Nota: Esta función se encuentra en Early Access. Póngase en contacto con su Customer Success Manager (Gerente de cuenta) para obtener más información.
En este artículo encontrará una guía para ayudar a los agentes a utilizar los Canales de Social Messaging de Digital Engagement.
Identificar una Digital Conversation
Conversaciones de Facebook Messenger: Se pueden identificar con el icono azul situado en la parte superior derecha del avatar y muestran el nombre de usuario de Facebook del contacto y sus iniciales.
Conversaciones por WhatsApp: Se pueden identificar con el icono verde en la parte superior derecha del avatar, con el nombre del contacto y sus iniciales, si la contact person ya existe en Contacts app.
Nota: Si se desconoce quién es la Contact Person, no aparecerán ni su nombre ni sus iniciales en el avatar. En su lugar, aparecerá su número de teléfono.
Panel Conversations
Una vez activadas las Digital Conversations en su cuenta de Talkdesk*, podrá ver todas las conversaciones entrantes, asignar elementos específicos, iniciar una conversación saliente, enviar de vuelta a la cola original o cerrar la conversación cuando se resuelva el tema de discusión.
Todas las conversaciones de Digital Messaging que se le asignen, y las que estén en cola, serán visibles en el panel "Conversations".
En este panel, podrá cambiar entre las pestañas Inbox y Assigned to you.
*Nota: Contacte con su Customer Success Manager (Gerente de Cuenta) para saber más sobre Digital Messaging y cómo instalarlo en su cuenta Talkdesk.
Pestaña Inbox
Al abrir Conversations app podrá acceder a la pestaña Inbox y ver todas las Conversations entrantes nuevas. Lea esta sección para obtener información detallada sobre cómo utilizar la pestaña Inbox.
Pestaña Assigned to You
En la pestaña Assigned to You puede abrir todas las conversaciones que se le hayan asignado a usted. En esta pestaña también encontrará:
- Conversations counter [1]: Número de conversaciones disponibles.
- Sección Channels: Cada conversación activa se agrupará en la pestaña Assigned to you según el canal respectivo. Este es un ejemplo [2] de la sección de Facebook Messenger.
- Último mensaje [3]: Fecha del último mensaje (enviado o recibido).
- Notificaciones [4]: Cuando haya nuevos mensajes no leídos en una conversación activa, una burbuja amarilla indicará el número de mensajes no leídos.
- Vista previa del mensaje [5]: Vista previa del último mensaje (enviado o recibido).
Gestionar los Mensajes Inbound
Los mensajes inbound funcionan de forma similar en los canales de Facebook Messenger y WhatsApp. La diferencia es que el cuadro de edición del canal de WhatsApp mostrará un mensaje relativo a la norma de 24 horas del canal.
La cabecera de la página muestra el nombre de usuario de Facebook del contacto y la identificación del touchpoint. También hay una barra de búsqueda para localizar contenido concreto en la conversación. Todos los mensajes enviados y recibidos se pueden ver en el hilo.
Puede utilizar el cuadro de edición para escribir mensajes nuevos. Pulse "Enter" en el teclado para añadir una nueva línea y "Shift" + "Enter" para enviarla o utilice el icono Send (que verá en la parte inferior derecha).
Para finalizar una conversación, haga clic en End Chat. Si la contact person responde una vez cerrada la conversación, se creará una nueva conversación.
La opción Send to Inbox sirve para eliminar una conversación de sus conversaciones asignadas y enviarla de nuevo a Inbox para que otro agente pueda encargarse de ella.
WhatsApp Snapshot, Notes y Wrap-Up Phase
El canal WhatsApp tiene ahora acceso a las funciones que se enumeran a continuación. Haga clic en los enlaces correspondientes para obtener una descripción detallada de cada una de ellas:
Nota: Por el momento, estas funciones no están disponibles para el canal Facebook Messenger.
Sesión de 24 horas de WhatsApp
El canal de WhatsApp está muy regulado y hay conceptos y términos clave de uso frecuente en la WhatsApp Business API (Talkdesk Solution).
- Cuando una contact person envía un mensaje al número de WhatsApp de una marca, inicia una sesión de 24 horas.
- Mientras esta sesión esté abierta, los agentes podrán intercambiar un número ilimitado de mensajes con la contact person. Sin embargo, una vez transcurridas 24 horas, WhatsApp bloqueará la conversación.
- Una vez finalizada la sesión de 24 horas, los agentes recibirán una notificación en el cuadro de edición y dicho cuadro se bloqueará. Los agentes no podrán escribir ni enviar nuevos mensajes a este contacto.
- Los agentes podrán decidir si quieren cerrar la conversación o esperar a recibir una respuesta de la contact person. En cuanto la contact person responda, se abrirá una nueva sesión de 24 horas y los agentes podrán volver a escribir.