¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk for ServiceNow Connector unifica la experiencia del agente proporcionando una integración entre su centro de llamadas y los departamentos de TI y de atención al cliente. Automated tasks en ServiceNow garantiza que los Cases, Incidents, y Users se creen sin necesitar la intervención del usuario en el lado de Talkdesk.

Con las automatizaciones, puede crear reglas formadas por eventos y acciones, como por ejemplo:

• “When a contact is created in Talkdesk then create a contact in ServiceNow.”
• “When an inbound call starts in Talkdesk then create a product case in ServiceNow.”
• “When an outbound call starts in Talkdesk then create an interaction in ServiceNow.”
• “When an outbound call ends in Talkdesk then update an interaction in ServiceNow.”

Estas automated tasks ayudarán a agilizar las interacciones con los clientes y a mejorar la calidad del servicio que su equipo ofrece a los clientes.

 

Acciones disponibles en ServiceNow connector:

• Create a consumer.
• Create a contact.
• Create a product case.
• Create a product case with call log.
• Create an incident.
• Create an interaction.
• Create an order case.
• Create an order case with call log.
• Create and pop interaction module in the Agent Workspace.
• Pop call module.
• Update a consumer.
• Update a contact.
• Update an interaction.
• Update call log of a case.
• Update order case.
• Update product case.

 

Índice de Artículos:

Requisitos previos

Instalar Plugins

Configurar una Automated Task

Crear un contacto nuevo al finalizar una llamada saliente

Especificaciones de las Available Actions

• Actualización del Call Log de un Case
• Creación de un Case
• Creación de un Product Case (o Order) con Call Log
• Pop Call Module

 

 

Requisitos previos

Acciones en Talkdesk	Descripción	Dependencia del ServiceNow Plugin	Tipo de suscripción	Tabla de destino de ServiceNow
Crear un consumidor	Crea un nuevo consumidor en SN.	• Customer Service	• Paga	• csm_consumer
Crear un contacto	Crea un contacto nuevo en SN.  El tipo de contacto puede ser: consumidor, contacto o usuario.	• N/A (Los contactos de tipo contacto o cliente dependen del Customer Service)	• N/A • Paga	Si el tipo de contacto es: • usuario: sys_user • contacto: customer_contact • consumidor: csm_consumer_user
Crear un caso de producto	Crea un nuevo (Product) Case en SN.	• Customer Service	• Paga	• sn_customerservice_case
Crear un caso de producto con registro de llamadas	Crea un nuevo (Product) Case y también un Phone Log en SN.	• Customer Service • Openframe	• Paga • Libre	• sn_customerservice_case • sn_openframe_phone_log
Crear un incidente	Crea un incidente nuevo en SN.	• Incident	• Paga	• incident
Crear una interacción	Crea una nueva Interaction en SN.	• Interactions Management	• Libre	• interaction
Crear un caso de orden	Crea un nuevo Order Case en SN.	• Customer Service Management for Orders	• Paga	• csm_order_case
Crear un caso de orden con registro de llamadas	Crea un nuevo Order Case y también un Phone Log en SN.	• Customer Service Management for Orders • Openframe	• Paga • Libre	• csm_order_case • sn_openframe_phone_log
Crear y abrir un módulo de interacción en el Agent Workspace	Crea y abre una nueva Interaction en Agent Workspace en SN.	• Interactions Management • Openframe	• Free • Free	• interaction
Abrir módulo de llamada	Abre un registro de llamada en blanco que no se ha guardado todavía.	• Service Desk Call	• Paga	• new_call
Actualizar un consumidor	Actualiza un Consumer existente en SN.	• Customer Service	• Paga	• csm_consumer
Actualizar un contacto	Actualiza un Contact existente en SN.	• N/A (Los contactos de tipo contacto o cliente dependen del Customer Service)	• N/A • Paga	Si el tipo de contacto es: • usuario: sys_user • contacto: customer_contact • consumidor: csm_consumer_user
Actualizar una interacción	Actualizar una Interaction existente en SN.	• Interactions Management	• Libre	• interaction
Actualizar el registro de llamadas de un caso	Actualiza un Phone Log existente en SN.	• Openframe	• Libre	• sn_openframe_phone_log
Actualizar caso de orden	Actualiza un caso de orden creado en SN.	• Customer Service	• Paga	• csm_order_case
Actualizar caso del producto	Actualiza el caso de un producto creado en SN.	• Costumer Service	• Paga	• sn_customerservice_case

 

 

Instalar Plugins

En ServiceNow, siga estos pasos para confirmar qué plugins están instalados o para instalar nuevos plugins:

1. En el navegador de aplicaciones, introduzca "plugins" en el filtro de búsqueda [1]. Esto le llevará a System Definitions > Plugins.
2. Instale o asegúrese de que están instalados los plugins necesarios para la/s acción/es que desea realizar (consulte la sección "Prerequisites").

 

Configurar una Automated Task

Para ello, siga estos pasos:

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como un Administrador.
2. Vaya a Admin [1] > Integrations [2].
3. Haga clic en ServiceNow [3].

Nota: Si no ve la integración de ServiceNow, envíe una petición a Talkdesk Support para que aparezca en la página "Integrations Manager". Incluya el dominio de su cuenta en la petición para agilizar el proceso. Para obtener más información, consulte la página Habilitación de la Integración con ServiceNow.

 

4. Haga clic en Create automation [4]. Esto le llevará a la página de configuración de la automatización.

5. En "General information", debajo de "Automation name" [5], asigne un nombre a su automatización. En el ejemplo anterior, lo hemos llamado "Create Consumer".
6. En "Configure the automation", seleccione un evento [6] y una acción [7] en los menús desplegables.
7. Utilice otras definiciones disponibles en las secciones 2 y 3 en función de su objetivo y sus necesidades.
8. Haga clic en el botón Save [8] situado en la parte superior de la página.

 

Creación de un contacto nuevo al finalizar una llamada saliente

Veamos el ejemplo de la creación de la tarea automatizada "When an outbound call ends in Talkdesk then create a new contact in ServiceNow“.

En primer lugar, asigne un nombre a su automatización [1]. A continuación, utilice los menús desplegables para configurar una afirmación como "In Talkdesk when an outbound call ends [2] then create a contact [3]".

Si es necesario, puede seleccionar "Yes" en "Filter the event" para activar la automatización solo en determinadas circunstancias.

Dato: Para más información, consulte nuestra documentación completa en Filtros de Automated Tasks.

En la sección "Configure the action", puede personalizar la información que Talkdesk envía a ServiceNow arrastrando los campos correspondientes a los cuadros de texto.

Nota: Si desea obtener más información, lea el artículo Campos de Automated Tasks.

Puede personalizar estos campos según sus preferencias, sin embargo, tenga en cuenta que el campo Last name [8] es obligatorio para la automatización.

Una vez completada la configuración, haga clic en Save en la parte superior de la página para activar la tarea automatizada. Puede desactivar y volver a activar la tarea automatizada en cualquier momento cambiando el botón "Enabled".

Especificaciones de las Available Actions

Actualización del Call Log de un Case

Como se muestra en la tabla de la sección "Prerequisites'', la "update call log of a case action" solo depende del plugin gratuito "Openframe''. Sin embargo, esta acción no puede utilizarse de forma independiente. Para actualizar un registro de llamadas específico, tiene que haberse creado previamente y debe realizarse una de estas acciones: (a) "create a product case with call log" o (b) "create an order case with call log".

Nota: Actualmente no existe ninguna acción para crear un registro de llamadas independiente. Tienen que estar asociadas a un tipo de grabación, de modo que solo cuando se produzcan entrará en vigor una acción de registro de llamadas.

Por ejemplo, puede establecer las siguientes automatizaciones en Talkdesk:

• La primera, "When call rings, create order case", es una acción "create an order case with call log".
• La segunda, "When outbound call starts, update case" es la automatización del registro de llamadas, actuando sobre la acción anterior.

En Talkdesk puede añadir la automatización que habilitará la actualización del registro de llamadas en ServiceNow, siguiendo los pasos descritos en la sección "Configuring an Automated Task".

Nota: La función Update Call Log Preview puede presentar algunas limitaciones, como: tipos de campo que pueden no ser compatibles, llamadas con una duración inferior a 2 segundos que pueden afectar a la operatividad de la función y campos de elección que tratan las opciones con una coma como dos opciones distintas (por ejemplo, "optio,n" se trata como "optio" y "n").

 

Crear un Case

Actualmente, la función Case Pop está disponible con las siguientes acciones al configurar Talkdesk para las automatizaciones de ServiceNow:

• Crear un caso de producto.
• Crear un caso de producto con registro de llamadas.
• Crear un caso de orden.
• Crear un caso de orden con registro de llamadas.

Para configurar cualquier automatización basada en estas acciones, siga los pasos descritos en la sección "Configuring an Automated Task" y tenga en cuenta la opción pop-up:

Si desea que el caso creado aparezca automáticamente en ServiceNow, asegúrese de que el campo "Should Pop" esté configurado como Yes. De esta forma, cuando se ejecute la automatización, aparecerá automáticamente el registro en ServiceNow.

En cuanto a la funcionalidad de pop-up, asegúrese de que se ha seleccionado la interfaz de usuario correcta en las opciones de configuración de la integración.

Nota: Rellene con sus datos todos los campos obligatorios. Tenga en cuenta que hay que introducir manualmente "UI Selection" como "Agent Workspace" o "Classic UI" y si introduce cualquier otro valor, se interpretará como "Classic UI" por defecto.

 

Crear un Case (Product o Order) con un Call Log

Cuando se crea un Call Log en ServiceNow mediante las acciones "create product case with call log" o "create order case with call log", el campo "Start Time" de Call Log en ServiceNow se rellena automáticamente con la marca de tiempo del evento que se ha activado, por ejemplo:

• Si el evento es "inbound/outbound call is ringing" entonces el campo "Start Time" en ServiceNow será la marca de tiempo cuando la llamada saliente/entrante empezó a sonar.
• Si el evento es "inbound/outbound call starts", entonces el campo "Start Time" en ServiceNow será la marca de tiempo cuando empezó la lamada saliente/entrante.

Como se mencionó antes, el campo "Start Time" en ServiceNow de un Call Log siempre será, en el momento de su creación, la marca de tiempo del evento que lo desencadenó. Por lo tanto, nunca se quedará vacío.

El campo "Start Time" puede modificarse posteriormente mediante la acción "update call log of case" y establecer ese valor con una marca de tiempo mejor.

Para ello, se pueden establecer las siguientes automatizaciones:

• When an “inbound call is ringing”, then “create a new order case with call log”.
• When an “inbound call starts”, then “update the case with call log”.

La primera automatización creará un caso de orden nuevo con su registro de llamadas y el campo "Start Time" de ese registro de llamadas en ServiceNow será la marca de tiempo de cuando empezó a sonar la llamada entrante.

La segunda automatización actualizará el registro de llamadas creado anteriormente y el campo "Start Time" podrá actualizarse con otro valor. En este caso se actualizará con la fecha y la hora de inicio de la llamada entrante.

Nota: Actualmente no existe ninguna acción para crear un registro de llamadas independiente. Tienen que estar asociadas a un tipo de grabación, de modo que solo cuando se produzcan entrará en vigor una acción de registro de llamadas.

 

Pop Call Module

Los Administradores pueden configurar una automatización para que abra el módulo de llamadas en la pantalla de un agente en ServiceNow cuando se realice o reciba una llamada.

Puede utilizar esta acción cuando se inicie una llamada saliente/entrante en Talkdesk.

Nota: Para utilizar el módulo de llamadas emergentes y otras funciones adicionales de ServiceNow, se recomienda instalar también el plugin Service Desk Call ServiceNow.

Última actualización: el plugin Service Desk Call va a quedar obsoleto en la versión Quebec. Se puede conseguir un resultado parecido utilizando Interaction. Para más información, consulte Crear una interaction record en el ITSM Agent Workspace.