En este artículo encontrará una guía para ayudar a los agentes a utilizar los canales de mensajería social de digital engagement.
- Identificación de una Digital Conversation
- Panel Conversations
- Pestaña Inbox
- Pestaña Assigned to You
- Cómo gestionar los Inbound Messages
- Snapshot, notas y fase de recapitulación
- WhatsApp: Sesión de 24 horas
- Facebook Messenger: Sesión de 7 días
- Archivos adjuntos
Identificación de una Digital Conversation
Conversaciones de Facebook Messenger: Se pueden identificar con el icono azul ubicado en la parte superior derecha del avatar y muestran el nombre de usuario y las iniciales de Facebook del contacto.
Conversaciones por WhatsApp: Se pueden identificar con el icono verde ubicado en la parte superior derecha del avatar, con el nombre del contacto y sus iniciales, si la Contact Person ya existe en la Contacts app.
Nota: Si la contact person es desconocida, no se mostrará el nombre ni las iniciales en el avatar. En su lugar, aparecerá su número de teléfono.
Panel Conversations
Una vez activadas las Digital Conversations en su cuenta de Talkdesk*, puede ver todas las conversaciones entrantes, asignar elementos específicos, enviar de vuelta a la cola original o cerrar la conversación cuando se resuelva el tema de discusión.
En el panel "Conversations" podrá ver todas las conversaciones de Digital Messaging que tenga asignadas, así como las que estén en cola.
En este panel encontrará dos pestañas: Inbox y Assigned to You.
*Nota: Para más información sobre Digital Messaging y cómo instalarla en su cuenta de Talkdesk, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".
Pestaña Inbox
Después de abrir la Conversations app, puede acceder a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas Conversations entrantes. Para más información sobre cómo utilizar la pestaña Inbox, consulte esta sección.
Pestaña Assigned to You
En la pestaña Assigned to You puede abrir todas las conversaciones que se le hayan asignado. En esta pestaña también encontrará:
- Conversations counter [1]: Número de conversaciones disponibles.
- Sección Channels: Cada conversación activa se agrupará en la pestaña Assigned to you según el canal respectivo. Este ejemplo [2] es de la sección Facebook Messenger.
- Last message [3]: Fecha del último mensaje (enviado o recibido).
- Notifications [4]: Por cada nuevo mensaje no leído dentro de una conversación activa, una burbuja amarilla indicará el número de mensajes no leídos.
- Message preview [5]: Vista previa del último mensaje (enviado o recibido).
Cómo gestionar los inbound messages
La gestión de los Inbound Messages funciona de forma similar para los canales de Facebook Messenger y WhatsApp. Sin embargo, WhatsApp ya permite recapitular conversaciones y añadir Notas y Disposiciones a través del área de Snapshot. En Facebook Messenger, esto aún no es posible.
La cabecera de la página muestra el nombre del contacto y la identificación del touchpoint. También hay una barra de búsqueda, para consultar contenidos específicos dentro de la conversación. Todos los mensajes enviados y recibidos se pueden ver en el hilo.
Puede utilizar el cuadro Editor para escribir nuevos mensajes. Pulse "Enter" en el teclado para añadir una nueva línea y "Shift" + "Enter" para enviarlo o simplemente utilice el icono Send (ubicado en la parte inferior derecha).
Para finalizar una conversación, haga clic en End Chat. Si la contact person responde una vez cerrada la conversación, se creará una nueva conversación.
La opción Send to Inbox sirve para desasignar una conversación y enviarla de nuevo a Inbox para que otro agente pueda encargarse de ella.
Snapshot, notas y fase de recapitulación
Haga clic en los enlaces correspondientes para obtener una descripción detallada de cada uno:
WhatsApp: Sesión de 24 horas
El canal de WhatsApp está muy regulado y hay conceptos y términos clave de uso frecuente en la API de WhatsApp Business (Talkdesk Solution).
- Cada vez que una contact person envía un mensaje a una marca a su número de WhatsApp, se inicia una ventana de sesión de 24 horas.
- Mientras esta sesión esté abierta, los agentes podrán intercambiar un número ilimitado de mensajes con la contact person. Sin embargo, una vez transcurridas las 24 horas, WhatsApp bloqueará la conversación.
- Una vez finalizada la sesión de 24 horas, los agentes recibirán una notificación en el cuadro de edición y dicho cuadro se bloqueará. Los agentes no podrán escribir ni enviar nuevos mensajes a este contacto.
- Los agentes podrán decidir si quieren cerrar la conversación o esperar a recibir una respuesta de la contact person. En cuanto la contact person responda, se abrirá una nueva sesión de 24 horas y podrán volver a intercambiarse mensajes.
Facebook Messenger: Sesión de 7 días
Las mismas reglas sobre Sessions de tiempo, descritas anteriormente con WhatsApp, se aplican a Facebook Messenger, sin embargo, en este canal la ventana de sesión es 7 días.
Archivos adjuntos
Los canales de Facebook Messenger y de WhatsApp permiten a los agentes y a la persona de contacto compartir archivos adjuntos entre ellos.
Para más información sobre el envío o recepción de archivos adjuntos, así como sobre sus formatos y tamaños admitidos, consulte esta sección.