Configurar la integración con Talkdesk for Salesforce Omni-Channel

Una vez que haya instalado nuestro Talkdesk for Salesforce Managed Package y tenga Omni-Channel (OC) correctamente configurado y habilitado en Salesforce, siga las siguientes instrucciones para configurar Talkdesk for Salesforce Omni-Channel (OC) Integration.

Nota: Asegúrese de activar la sincronización de estados de OC (Omni-Channel) después del horario comercial para no interrumpir Agent Workflows, ya que los estados comenzarán a sincronizarse inmediatamente.

 

Configurar Salesforce Omni-Channel

Crear Presence Statuses que se asignarán a los estados del agente Talkdesk, para indicar si un agente está online y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes, o si el agente está away (ausente) u offline (fuera de línea). Por ejemplo, puede crear un estado "Available for calls" o "Available for all" que se asignará al estado "Available" de Talkdesk.

Le sugerimos que añada estados adicionales a su estado de presencia en Salesforce para reflejar los estados de Talkdesk, como "On a Call", "After Call Work" y "Away", para evitar que los elementos de trabajo adicionales se pongan en cola para sus agentes. Esto también proporcionará una mejor visibilidad a través de la vista del supervisor de Omni-Channel.

 

Siga estos pasos para crear Presence Statuses:

 

            1. Realice una búsqueda de "Omni-Channel":

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     2. Haga clic en Presence Statuses.

     3. Haga clic en New.

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     4. Rellene el estado de Basic Information, como se ejemplifica en la imagen siguiente:

 

Introduzca un "Status name", un "API name", y elija si los agentes se muestran como conectados u ocupados con la "Status Option".

Nota: Al hacer clic en la opción de estado "Busy" para un Presence Status, se detendrá cualquier elemento de trabajo adicional que llegue a un agente.

      6. Haga clic en Save.

 

Habilite el acceso al Service Presence Status:

  1. Siga el artículo de Salesforce sobre cómo Hacer Presence Statuses disponibles para los agentes asignados a determinados perfiles.
  2. A continuación, asegúrese de que todos los agentes que vayan a utilizar la integración omnichannel estén asignados al perfil correcto, que les conceda los permisos adecuados para iniciar sesión con cualquiera de los presence statuses que hayan puesto a su disposición.
  3. Después de crear un Presence Status, debe asignarlo a sus agentes a través de un Profile or Permission Set antes de que tengan acceso a ella.

 

 

3. Crear Presence Configurations:

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  1. Vaya a Presence Configurations y haga clic en New.

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  1. Siga las instrucciones de Salesforce en el artículo Presence Configuration y determinar la configuración de Omni-Channel que se asigna a sus agentes.

4. Añada el widget Omni-Channel a la consola de Salesforce para que sus agentes puedan empezar a recibir trabajo:

 

Configurar Presence Mapping en Omni-Channel en Talkdesk

Recomendamos crear cualquier estado adicional en Talkdesk para que refleje los estados de Omni-Channel, con el fin de mejorar la precisión de los informes o de Talkdesk Live. Por ejemplo, si tiene un estado "Chat Only" en Omni-Channel, cree un nuevo estado de ocupado "Chat Only" en Talkdesk. De esta manera, cuando su agente selecciona esto en Omni-Channel, usted puede bloquear las llamadas en Talkdesk y tener una mejor visibilidad desde Talkdesk.

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  1. Para ello, vaya al Talkdesk Admin → Omni-Channel y cambie el toggle 'Omni-Channel' a la derecha (posición activada).
  2. Asigne los estados de Talkdesk a sus estados de Omni-Channel y guarde.

Nota: Los estados de Omni-Channel solo deben tener un canal urgente a la vez, lo que significa que no debe mezclar la voz con el chat u otro canal que requiera una atención constante e inmediata.

Los estados no tienen que ser uno a uno, sin embargo, podría ser más fácil hacerlo así. Puede utilizar el mismo estado asignado a diferentes estados, por ejemplo, puede utilizar el estado "Away" de Talkdesk para múltiples estados Omni-Channel, es decir, "Away from desk" o "Lunch break".

Además, tenga en cuenta que el estado "On a Call" de Talkdesk está reservado solo para cuando se produce una llamada y, por lo tanto, se omite para el mapeo de Omni-Channel a Talkdesk (no se puede seleccionar en el lado de Talkdesk). Sus agentes no deberían activar el "On a Call Status" desde el widget Omni-Channel, pero en caso de que lo hagan, debería asignar el estado Omni-Channel "On a Call" a un estado Talkdesk "Away".

En la configuración de Talkdesk to Omni-Channel, hemos omitido el estado "Offline" para Omni-Channel para que Talkdesk no eche a sus agentes de Omni-Channel basándose en un estado de Talkdesk.

 

Activar el retorno al estado anterior tras atender una llamada

Active este conmutador si desea que los agentes vuelvan al estado Omni-Channel que tenían activado antes de empezar a atender una llamada. Para ello

  1. Haga clic en el conmutador para activar este comportamiento. No es necesario hacer clic en Guardar al final de la página.

Nota: Asegúrese de que la función Estado siguiente agente en Talkdesk > Admin > Preferences está desactivada. Estas dos opciones no se pueden activar al mismo tiempo.

Una vez activado el conmutador, cada vez que el agente finalice una llamada, su estado Omni-Channel volverá al estado que tenía antes de iniciar esa llamada. Por ejemplo:

  • Un agente tiene el estado "Available" en Talkdesk y "Online" en Salesforce Omni-Channel.
  • El agente recibe una llamada entrante y la contesta.
  • Cuando el agente finaliza la llamada y concluye su trabajo, su estado en Omni-Channel pasa a ser "Online" y la asignación hace que el agente también esté "Available" en Talkdesk.

Para configurar más reglas para cambios de estado, basadas en el estado, la carga de trabajo o la capacidad de los agentes de Salesforce Omni-Channel, consulte aquí por favor.

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