para este número de teléfono o nulo si es desconocido.

1

phone_call_attestation_type

El nivel de certificación de la llamada:

Full attestation - A:  El nivel más alto, lo que significa que la persona que llama es conocida y tiene derecho a utilizar el teléfono. número que hace la llamada.

Partial attestation - B:  El segundo nivel, cuando la llamada procede de un cliente conocido por este proveedor pero no puede verificarse el derecho a utilizar el número de teléfono.

Gateway attestation - C: Este es el nivel más bajo, en el que ni la persona que llama ni el número llamante se pueden autenticar, pero la llamada pasa por una pasarela conocida.

 

Para más información, lea este artículo.

Una de las siguientes:

A

B

C

NA

phone_call_attestation_valid

Además del certificado de llamada, el operador final debe confirmar que el certificado es el que se le ha presentado.

 

En este campo se muestra esta confirmación.

 

Para más información, lea nuestras preguntas frecuentes.

Una de las siguientes:

TRUE

FALSE

NA (si phone_callattestation_type es NA)

voice_operation

Indica el tipo de operación de voice authentication que se ha llevado a cabo:

"VERIFY": Se ha llevado a cabo una autenticación activa o pasiva

"DELETE": El cliente ha decidido no participar en la autenticación por voz

"ENROLL": Se ha realizado un registro activo o pasivo

"CONSENT": El cliente ha otorgado su consentimiento para la autenticación por voz

Una de las siguientes:

"VERIFY"

"DELETE"

"ENROLL”

"CONSENT"

voice_risk_score

La voz de la persona que llama se analiza para conseguir una puntuación de riesgo clasificada (del 0 % al 100 %).

 

Nota: A veces, cuando se produce un error durante la autenticación, es decir, cuando “voice_operation“ es VERIFY y “voice_result“ es ERROR, la puntuación de riesgo de voz es -1.

Esto significa que el sistema no pudo evaluar la autenticación y no ha recibido ninguna puntuación.

Puede ocurrir en casos en los que la persona que llama cuelga antes de completar la autenticación o se ha producido un problema durante la evaluación que ha impedido al sistema devolver el resultado final.

Un porcentaje del 0 al 100 con números decimales

 

Ejemplo:

33.99999738

voice_result

Esta columna está directamente relacionada con la columna voice_operation.

 

Representa el resultado de la operación efectuada:

SUCCESS

Si voice_operation es VERIFY, la biometría vocal del contacto coincide con la huella vocal del contacto.

Si voice_operation es DELETE, se ha eliminado la huella vocal del contacto

Si voice_operation es ENROLL, se ha creado la huella vocal del cliente

FAILURE

Si voice_operation es VERIFY, los datos biométricos de voz del contacto no coinciden con la huella vocal del contacto.

Si voice_operation es DELETE, no se ha podido eliminar la huella vocal del contacto

Si voice_operation es ENROLL, el cliente no se ha registrado y no se ha creado su huella vocal

ERROR: Si se ha producido un error.

TIMEOUT: Si se alcanza el waiting time antes de finalizar la operación

NO_SPEECH: (sólo si voice_operation es VERIFY) Si la persona que llama no ha hablado.

UTTERANCE_FAILURE: (sólo si voice_operation es VERIFY) Si la persona que llama intentó autenticarse con una frase de contraseña distinta de la proporcionada.

DEEP_FAKE: (sólo si voice_operation es VERIFY) Si la persona que llama ha utilizado una reproducción falsa de la voz de una persona.

REPLAY_ATTACK: (sólo si voice_operation es VERIFY) Si la persona que llama ha utilizado un dispositivo de grabación para reproducir la voz de otra persona.

ALLOWED: (sólo si voice_operation es CONSENT) Si el cliente ha dado su consentimiento para registrarse en la autenticación por voz

REFUSED:(sólo si voice_operation es CONSENT) Si el cliente se ha negado a registrarse en la autenticación por voz.

 

voice_failure_code

Cuando falla un registro de voz o una autenticación, se genera un código de fallo y un motivo de fallo, que pueden ser valiosos para la resolución de problemas.

Este código es especialmente útil para agilizar las investigaciones realizadas por el equipo de Talkdesk, si fuera necesario.

2003

voice_failure_reason

En caso de que se produzca un fallo en el registro de voz o en la autenticación, se generan un código y un motivo de fallo, lo que proporciona información valiosa para la resolución de problemas.

El motivo de fallo explica la causa del fallo, lo que permite a los usuarios tomar las medidas apropiadas en función del problema específico.

Para obtener más información sobre los Fallos de biometría de voz, consulte la sección Solucionar Problemas de Fallos de Biometría de Voz.

UTTERANCE_FAILURE

overall_riskscore

La puntuación de riesgo global, también conocida como Call Risk, es una media que se calcula a partir de las distintas puntuaciones asociadas a la llamada.

 

Nota: si la única puntuación evaluada en la llamada fue la voice authentication que dio error, entonces la puntuación de riesgo global tendrá el mismo valor -1 que la puntuación de riesgo de voz, como se explica en "voice_risk_score".

Un porcentaje del 0 al 100 con números decimales

 

Ejemplo:

37,5

phone_number

El número de teléfono sin ningún formato.

+13345555555

voice_type

El tipo de voice authentication:

Activo.

Pasivo.

 

Cuando el cliente da su consentimiento para registrarse en la voice authentication o decide no hacerlo, esta operación es independiente del tipo de voice authentication, por lo que la columna mostrará NA.

 

Para obtener más información sobre la diferencia entre los tipos de voice authentication, lea aquí.

Una de las siguientes:

ACTIVO.

PASIVO.

nombre:

El valor de esta columna siempre es "NA".

Debido a un umbral impuesto a la exportación CSV en la aplicación Identity, no se puede recuperar el nombre del contacto.

Puede hacer lo siguiente:

  1. Verifique las columnas “phone_number” y “contact_id” para comprender quién es la persona que llama.

  1. Utilice la API de Identity Insights y configure el parámetro de consulta "contact" a TRUE para obtener el "contact_name".

  1. Utilice el valor "interaction_id“ para ejecutar un informe en Live y obtener el nombre del contacto.

NA

Para obtener más información sobre Identity, consulte nuestra documentación.

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