El componente Search Knowledge permite que el Autopilotbusque información de Talkdesk Knowledge Management™ (KM) para proporcionar respuestas a las consultas de los usuarios. Este componente aumenta la capacidad de respuesta del Autopilot consultando Knowledge Management para generar respuestas.
Adición de un componente Search Knowledge
1. Haga clic en un modelo de Autopilot y seleccione Automation Designer [1].
2. Se le llevará al "Automation Designer" dentro de la "Builder app", donde se llevará a cabo la configuración del flujo.
3. En "Automation", seleccione el componente Search knowledge [2] y luego arrástrelo a un Canvas en su lado derecho [3].
4. Haga doble clic en el componente. A continuación aparecerá el panel de configuración de componentes [4].
5. Facilite la información requerida del componente.
- "Component name" [5]: El nombre del componente Search Knowledge. El nombre solo puede contener letras, números (excepto como primer carácter) y guiones bajos, y puede tener hasta 30 caracteres.
- "Search criteria" [6]: Aquí puede buscar escribiendo palabras clave específicas o utilizando variables de conversación existentes en el flujo. Por defecto, el componente Search Knowledge tiene seleccionada la variable de sistema utterance. De esta manera, Autopilot consultará KM con el último mensaje pronunciado por el contacto.
- "Filter search scope" [7]: Opcionalmente, al cambiar el toggle a la derecha, se muestran las opciones de filtros para limitar las respuestas de Knowledge Management.
- "Output" [8]: En caso de que se encuentre un resultado en Knowledge Management, el componente mostrará automáticamente su contenido aquí.
6. Haga clic en Save [9].
7. Después de crear el componente, puede conectarlo con otros componentes:
- "Result found": La salida se activa después de que el Autopilot proporcione la respuesta de KM.
- "No result found": Salida activada si KM no responde (los filtros pueden tener un impacto aquí).
- "Error retrieving knowledge": Salida activada si se produjo algún error durante la operación de consulta de KM.
Tenga en cuenta que si el componente no está conectado directa o indirectamente a un Componente "Flow Trigger", será ignorado cuando se ejecute el flujo.
Nota: Aparecerá un signo de exclamación rojo en el nodo del componente si algún campo obligatorio no es válido. Mantenga el puntero sobre él para ver más información.
Filtrado de un componente Search Knowledge
Cuando la opción "Filter search scope" [1] tenga el toggle hacia la derecha, le permitirá definir criterios adicionales para limitar las respuestas de Knowledge Management.
Los clientes de Autopilot pueden aprovechar el alcance de contenido de Knowledge Management para filtrar contenido específico. Para obtener más detalles, consulte este artículo de Knowledge Base.
En la sección de búsqueda, puede definir Knowledge Segments o Queues de una de dos maneras:
- Estatísticamente, escribiendo su valor seguido de la tecla Enter.
- Dinámicamente, escribiendo una variable %{variableName} y presionando después la tecla Enter.
En esta sección, también puede definir el Confidence Threshold, que es un valor numérico entre 0 (baja confianza) y 1 (alta confianza).
Eliminación de un componente Search Knowledge
1. En su Canvas, haga clic en el componente Search Knowledge que desee eliminar y luego presione la tecla de retroceso (Windows) o la tecla de eliminación (Mac) en su teclado. Como alternativa, puede hacer doble clic en el componente y seleccionar Delete en el panel lateral que aparece.
2. Haga clic en Delete component en el cuadro de diálogo que aparece para confirmar la eliminación.