Una vez que haya instalado nuestro Talkdesk for Salesforce Managed Package y tenga Omni-Channel (OC) configurado y habilitado correctamente en Salesforce, siga las siguientes instrucciones para configurar la Integración de Talkdesk for Salesforce Omni-Channel (OC).
Nota: Asegúrese de habilitar la sincronización de estado de OC después del horario laboral para no interrumpir los flujos de trabajo de los agentes, ya que los estados comenzarán a sincronizarse inmediatamente.
Configuración de Salesforce Omni-Channel
Cree los Presence Statuses que se asignarán a los estados de los agentes de Talkdesk para indicar si un agente está en línea y disponible para recibir elementos de trabajo entrantes o si el agente está ausente o desconectado. Por ejemplo, puede crear el estado "Available for calls" o "Available for all" que se asignará al estado "Available" de Talkdesk.
Le sugerimos que añada estados adicionales a su presence status de Salesforce para reflejar los estados de Talkdesk, como "On a Call", "After Call Work" y "Away", para evitar que se añadan más elementos de trabajo a la cola de los agentes. Esto también ofrecerá una mejor visibilidad a través de la vista del supervisor de Omni-Channel.
Siga estos pasos para crear Presence Statuses:
- Busque "Omni-Channel":
- Haga clic en Presence Statuses.
- Haga clic en New.
- Rellene la información básica como se muestra en la imagen anterior.
Indique un "Status Name", un "API name" y elija si los agentes se muestran como "Online" o "Busy" con la "Status Option".
Nota: Al hacer clic en la Status Option "Busy" de un Presence Status, se detendrán los elementos de trabajo adicionales que llegan a un agente.
- Haga clic en Save.
Habilitación del acceso al Presence Status del servicio:
- Consulte el artículo de Salesforce sobre cómo Hacer que los Presence Statuses estén disponibles para los agentes asignados a determinados perfiles.
- Luego, asegúrese de que todos los agentes que utilizarán la integración Omni-Channel estén asignados al perfil correcto, lo que les otorga los permisos adecuados para iniciar sesión con cualquiera de los Presence Statuses que puso a disposición.
- Después de crear un Presence Status, debe asignarlo a sus agentes a través de un Perfil o Conjunto de permisos antes de que tengan acceso a él.
Creación de Presence Configurations:
- Vaya a Presence Configurationsy haga clic en New.
- Siga las instrucciones de Salesforce en el artículo Presence Configuration y determine la configuración de Omni-Channel que se asigna a sus agentes.
4. Añada el widget Omni-Channel a la Salesforce Console para que sus agentes puedan comenzar a recibir trabajo:
Configuración de la asignación de Presence en Omni-Channel en Talkdesk
Le recomendamos que cree cualquier estado adicional en Talkdesk para reflejar los estados de Omni-Channel, con el fin de mejorar la precisión de los informes o de Talkdesk Live. Por ejemplo, si tiene un estado de "Chat Only" en Omni-Channel, cree un nuevo estado de ocupado "Chat Only" en Talkdesk. De esta manera, cuando su agente seleccione esto en Omni-Channel, podrá bloquear las llamadas en Talkdesk y tener una mejor visibilidad desde Talkdesk.
- Para hacer esto, vaya a Talkdesk Admin → Omni-Channel y cambie el toggle de "Omni-Channel" hacia la derecha (posición habilitada).
- Asigne los estados de Talkdesk a los estados de su Omni-Channel y guarde.
Nota: Los estados de Omni-Channel solo deben tener un canal urgente a la vez, lo que significa que no debe mezclar el canal de voz con el de chat o con cualquier otro canal que requiera atención constante e inmediata.
En la tabla de asignación de estados de Talkdesk a Salesforce solo es obligatorio asignar los estados "On a Call" y "After Call Work". Si el estado en Talkdesk se cambia a un estado que no está asignado, se aplicará el estado de Salesforce.
Los estados no tienen por qué ser uno a uno, sin embargo, podría ser más fácil hacerlo de esa manera. Puede utilizar el mismo estado asignado a diferentes estados, por ejemplo, puede utilizar el estado "Away" de Talkdesk para varios estados de Omni-Channel, es decir, "Away from desk" o "Lunch break".
Además, tenga en cuenta que el estado de Talkdesk "On a Call" está reservado solo para cuando se está realizando una llamada y, por lo tanto, se omite para la asignación de Omni-Channel a Talkdesk (no puede seleccionarlo en Talkdesk). Sus agentes no deberían activar el estado "On a Call" desde el widget Omni-Channel, pero en caso de que lo hagan, debe asignar el estado de Omni-Channel "On a Call" a un estado "Away" de Talkdesk.
En la configuración de Talkdesk a Omni-Channel hemos omitido el estado "Offline" para Omni-Channel, a fin de que Talkdesk no elimine a sus agentes de Omni-Channel basándose en su estado de Talkdesk.
Habilitación del retorno al estado anterior después de atender una llamada
Habilite esta opción si desea que los agentes regresen al estado de Omni-Channel que tenían antes de atender una llamada. Para ello:
- Haga clic en el toggle para habilitar este comportamiento. No necesita hacer clic en Save en la parte inferior de la página.
Nota: Asegúrese de que la función Agent Next Status en Talkdesk > Admin > Preferences esté inhabilitada. Estas dos configuraciones no pueden habilitarse al mismo tiempo.
Una vez que se habilita el toggle, cada vez que el agente finalice una llamada, su estado de Omni-Channel volverá al estado que tenía antes de que atender la llamada. Por ejemplo:
- Un agente está en el estado "Available" en Talkdesk y "Online" en Salesforce Omni-Channel.
- El agente recibe una llamada entrante y la contesta.
- Cuando el agente termina la llamada y el trabajo de wrap-up, su estado en Omni-Channel pasa a ser "Online" y la asignación hace que el agente también esté "Available" en Talkdesk.
Para configurar más reglas para los cambios de estado basadas en los Agent Status de Salesforce Omni-Channel, carga de trabajo o capacidad, consulte aquí.