Una vez que haya instalado nuestro Talkdesk for Salesforce Managed Package y tenga Omni-Channel (OC) correctamente configurado y habilitado en Salesforce, siga las siguientes instrucciones para configurar Talkdesk for Salesforce Omni-Channel con Service Cloud.
Nota: Asegúrese de activar la sincronización de estados de OC (Omni-Channel) después de Business hours para no interrumpir Agent Workflows, ya que los estados comenzarán a sincronizarse inmediatamente.
Configuración de Salesforce Omni-Channel
1. Cree Presence Statuses que se asignará a los estados del agente Talkdesk, para indicar si un agente está online y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes, o si el agente está away o offline. Por ejemplo, puede crear un estado "Available for calls" o "Available for all" que se asignará al estado "Available" de Talkdesk.
1. Le sugerimos que añada estados adicionales a su estado de presencia en Salesforce para reflejar los estados de Talkdesk, como "On a Call", "After Call Work" y "Away", para evitar que los elementos de trabajo adicionales se pongan en cola para sus agentes. Esto también proporcionará una mejor visibilidad a través de la vista del supervisor de Omni-Channel.
Siga estos pasos para crear Presence Statuses:
2. Realice una búsqueda de "Omni-Channel":
3. Haga clic en Presence Statuses.
4. Haga clic en New.
5. Rellene el estado de información básica, como se ejemplifica en la imagen siguiente:
Introduzca un "Status name", un "API name", y elija si los agentes se muestran como conectados u ocupados con la "Status Option".
Nota: Al hacer clic en la opción de estado "Busy" para un Presence Status, se detendrá cualquier elemento de trabajo adicional que llegue a un agente.
6. Haga clic en Save.
2. Habilitar Service Presence Status Access:
- Siga el artículo de Salesforce sobre cómo Make Presence Statuses available to agents who are assigned to certain profiles.
- A continuación, asegúrese de que todos los agentes que vayan a utilizar la integración omnichannel estén asignados al perfil correcto, que les conceda los permisos adecuados para iniciar sesión con cualquiera de los presence statuses que hayan puesto a su disposición.
- Después de crear un Presence Status, debe asignarlo a sus agentes a través de un Profile or Permission Set antes de que tengan acceso a ella.
3. Crear Presence Configurations:
- Vaya a Presence Configurations y haga clic en New.
- Siga las instrucciones de Salesforce en el artículo Presence Configuration y determinar la configuración de Omni-Channel que se asigna a sus agentes.
4. Añada el widget Omni-Channel a la consola de Salesforce para que sus agentes puedan empezar a recibir trabajo:
Configurar Omni-Channel en Talkdesk
Recomendamos crear cualquier estado adicional en Talkdesk para que refleje los estados de Omni-Channel, con el fin de mejorar la precisión de los informes o de Talkdesk Live. Por ejemplo, si tiene un estado "Chat Only" en Omni-Channel, cree un nuevo estado de ocupado "Chat Only" en Talkdesk. De esta manera, cuando su agente selecciona esto en Omni-Channel, usted puede bloquear las llamadas en Talkdesk y tener una mejor visibilidad desde Talkdesk.
- Para ello, vaya al Talkdesk Admin → Omni-Channel y cambie la toggle 'Omni-Channel' a la derecha (posición activada).
- Asigne los estados de Talkdesk a sus estados de Omni-Channel y guarde.
Nota: los estados de Omni-Channel solo deben tener un canal urgente a la vez, lo que significa que no debe mezclar la voz con el chat u otro canal que requiera una atención constante e inmediata.
Los estados no tienen que ser uno a uno, sin embargo, podría ser más fácil hacerlo así. Puede utilizar el mismo estado asignado a diferentes estados, por ejemplo, puede utilizar el estado "Away" de Talkdesk para múltiples estados Omni-Channel, es decir, "Away from desk" o "Lunch break".
Además, tenga en cuenta que el estado Talkdesk "On a Call" está reservado sólo para cuando se produce una llamada y, por lo tanto, se omite para el mapeo de Omni-Channel a Talkdesk (no se puede seleccionar en el lado de Talkdesk). Sus agentes no deberían activar el "On a Call Status" desde el widget Omni-Channel, pero en caso de que lo hagan, debería asignar el estado Omni-Channel "On a Call" a un estado Talkdesk "Away".
En la configuración de Talkdesk a Omni-Channel, hemos omitido el estado "Offline" para Omni-Channel para que Talkdesk no eche a sus agentes de Omni-Channel basándose en un estado de Talkdesk.