Una vez que haya instalado nuestro Talkdesk for Salesforce Managed Package y tenga Omni-Channel (OC) correctamente configurado y habilitado en Salesforce, siga las siguientes instrucciones para configurar Talkdesk for Salesforce Omni-Channel (OC) Integration.
Nota: Asegúrese de activar la sincronización de estados de OC (Omni-Channel) después del horario comercial para no interrumpir Agent Workflows, ya que los estados comenzarán a sincronizarse inmediatamente.
Configurar Salesforce Omni-Channel
Crear Presence Statuses que se asignarán a los estados del agente Talkdesk, para indicar si un agente está online y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes, o si el agente está away (ausente) u offline (fuera de línea). Por ejemplo, puede crear un estado "Available for calls" o "Available for all" que se asignará al estado "Available" de Talkdesk.
Le sugerimos que añada estados adicionales a su estado de presencia en Salesforce para reflejar los estados de Talkdesk, como "On a Call", "After Call Work" y "Away", para evitar que los elementos de trabajo adicionales se pongan en cola para sus agentes. Esto también proporcionará una mejor visibilidad a través de la vista del supervisor de Omni-Channel.
Siga estos pasos para crear Presence Statuses:
1. Realice una búsqueda de "Omni-Channel":
2. Haga clic en Presence Statuses.
3. Haga clic en New.
4. Rellene el estado de Basic Information, como se ejemplifica en la imagen siguiente:
Introduzca un "Status name", un "API name", y elija si los agentes se muestran como conectados u ocupados con la "Status Option".
Nota: Al hacer clic en la opción de estado "Busy" para un Presence Status, se detendrá cualquier elemento de trabajo adicional que llegue a un agente.
6. Haga clic en Save.
Habilite el acceso al Service Presence Status:
- Siga el artículo de Salesforce sobre cómo Hacer Presence Statuses disponibles para los agentes asignados a determinados perfiles.
- A continuación, asegúrese de que todos los agentes que vayan a utilizar la integración omnichannel estén asignados al perfil correcto, que les conceda los permisos adecuados para iniciar sesión con cualquiera de los presence statuses que hayan puesto a su disposición.
- Después de crear un Presence Status, debe asignarlo a sus agentes a través de un Profile or Permission Set antes de que tengan acceso a ella.
3. Crear Presence Configurations:
- Vaya a Presence Configurations y haga clic en New.
- Siga las instrucciones de Salesforce en el artículo Presence Configuration y determinar la configuración de Omni-Channel que se asigna a sus agentes.
4. Añada el widget Omni-Channel a la consola de Salesforce para que sus agentes puedan empezar a recibir trabajo:
Configurar Presence Mapping en Omni-Channel en Talkdesk
Recomendamos crear cualquier estado adicional en Talkdesk para que refleje los estados de Omni-Channel, con el fin de mejorar la precisión de los informes o de Talkdesk Live. Por ejemplo, si tiene un estado "Chat Only" en Omni-Channel, cree un nuevo estado de ocupado "Chat Only" en Talkdesk. De esta manera, cuando su agente selecciona esto en Omni-Channel, usted puede bloquear las llamadas en Talkdesk y tener una mejor visibilidad desde Talkdesk.
- Para ello, vaya al Talkdesk Admin → Omni-Channel y cambie el toggle 'Omni-Channel' a la derecha (posición activada).
- Asigne los estados de Talkdesk a sus estados de Omni-Channel y guarde.
Nota: Los estados de Omni-Channel solo deben tener un canal urgente a la vez, lo que significa que no debe mezclar la voz con el chat u otro canal que requiera una atención constante e inmediata.
Los estados no tienen que ser uno a uno, sin embargo, podría ser más fácil hacerlo así. Puede utilizar el mismo estado asignado a diferentes estados, por ejemplo, puede utilizar el estado "Away" de Talkdesk para múltiples estados Omni-Channel, es decir, "Away from desk" o "Lunch break".
Además, tenga en cuenta que el estado "On a Call" de Talkdesk está reservado solo para cuando se produce una llamada y, por lo tanto, se omite para el mapeo de Omni-Channel a Talkdesk (no se puede seleccionar en el lado de Talkdesk). Sus agentes no deberían activar el "On a Call Status" desde el widget Omni-Channel, pero en caso de que lo hagan, debería asignar el estado Omni-Channel "On a Call" a un estado Talkdesk "Away".
En la configuración de Talkdesk to Omni-Channel, hemos omitido el estado "Offline" para Omni-Channel para que Talkdesk no eche a sus agentes de Omni-Channel basándose en un estado de Talkdesk.
Activar el retorno al estado anterior tras atender una llamada
Active este conmutador si desea que los agentes vuelvan al estado Omni-Channel que tenían activado antes de empezar a atender una llamada. Para ello
- Haga clic en el conmutador para activar este comportamiento. No es necesario hacer clic en Guardar al final de la página.
Una vez activado el conmutador, cada vez que el agente finalice una llamada, su estado Omni-Channel volverá al estado que tenía antes de iniciar esa llamada. Por ejemplo:
- Un agente tiene el estado "Available" en Talkdesk y "Online" en Salesforce Omni-Channel.
- El agente recibe una llamada entrante y la contesta.
- Cuando el agente finaliza la llamada y concluye su trabajo, su estado en Omni-Channel pasa a ser "Online" y la asignación hace que el agente también esté "Available" en Talkdesk.
Para configurar más reglas para cambios de estado, basadas en el estado, la carga de trabajo o la capacidad de los agentes de Salesforce Omni-Channel, consulte aquí por favor.