Activación de la Integración con ServiceNow

Este artículo detalla los pasos para instalar y configurar Talkdesk ServiceNow Connector.

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Nota: También puede seguir los pasos indicados en la "Talkdesk Guided Setup" en ServiceNow (en la sección "Talkdesk" del Filter Navigator).

Siga las siguientes instrucciones para completar la instalación del Talkdesk ServiceNow Connector en su entorno ServiceNow. Antes de empezar, asegúrese primero de que tiene una de las versiones compatibles de ServiceNow, (Roma o más reciente).

Vaya a nuestra lista en el ServiceNow Store y descargue el Talkdesk ServiceNow Connector.

Nota: Necesitará las credenciales de su portal Service Now HI (Hosted IT Infrastructure Library) para continuar.

 

Dependencias de la Aplicación

  • Lista de plugins necesarios:
Dependencia Versión
Interactions Management  
Oauth 2.0 1.0.0
Openframe 1.11.9
System Import Sets  

 

  • Lista de permisos necesarios de la tabla del sistema:
    • N/A

 

Instrucciones de Configuración

Después de instalar la aplicación, siga y complete las instrucciones de las siguientes secciones:

Crear un New Client Secret (obligatorio)

Crear un Generic User Account (obligatorio)

Talkdesk CTI OpenFrame

Conceder Talkdesk Roles y Privileges (obligatorio)

Habilitar y Configurar la Integración

Configuración de los Ajustes en Talkdesk ServiceNow

 

Crear un New Client Secret (obligatorio)

Para generar un nuevo secreto de cliente, siga los siguientes pasos:

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  1. Vaya a System OAuth [1] > Application Registry [2] para visualizar los registros de las aplicaciones.
  2. Abra el registro Talkdesk.
  3. Borre el contenido del campo Client Secret [3].

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  1. Haga clic en el botón Update [4] y guarde los cambios. Se generará automáticamente un nuevo secreto de cliente.

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4. Haga clic en el icono del candado [5] situado junto al campo Client Secret para comprobar su valor. 

5. Haga clic en el botón Submit [6] para guardar los cambios. Se generará automáticamente un nuevo Secreto de Cliente.

6. Se le dirigirá automáticamente a la pantalla Registros de aplicaciones, donde podrá elegir el registro recién creado.
7. Acceda al nuevo registro y encontrará su Cliente ID [7] debajo del nombre de la aplicación.

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8. Haga clic en el icono del candado [8] situado junto al campo Secreto de cliente para comprobar su valor. Anote los valores de ID de cliente y Secreto de cliente porque serán necesarios para configurar la integración en Talkdesk.

Nota: Si el formulario es de sólo lectura y no puede cambiar ningún valor, asegúrese de que está bajo el ámbito de la aplicación Talkdesk; puesto que este registro pertenece a la aplicación Talkdesk, cualquier cambio tiene que estar bajo ella. Vaya a System Settings > Developer y asegúrese de que "Application" está establecido en Talkdesk.

 

Crear un Generic User Account (obligatorio)

Para crear una cuenta de usuario, siga estos pasos:

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  1. Vaya a System Security [1] > Users and Groups [2] > Users [3] para mostrar todos los usuarios de la instancia de ServiceNow.
  2. Haga clic en el botón New [4].

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  1. Rellene todos los campos obligatorios con la información necesaria, si la hubiera.
  2. Marque el campo "Web Service Access Only" [5] (opcional).
  3. Marque el campo "Talkdesk Agent" [6] si este usuario va a ser un Talkdesk Agent (es decir, capaz de trabajar con las funciones de Talkdesk).

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Tenga en cuenta que esta configuración sólo está disponible cuando se cambia la vista a "Talkdesk" [9] o cuando se configura un usuario directamente a través de Talkdesk > Talkdesk Agents (opcional).

6. Haga clic en el botón Submit [7].

Nota: Acceda al nuevo usuario y concédale el rol "x_talkd_td.admin". Es importante que anote los valores de Username (User ID) y Password porque serán necesarios para configurar la integración en el lado de Talkdesk.

Talkdesk CTI OpenFrame

Para recibir y realizar llamadas o interacciones emergentes u otros objetos, necesitará utilizar Talkdesk CTI en OpenFrame.

Los siguientes pasos muestran cómo añadir una nueva Configuración de OpenFrame:

  1. Vaya a OpenFrame [1] > Configurations [2] para mostrar la lista de OpenFrame Configurations.
  2. Haga clic en New [3].

  1. A continuación, rellene los campos como se indica a continuación:
    • “Name”: Talkdesk CTI UI Page.
    • “URL”: x_talkd_td_talkdesk_cti_client.do
    • “Width”: 450
    • “Height”: 550
    • “Icon Class”: icon-phone
    • “Active”: true
  2. Haga clic en el botón Submit [4] para guardar los cambios.

  1. En la barra de búsqueda [5] escriba: “sys_properties.list”.
  2. Busque por el Name [6] “glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist”.

  1. Escriba el Value [7]https://cti-client.talkdeskapp.com”.

 

Nota: Si el formulario es de solo lectura, y no puede cambiar el valor, asegúrese de que está bajo el ámbito de la aplicación Global; ya que este registro pertenece a la aplicación Global, cualquier cambio tiene que estar bajo ella. Vaya a System Settings > Developer y asegúrese de que la "Application" es Global.

  1. Tras una actualización completa, el Talkdesk Agent debe iniciar sesión en CTI OpenFrame con sus credenciales de Talkdesk. [8].

Nota: Para poder utilizar OpenFrame CTI, todos los agentes deben identificarse con la etiqueta del rol “sn_openframe_user”.

 

Conceder Talkdesk Roles y Privileges (obligatorio)

Para utilizar las funciones disponibles en Talkdesk ServiceNow Connector, es necesario otorgar a los Talkdesk Agents y Admins los roles necesarios.

  • A todos los usuarios de ServiceNow que sean Talkdesk Agents se les debe asignar el rol "x_talkd_td.user" antes de que puedan utilizar las funciones tal y como están diseñadas.
  • Todos los usuarios de ServiceNow que sean Talkdesk Administrators deben tener asignado el rol "x_talkd_td.admin" para poder utilizar las funcionalidades tal y como están diseñadas y además poder cambiar el valor de las propiedades de Talkdesk y realizar otras configuraciones necesarias.

El Talkdesk ServiceNow Connector hace uso y se integra con módulos de ServiceNow como Incidents, Orders e Interactions. Para ver cada tipo de registro, los usuarios de ServiceNow que son Talkdesk Agents deben tener todos los roles necesarios para que coincidan con las ACL en la instancia de ServiceNow.

Puede encontrar y explorar todas las características disponibles para la integración de ServiceNow aquí.

 

Habilitar y Configurar la Integración

Vaya a Talkdesk y active la integración con ServiceNow siguiendo estos pasos:

Nota: Si se encuentra en Talkdesk Workspace, puede acceder a la integración y a todas las funciones descritas a continuación navegando a la aplicación Talkdesk Builder. Para obtener más información, consulte este artículo.

  1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrador.
  2. Vaya a la sección Admin [1].
  3. Seleccione la pestaña Integrations [2].
  4. Haga clic en Add integration [3].

  1. Haga clic en Add Integration [4].

 

  1. Rellene los campos obligatorios. A continuación encontrará más información sobre cómo rellenar estos campos (“UI Selection”, “Instance URL”, “Client ID, “Client secret”, “Username”, “Password”).
  2. Marque las casillas situadas junto a las funciones que desea activar. Para más información, lea la sección del artículo Habilitar CSM/ITSM en Talkdesk ServiceNow Connector con el fin de configurar correctamente la integración para utilizar ServiceNow CSM y/o ITSM.
  3. Una vez cumplimentado el formulario, pulse Save en la parte inferior de la página.

 

UI Selection

Esta sección define en qué ServiceNow UI aparecerán los registros. ServiceNow tiene dos tipos de UI disponibles: la Next Experience UI y los Workspaces. En el campo UI Selection, debe insertar manualmente "Classic UI" si utiliza la Next Experience UI, el "Agent Workspace" si utiliza cualquier ServiceNow Workspace.

Notas:

  • Por defecto, si inserta cualquier otro valor en el campo UI Selection, se interpretará como “Classic UI”.
  • Puede definir en qué ServiceNow Workspace aparecerán los registros en la sección Integration Settings en ServiceNow (consulte la sección Agent Workspaces más adelante).

 

URL de la Instancia

Se trata de la URL completa de su instancia de ServiceNow, incluida la barra oblicua final. Debería ser así:

  • https://your_subdomain.service-now.com/

 

Client ID y Client Secret

Nota: Estos son los valores que sugerimos anotar en las secciones anteriores.

 

SN_Client_ID_and_Secret_1.png

  1. Para obtenerlos, vaya a su entorno ServiceNow.
  2. Vaya a System OAuth [1] > Application Registry [2] > Talkdesk [3].

SN_Client_ID_and_Secret_2.png

  1. Su Client ID [4] debajo del nombre de la aplicación.
  2. Localice el mensaje "This record is in the Talkdesk application, but Global is the current application. To edit this here." y haga clic en la palabra “here” en el fín de la frase [5]

SN_Client_ID_and_Secret_3.png

  1. Haga clic en el lock icon [6] cerca del campo Client Secret para copiar ese valor, ya que lo utilizará con fines de configuración en el lado de Talkdesk.

 

Username y Password

Estos valores corresponden al nombre de usuario y la contraseña del usuario de ServiceNow que desea utilizar para la autenticación.

 

Talkdesk Configuration Settings en ServiceNow

Nota: Si desea cambiar alguna configuración de la Talkdesk Integration, asegúrese de que se encuentra en el ámbito de aplicación de Talkdesk antes de guardarla.

  1. Vaya a Talkdesk [1] > Talkdesk Integration Settings [2] en el Filter Navigator en ServiceNow

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“Talkdesk agent group” es un valor interno de Talkdesk y no debe modificarse.

 

Agent Workspaces

En esta sección, puede insertar manualmente los valores de workspace donde se producirán las ventanas emergentes de registro o hacer clic en el botón ''Get workspaces values'' para conseguir automáticamente todos los valores de ServiceNow Workspaces disponibles en esta cuenta.
Nota: Los valores de workspace deben ir separados por comas ('','').

 

Contact Retrieval Query

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Esta consulta se aplicará al ejecutar la Contact Sync. De forma predeterminada, Talkdesk sincronizará todos los contactos activos existentes de ServiceNow que no sean Talkdesk Agents.

  • Default filter: active=true

Puede construir el filtro de consulta basándose en la consulta generada por los filtros de la vista de tabla de ServiceNow.

Talkdesk CTI URL

En la sección "Talkdesk CTI URL", puede configurar el CTI URL según la región en la que esté aprovisionada su cuenta de Talkdesk.

Por defecto, su cuenta se configurará para una región específica. Si por alguna razón necesita cambiar este valor, póngase en contacto con el Talkdesk Support.

  

CTI view

En esta sección, puede definir qué tipo de vista CTI desea establecer para su cuenta seleccionando una de las siguientes opciones:

  • CTI connection only: Para utilizar Talkdesk en una pestaña o ventana separada del navegador, o por medio de la App.

 

  • Talkdesk Agent Workspace: Para utilizar Talkdesk Agent Workspace integrado en ServiceNow.

 

  • Conversations only: Para utilizar únicamente la aplicación Conversations integrada en ServiceNow.



Habilitar Debug Logging

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Esta función le permite habilitar los registros de depuración para la aplicación Talkdesk. Si esta función está habilitada, registrará lo que Talkdesk envía a ServiceNow y lo que ServiceNow devuelve como respuesta. Los registros soportados actualmente son Errors e Information:

  • “Errors” permite que Talkdesk ServiceNow Connector registre cualquier error que se produzca durante la comunicación con Talkdesk en la tabla "syslog".
  • “Information” permite que Talkdesk ServiceNow Connector registre en la tabla "syslog" cualquier error e información que Talkdesk haya enviado a ServiceNow y lo que ServiceNow haya enviado como respuesta.

Le recomendamos que active esta función para facilitar y agilizar la resolución de problemas y las revisiones de comunicaciones sencillas.

Por defecto, esta función viene desactivada. Para activarla, todo lo que tiene que hacer es cambiar el valor seleccionado de "None" a una de las otras opciones. Para comprobar los registros, abra la sección "Talkdesk Logs" en el navegador de filtros de ServiceNow. Esta función consume un espacio marginal en su ServiceNow, ya que los registros se escriben al principio de cada media hora y cuando se ejecuta una automatización. Asegúrese de practicar una limpieza y mantenimiento adecuados de los registros.

 

Relate To 

Esta función permite al agente registrar una llamada (interacción) en un incidente o caso activo existente desde la pantalla de resumen de Conversations.

Seleccione “Incidents”, “Cases”, o ambos, para mostrar los resultados obtenidos en el menú desplegable "Relate To" del card Relate To en la Talkdesk Conversations.

Tenga en cuenta que para utilizar la función "Relate To", deberá activarla en Talkdesk.

Consulte este artículo para saber cómo.

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