Nota: Esta función se encuentra actualmente en Early Access. Póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" para más información.
Este artículo presenta una guía para que los Administradores gestionen los canales de Social Messaging de Digital Engagement.
- Touchpoints Existentes
- Añadir un Nuevo Touchpoint
- Gestión de los Touchpoints
- Edición de las Configuraciones del Touchpoint
Facebook Messenger
Touchpoints Existentes
Acceda a la pestaña "Admin" [1], haga clic en "Settings" [2] y luego navegue hasta Channels [3]. Aquí podrá acceder a la configuración de los canales habilitados para una cuenta específica.
Cada canal presenta una etiqueta que indica el número de touchpoints configurados para él.
Haga clic en el canal de Facebook Messenger para pasar a su respectiva lista de touchpoints. Los touchpoints son los puntos de contacto que utiliza la contact person para interactuar con una marca concreta.
Para el canal "Facebook Messenger", un touchpoint representa una Facebook Page que se utiliza para intercambiar mensajes entre la marca y sus clientes.
Esta pestaña presenta la siguiente información, dividida por columnas:
- "Facebook page": información sobre la localización de la página.
- "Page name": el nombre descriptivo que haya definido para la página.
- "Status": muestra el estado de la página ("Active" o "Inactive").
Añadir un Nuevo Touchpoint
Haga clic en el botón Connect to Facebook para conectarse a las páginas de Facebook en las que tenga privilegios de Administrador.
Aparecerá una nueva ventana de inicio de sesión en la que se le pedirá que acceda a su Facebook Account. Si no ha iniciado sesión previamente en Facebook, tendrá que hacerlo. Si ya ha iniciado sesión, aparecerá la pantalla del siguiente paso automáticamente.
Tras el inicio de sesión o si este ya se ha realizado, aparecerá una ventana de confirmación. Haga clic en el botón Continue as... para continuar.
Ya puede acceder a una lista de las páginas de Facebook a las que puede conectarse. Seleccione las que desea activar para su cuenta de Talkdesk.
Posteriormente, deberá confirmar los permisos de Talkdesk relativos a estas páginas.
Nota: Puede que Talkdesk no funcione correctamente si desactiva estas opciones.
Si la conexión se realiza correctamente, las Facebook pages elegidas aparecerán en la lista de touchpoints. Por defecto, el estado será inactivo, pero tras su activación, las conversaciones originadas en estas páginas aparecerán para los agentes en "Conversations".
Gestión de los Touchpoints
Pulse el botón Connect to Facebook y seleccione Edit Settings en la ventana emergente para añadir nuevas páginas de Facebook o eliminar páginas existentes de la lista de touchpoints.
Aquí puede gestionar sus páginas de Facebook. Seleccione las páginas que desee añadir o anule la selección de las que desee eliminar.
Nota: Cuando elimine una página, esta permanecerá activa en su cuenta de Facebook; sin embargo, dejará de estar conectada a su cuenta de Talkdesk. Esto significa que los agentes no recibirán los nuevos mensajes enviados al touchpoint eliminado en Conversations.
Edición de las Configuraciones del Touchpoint
Puede hacer clic en la información de la Facebook page para acceder a los ajustes de configuración del touchpoint.
Aquí encontrará el botón Edit, que le llevará a la pantalla de edición, donde podrá modificar la configuración.
Utilice el menú desplegable "Routing type" para seleccionar "Simplified Routing" o "Studio flow".
Si ha elegido "Simplified routing", seleccione una o varias colas para asociarlas al touchpoint.
Si eligió "Studio flow", haga clic en el menú desplegable "Connected Studio flow" para encontrar el flujo que desea asociar al touchpoint.
También puede hacer clic en Config Studio flow, debajo del menú desplegable, para acceder a las configuraciones del flujo seleccionado.
Haga clic en Save para finalizar y aplicar los cambios a las configuraciones.
Nota: En este momento, las siguientes funciones no están disponibles en los canales de Social Messaging:
- Plantillas
- Archivos adjuntos
- Contexto (Snapshot y pestaña de notas)
- Transferencias
- Iniciar un mensaje saliente
WhatsApp Business
Touchpoints Existentes
Después de habilitar WhatsApp y el número de teléfono para la cuenta, WhatsApp podrá verse en la pestaña Channels, junto con su respectivo número de touchpoints (números de teléfono habilitados para el canal). Para acceder a los Canales, vaya primero a Admin y después haga clic en la opción Channels.
Al hacer clic en la sección "WhatsApp" se abrirá la página de gestión de los touchpoints.
Aquí encontrará las siguientes columnas:
- "Phone number": Lista de los touchpoints (números de teléfono) habilitados para el canal de WhatsApp.
- “Friendly name”: Para facilitar la identificación, a cada número de teléfono se le puede atribuir un nombre descriptivo. Este nombre es el mismo que definió en la pantalla "Numbers" (Admin) de Talkdesk Classic, pero aquí tendrá la opción de personalizar el nombre del canal de WhatsApp.
- "Routing": "Simplified routing" o "Studio" son las opciones de enrutamiento. Esto se puede configurar a través del botón Edit.
-
"Assigned to”:
-
-
-
- Nombre de las Queues asociadas al touchpoint si se selecciona "Simplified routing".
- Nombre del "Studio flow" asociado al touchpoint si se selecciona Studio.
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-
Nota: Solo los agentes que pertenezcan a estas colas recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada
- Botón "More Actions" ("..."): acceso al modo de Edit, donde puede gestionar las configuraciones de un touchpoint en particular.
Configuración de Números
En la lista de touchpoints, haga clic en un número de teléfono específico para mostrar los ajustes configurados para ese mismo touchpoint.
La página de configuración también tiene un botón Edit, que puede utilizar para ir al editor de configuración del touchpoint seleccionado.
Utilice el menú desplegable "Routing type" para seleccionar "Simplified Routing" o "Studio flow".
Si ha elegido "Simplified routing", seleccione una o varias colas para asociarlas al touchpoint.
Si ha elegido "Studio flow", haga clic en el menú desplegable "Connected Studio flow" para encontrar el flujo que desea asociar al touchpoint.
También puede hacer clic en Config Studio flow para acceder a las configuraciones del flujo seleccionado.
Haga clic en Save para finalizar y aplicar los cambios a las configuraciones.
Nota: En este momento, las siguientes funciones no están disponibles en los canales de Social Messaging:
- Plantillas
- Archivos Adjuntos
- Contexto (Snapshot y pestaña de notas)
- Transferencias
- Iniciar un mensaje saliente