Al activar los Sentiment Settings para la cuenta, los administradores pueden recopilar datos de Customer Satisfaction a través de encuestas de mensajes de texto y evaluaciones de los agentes sobre el estado de ánimo del cliente.
Los supervisores también podrán informar sobre las métricas de satisfacción de los clientes directamente en Salesforce, utilizando Visualforce en el objeto de contacto o caso.
La página Visualforce es compatible con Lightning, Classic y Salesforce Console.
Al instalar la página de Visualforce en el objeto de contacto, mostrará todos los datos anteriores de CSAT y Mood relacionados con las llamadas del contacto específico. Al instalar la página de Visualforce para el caso, buscará el contacto asociado al caso y mostrará todos los datos de CSAT y Mood de las llamadas.
Para aprovechar esta función, primero debe activar la configuración de Sentiment en Talkdesk, si aún no lo ha hecho.
Habilitación de Talkdesk Sentiment a través de Salesforce
- Para habilitar Sentiment en Talkdesk a través de Salesforce, vaya a Talkdesk Admin [1] → pestaña Sentiment [2] y haga clic en el botón Go to Talkdesk Admin [3]:
Una vez que haya habilitado y configurado Sentiment en Talkdesk, puede instalar la página de Visualforce tanto en el Case y Contact Layout.
Configurar Sentiment Visualforce
- Haga clic en el botón Go to Salesforce Layout [1].
2. Haga clic en New [2] o en Edit [3] para crear o editar un layout de página de nuevo caso.
3. Nombre el nuevo diseño del caso "Talkdesk Sentiment" [4] y haga clic en Save [5].
4. Arrastre y suelte una sección nueva de Visualforce y llámela "CSAT Section" [6]. Marque las casillas "Detail Page" y "Edit Page" [7] y seleccione "1 column" [8].
- Arrastre y suelte el "CSATPanelToCaseLayout" a la sección recién creada e introduzca una altura de 400 píxeles [9]. Muestre las barras de desplazamiento y la etiqueta [10].
Acceso a Sentiment en Salesforce
Una vez configurado, puede acceder a él siguiendo los siguientes pasos:
- Abra un contacto o un caso en Salesforce. Verá la página Sentiment Visualforce actualizada que contiene las siguientes columnas para los datos de sentiment (CSAT o MOOD) asociados al contacto:
- CSAT.
- Mood.
- Time stamp of call.
- Case related to the call (el CSAT / Mood sólo estará relacionado con un caso si está en el foco cuando se registra la llamada).
Sentiment Details en Salesforce
- En la página del caso Visualforce, aparecerán todos los datos anteriores de Sentiment relacionados con el contacto asociado al caso.
- También puede configurar el objeto Talkdesk Activity para mostrar las columnas Mood o Sentiment de la vista de lista en una lista relacionada.
Esto mostrará las estrellas y las caras del estado de ánimo directamente en Talkdesk Activity:
3. Los casos vinculados sólo aparecerán para las llamadas debidamente asociadas a los casos. El caso tiene que estar enfocado cuando se registra la llamada.
Nota: el contacto que aparece en el caso y el contacto de la llamada deben coincidir para que los datos de Sentiment aparezcan correctamente.
Eliminación de Sentiment from Salesforce
- Vaya a la sección de Talkdesk Admin y en la pestaña de Preferences, desactive la configuración para dejar de enviar a los clientes SMS de CSAT y desactive Mood.
- Elimine la página de Visualforce del Diseño de página haciendo clic en el botón "Remove selection".