Activación de la Integración ServiceNow

Talkdesk for ServiceNow le permite mejorar sus esfuerzos de CSM con nuestro principal software de centro de llamadas. Con él, puede unificar la experiencia del agente con una sincronización bidireccional para contactos y agentes, garantizando que los datos entre su centro de llamadas y los centros de servicio permanezcan coherentes y actualizados.

Con la integración de Talkdesk para ServiceNow, también podrá utilizar las funciones de Talkdesk disponibles en la plataforma ServiceNow, como click-to-call.

Talkdesk para ServiceNow admite tanto ServiceNow ITSM como CSM en la interfaz de usuario Classic y Agent Workspace.

Siga las instrucciones siguientes para configurar la integración.

 

Instalación de la Aplicación desde ServiceNow

  • En primer lugar, asegúrese de que dispone de una de las versiones compatibles de ServiceNow, es decir, Jakarta o una más reciente.
  • Luego, visite el artículo Instalación de Talkdesk para ServiceNow o busque el PDF "Installation Guide" en la sección "Supporting Links and Docs" de ServiceNow Store.

Nota: necesitará las credenciales de su portal Service Now HI (Hosted IT Infrastructure Library) para continuar.

  • Siga las instrucciones para completar la instalación de la aplicación Taskdesk en su entorno ServiceNow.

Antes de activar la integración, asegúrese de haber repasado la guía de instalación y configuración en el artículo Instalación de Talkdesk ServiceNow Connector".

 

Habilitación y Configuración de la Integración

Para empezar a configurar la integración en Talkdesk, envíe una petición a Talkdesk Support para revelarla en la página "Integrations Manager". Incluya el dominio de su cuenta en la petición para agilizar el proceso.

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  • Una vez completado, ServiceNow será visible en Admin [1] > Integrations [2].
  • Seleccione ServiceNow [3] para configurar los ajustes.

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  • Haga clic en el botón Configuration [4].

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  • Rellene los campos obligatorios [5]. Más abajo encontrará más información sobre cómo rellenar estos campos ("UI Selection", "Instance URL", "Client ID", "Client secret", "Username" y "Password").
  • Marque las casillas [6] situadas junto a las funciones que desea habilitar. Para recibir más información, lea el artículo Habilitación de CSM/ITSM en Talkdesk para ServiceNow con el fin de configurar correctamente la integración y poder utilizar el CSM o ITSM de ServiceNow.
  • Una vez completado el formulario, haga clic en Save en la parte inferior de la página.

 

UI Selection

ServiceNow tiene dos interfaz de usuario disponibles: Classic y, más recientemente, Agent Workspace. En el campo UI Selection, debe insertar manualmente "Agent Workspace" o "Classic UI".

Nota: por defecto, si inserta cualquier otro valor en el campo UI Selection, se interpretará como "Classic UI".

 

Instance URL

Se trata de la URL completa de su instancia de ServiceNow, incluida la barra oblicua final. Debería verse así:

  • https://your_subdomain.service-now.com/

 

Client ID y Client Secret

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  • Para conseguirlos, vaya a su entorno de ServiceNow.
  • Navegue hasta System OAuth [1] > Application Registry [2] > Talkdesk [3].

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  • Su Client ID [4] aparece debajo del nombre de la aplicación.
  • Encuentre el mensaje "This record is in the Talkdesk application, but Global is the current application. To edit this here." y haga clic en la palabra "here" al final de esa frase [5].

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  • Haga clic en el icono del candado [6] situado junto al campo Client Secret para copiar ese valor, ya que lo utilizará para la configuración en Talkdesk.

 

Username y Password

Estos valores corresponden al nombre de usuario y la contraseña del usuario de ServiceNow que desea utilizar para la autenticación.



Ajustes de configuración de Talkdesk en ServiceNow

  • Vaya a Talkdesk > Talkdesk Integration Settings.

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"Talkdesk agent group" y "Agent Workspace" son valores internos de Talkdesk, por lo que no deben modificarse.



Talkdesk CTI URL

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En "Talkdesk CTI URL" puede configurar su URL CTI según la región en la que esté aprovisionada su cuenta.

Por defecto, su cuenta se configurará para una región específica. Si por alguna razón necesita cambiar este valor, póngase en contacto con Talkdesk Support.

 

Consulta de Recuperación de Contactos

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Esta es la consulta que desea aplicar al ejecutar la sincronización de contactos con Talkdesk.

Por defecto, Talkdesk obtendrá todos los contactos activos existentes que no sean agentes de Talkdesk. Puede cambiarlo por valores más específicos.

El lenguaje de este filtro es el mismo que el utilizado en los filtros de vista de tabla de ServiceNow.

  • Filtro por defecto: active=true

 

Habilitación del Debug Logging

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Esta función le permite habilitar los registros de depuración para la aplicación Talkdesk. Dado que la comunicación entre ServiceNow y Talkdesk se realiza a través de la API REST, hemos añadido la posibilidad de registrar y mostrar los registros de ejecución en nuestros EndPoint. Por lo tanto, si esta función está habilitada, se registrará lo que Talkdesk envíe a ServiceNow y lo que ServiceNow devuelve como respuesta. Los registros admitidos actualmente son Errors e Information:

  • "Errors" permite que Talkdesk para ServiceNow registre cualquier error que se produzca durante la comunicación con Talkdesk en la tabla "syslog".
  • "Information" permite que Talkdesk para ServiceNow registre cualquier error e información que Talkdesk haya enviado a ServiceNow y lo que ServiceNow haya enviado en respuesta en la tabla "syslog".

Le recomendamos que habilite esta función, ya que facilita y agiliza la resolución de problemas o las revisiones de comunicaciones sencillas.

Por defecto, esta función viene inhabilitada. Para habilitarla, basta con cambiar el valor seleccionado de "None" a una de las otras opciones. Para comprobar los registros, escriba "Talkdesk Logs" en el navegador de filtros de ServiceNow. Esta función consume un espacio mínimo en su ServiceNow, ya que los registros se escriben al principio de cada media hora y cuando se ejecuta una automatización. Las acciones de limpieza y mantenimiento del registro se deben realizar por el cliente.

 

Relate To

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Esta función permite al agente registrar una llamada (interacción) en un incidente o caso activo existente desde la pantalla de resumen Callbar o Conversations.

Seleccione "Incidents", "Cases" o ambos para mostrar los resultados obtenidos en el desplegable "Relate To" en la pantalla Callbar disposition.

Tenga en cuenta que para utilizar la función "Relate To", deberá habilitarla en Talkdesk. Lea este artículo para saber cómo.

 

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