Este artículo presenta una guía para que los administradores gestionen los canales de mensajería social de Digital Engagement.
- Touchpoints existentes
- Añadir un nuevo touchpoint
- Gestión de los touchpoints
- Edición de las configuraciones del touchpoint
- Eliminación de Facebook Connections de Talkdesk
Facebook Messenger
Touchpoints existentes
Acceda a la pestaña "Admin" [1] y vaya a Channels [2]. Aquí podrá acceder a la configuración de los canales habilitados para una cuenta específica.
Cada canal presenta una etiqueta que indica el número de touchpoints configurados para él. Haga clic en el canal de Facebook Messenger [3] para acceder a su respectiva lista de touchpoints. Los touchpoints son los que utiliza la contact person para interactuar con una marca concreta.
Para el canal de Facebook Messenger, un touchpoint representa una página de Facebook que se utiliza para intercambiar mensajes entre la marca y sus clientes.
Esta pestaña presenta la siguiente información, dividida por columnas:
- "Facebook Page": Información sobre la ubicación de la página.
- "Friendly Name": El nombre que haya definido para la página.
- "Routing": Esta configuración puede modificarse en el modo "Edit".
- "Assigned to": El Studio flow conectado o las colas (para un enrutamiento simplificado). Esta configuración también puede modificarse en el modo "Edit".
- "Status": Muestra el estado de la página ("Activa" o "Inactiva").
Añadir un nuevo Touchpoint
Haga clic en el botón Connect to Facebook para conectarse a las páginas de Facebook en las que tenga privilegios de administrador.
Aparecerá una nueva ventana de inicio de sesión en la que se le pedirá que acceda a su cuenta de Facebook. Si no ha iniciado sesión previamente en Facebook, tendrá que hacerlo. Si ya ha iniciado sesión, aparecerá la pantalla del siguiente paso de forma automática.
Después de iniciar sesión o si ya lo había hecho, aparecerá una ventana de confirmación. Haga clic en el botón Continue as… para continuar.
Seleccione las cuentas de Meta Businesses que desee conectar a su cuenta de Talkdesk.
Ya puede acceder a una lista de las páginas de Facebook a las que puede conectarse. Seleccione las que desea activar para su cuenta de Talkdesk.
A continuación, deberá confirmar los permisos de Talkdesk relativos a estas páginas.
Si la conexión se realiza correctamente, la página o páginas de Facebook elegidas aparecerán en la lista de touchpoints. Por defecto, el estado será inactivo, pero tras su activación, las conversaciones originadas en estas páginas aparecerán para los agentes en "Conversations".
Gestión de los touchpoints
Haga clic en el botón Connect to Facebook y seleccione Edit Settings en la ventana emergente para añadir nuevas páginas de Facebook a la lista de touchpoints o eliminar una página existente. Seleccione la Meta Business a conectar y haga clic en Continue.
Aquí puede gestionar sus páginas de Facebook. Seleccione las páginas que desee añadir o anule la selección de las que desee eliminar.
Nota: Cuando elimine una página, esta permanecerá activa en su cuenta de Facebook, sin embargo, dejará de estar conectada a su cuenta de Talkdesk. Esto significa que los Agentes no recibirán nuevos mensajes enviados al touchpoint eliminado en Conversations.
Edición de las configuraciones del Touchpoint
Puede hacer clic en la información de la página de Facebook para acceder a los ajustes de configuración del touchpoint.
En la esquina superior derecha encontrará el botón Edit, que le llevará a la pantalla de edición, donde podrá modificar los ajustes.
Utilice el menú desplegable «Routing type» para seleccionar «Simplified Routing» o «Studio flow».
Si ha elegido "Simplified routing", seleccione una o varias colas para asociarlas al Touchpoint.
Si eligió "Studio flow", haga clic en el menú desplegable "Connected Studio flow" para encontrar el flujo que desea asociar al Touchpoint.
También puede hacer clic en Config Studio flow, debajo del menú desplegable, para acceder a las configuraciones del flujo seleccionado.
Haga clic en Save para finalizar y aplicar los cambios a las configuraciones.
Nota: En este momento, las siguientes funciones no están disponibles en los canales de Social Messaging:
- Plantillas
- Contexto (Snapshot y pestaña de notas)
- Transferencias
- Iniciar un mensaje saliente
Eliminación de Facebook Connections de Talkdesk
Si desea desactivar temporalmente una o varias páginas de Facebook Messenger para que no se conecten a Talkdesk, solo tiene que ir a Admin > Channels > Facebook Messenger y hacer clic en "Deactivate" en el menú desplegable para cada página que desee.
Nota: Aunque la página esté inactiva en Talkdesk, permanece activa en Meta, lo que significa que no se recibirán nuevas conversaciones en Talkdesk, pero se seguirán recibiendo en Facebook.
Si desea eliminar permanentemente una, varias o todas las páginas de Facebook de Talkdesk, deberá seguir estos pasos:
Siga estos pasos para desconectar una o varias páginas de Facebook, pero no todas:
- Vaya a Admin > Channels > Facebook Messenger y haga clic en Connnect to Facebook.
- Aparecerá una pantalla pop-up y tendrá que iniciar sesión con sus credenciales de administrador de Facebook.
- Haga clic en Edit previous settings, seleccione el Business que desea editar y, posteriormente, quite la marca de la(s) página(s) que desea desconectar de Talkdesk.
- Haga clic en Continue and Save.
Siga estos pasos para desconectar todas las páginas de Facebook de Talkdesk:
- Vaya a Admin > Channels > Facebook Messenger y haga clic en Connect to Facebook.
- Aparecerá una pantalla pop-up en la que tendrá que iniciar sesión con sus credenciales de administrador de Facebook.
- Haga clic en Reconnect y utilice el hipervínculo para ir a Business Integrations en su cuenta de Facebook
- En la lista de integraciones de Business, verá "Talkdesk" y tendrá que hacer clic en Remove en la parte inferior derecha.
5 - Si ya no desea utilizar el canal Facebook Messenger, además de los pasos descritos anteriormente para desconectar las páginas, tendrá que desinstalar la aplicación Facebook Messenger. Los pasos para desinstalar aplicaciones en Talkdesk Workspace se encuentran aquí.
WhatsApp Business
Touchpoints existentes
Después de habilitar WhatsApp y el número de teléfono para la cuenta, WhatsApp será visible en la pestaña Channels, junto con su respectivo número de touchpoints (números de teléfono habilitados para el canal). Para acceder a los canales, primero vaya a Admin [1] y luego haga clic en la opción Channels [2].
Al hacer clic en la sección "WhatsApp" [3] se abrirá la página de gestión de los touchpoints.
Aquí encontrará las siguientes columnas:
- "Phone number": Lista de touchpoints (números de teléfono) habilitados para el canal de WhatsApp.
- "Friendly name": Para facilitar la identificación, a cada número de teléfono se le puede atribuir un nombre descriptivo. Este nombre es el mismo que ha definido en la pantalla "Numbers" (Admin), pero aquí tendrá la opción de personalizar el nombre del canal de WhatsApp.
- "Routing": Las opciones de enrutamiento son "Simplified routing" o "Studio". Esto se puede configurar a través del botón "Edit".
-
"Assigned to":
- Nombre de las colas asociadas al Touchpoint si se selecciona "Simplified routing".
- Nombre del "Studio flow" asociado al Touchpoint si se selecciona "Studio".
Nota: Solo los agentes que pertenezcan a estas colas recibirán las conversaciones en su bandeja de entrada
- Botón "More Actions" ("..."): Acceso al modo Edit, donde puede gestionar las configuraciones de un touchpoint en particular
Configuración de números
En la lista de Touchpoints, haga clic en un número de teléfono específico para mostrar los ajustes configurados para ese mismo Touchpoint.
La página de ajustes también cuenta con un botón Edit, que puede utilizar para ir al editor de configuración del touchpoint seleccionado.
Utilice el menú desplegable "Routing type" para seleccionar "Simplified Routing" o "Studio flow".
Si ha elegido "Simplified routing", seleccione una o varias colas para asociarlas al Touchpoint.
Si ha elegido "Studio flow", haga clic en el menú desplegable "Connected Studio flow" para encontrar el flujo que desea asociar al Touchpoint.
También puede hacer clic en Config Studio flow para acceder a las configuraciones del flujo seleccionado.
Haga clic en Save para finalizar y aplicar los cambios a las configuraciones.
Nota: En este momento, las siguientes funciones no están disponibles en los canales de Social Messaging:
- Plantillas
- Transferencias
- Iniciar un mensaje saliente
Eliminación de WhatsApp Connections de Talkdesk
Para eliminar uno o varios touchpoints de WhatsApp de Talkdesk o desinstalar el canal, cree un ticket a través del Support Portal.