La integración de Talkdesk for Salesforce Omni-Channel permite a los administradores gestionar y sincronizar los estados de los agentes en Salesforce Omni-Channel o Talkdesk Conversations/Callbar.
Los agentes pueden trabajar y aceptar asignaciones directamente desde el widget de la consola de Salesforce Omni-Channel y, cuando se actualice su estado, también se actualizará en consecuencia en Talkdesk Conversations/Callbar.
Con Talkdesk for Salesforce Omni-Channel, los agentes pueden equilibrar fácilmente los elementos de trabajo, como trabajar en casos o chats entre llamadas.
Omni-Channel puede configurarse para que no se asignen a los agentes nuevos casos o peticiones de chat mientras están On a Call. De esta manera, cuando entra una llamada y Conversations cambia a On a Call, el estado de Omni-Channel también se cambia automáticamente para bloquear cualquier otro elemento de trabajo para que los agentes puedan centrarse mejor en la llamada:
Por otro lado, mientras los agentes están, por ejemplo, respondiendo a un mensaje de chat en Salesforce y cambian su estado a "Available for Chat" en Omni-Channel, cambiará Conversations a Busy para no recibir llamadas:
Además, hemos incorporado algunas medidas de seguridad en Measures para los cambios de estado, de modo que si su agente está On a Call y luego cambia a un estado Omni-Channel que no es de voz a través del widget de Salesforce, no terminaremos la llamada de forma abrupta. El cambio de estado se refleja una vez finalizada la llamada. En cuanto a la activación de la primera sincronización de estado, Callbar se remitirá al sistema que esté en línea primero. Por ejemplo, si primero inicia sesión en Salesforce Omni-Channel y luego en Conversations, Conversations reflejará el estado asignado al estado de Omni-Channel.
Los administradores también pueden ver todos los estados de sus agentes en la vista de supervisor de Salesforce Omni-Channel.
Nota: Talkdesk for Salesforce Omni-Channel está disponible tanto para Salesforce Lightning como para Service Cloud Classic.
El primer paso para configurar Talkdesk for Salesforce Omni-Channel es asegurarse de que tiene configurado y activado Omni-Channel en Salesforce.
El segundo paso es asegurarse de que ha instalado nuestro paquete gestionado de Talkdesk for Salesforce.
Una vez hecho esto, configure Talkdesk for Salesforce Omni-Channel para que pueda empezar a asignar agent status a Talkdesk.
Notas:
- Talkdesk for Salesforce Omni-Channel está disponible tanto para Salesforce Lightning como para Service Cloud Classic.
- Si utiliza Talkdesk for Service Cloud Voice, la sincronización de asignación y estado solo está disponible de Salesforce a Talkdesk y no de Talkdesk a Salesforce.