Salesforce SMS Component

Con Salesforce SMS Component, los agentes pueden enviar y recibir mensajes de SMS directamente en Talkdesk for Salesforce y los supervisores también pueden informar sobre el número de interacciones por contacto, por ejemplo.

La función SMS Component puede utilizarse en los objetos Cases, Contacts y (Person) Accounts.

Para aprender a configurar y utilizar SMS dentro de Talkdesk for Salesforce, siga estas instrucciones paso a paso.

 

¿Cómo funciona?

Cómo activar los SMS en su cuenta de Talkdesk

Configuración del componente en Salesforce Lightning

Definir un campo telefónico de contacto por defecto para utilizarlo

Cómo enviar y recibir mensajes SMS

Configuración en la vista de Salesforce Console

Configuración en Salesforce Classic

SMS en Person Accounts

 

¿Cómo funciona?

  • Los agentes pueden especificar a qué contacto se enviará el SMS. Si el contacto del SMS tiene varios números de teléfono, los agentes pueden elegir el número de teléfono al que se enviará el SMS. Nota: se eliminarán todos los caracteres no numéricos del número de teléfono del contacto del SMS (por ejemplo, los paréntesis y los guiones) y el número de teléfono irá precedido de un signo más (+).
  • El contacto del SMS será por defecto el contacto especificado en el caso.
  • Los agentes pueden especificar el número desde el que se enviará el SMS, basándose en los números habilitados para SMS en Talkdesk.
  • Los clientes pueden llamar y enviar mensajes SMS al número de teléfono.
  • Si su cuenta recibe un SMS de un número nuevo que no está asociado a un contacto, Talkdesk creará automáticamente un contacto nuevo con el número de teléfono configurado como apellido.
  • Si un caso de SMS ya está abierto para un contacto concreto y un agente recibe un SMS de ese contacto en el número de teléfono habilitado para el SMS, añadirá el texto de ese SMS al caso.
  • Para la entrada de un nuevo SMS de un contacto, nos basamos en la configuración de Salesforce para las reglas de asignación. Consulte la documentación de Salesforce para ver las reglas de asignación.
  • Si no hay reglas establecidas, el caso permanecerá sin asignar.

 

Cómo activar los SMS en su cuenta de Talkdesk

  • Empiece abriendo la cuenta de Talkdesk.
  • Si ya está en Talkdesk for Salesforce en Lightning, solo tiene que hacer clic en la pestaña Talkdesk.

Salesforce_SMS_1.png

  • En Talkdesk, vaya a la sección Admin, seleccione la pestaña Preferences y desplácese hacia abajo hasta SMS Settings.
  • Cambie el botón a la derecha para activar los ajustes de SMS:

Salesforce_SMS_2.png

  • Aparecerá una ventana pop-up y puede hacer clic en la "X", ya que podemos ejecutar este paso después.

Salesforce_SMS_4.png

  • Arrastre los números de teléfono que prefiera a la columna de la izquierda y pulse Save.

Salesforce_SMS_3-.png

  • Vaya a la pestaña Integrations y abra los ajustes de integración de Salesforce haciendo clic en Configuration:

Salesforce_SMS_5.png

 

 

  • Guarde la configuración sin cambiar nada, simplemente haciendo clic en el botón Save. Esto obligará a los números de teléfono habilitados para SMS a sincronizarse inmediatamente con Salesforce.

Salesforce_SMS_6.png

Ahora puede añadir la página SMS Component a su caso o al diseño de la página de contacto.

Puede configurar la página de Visualforce "SmsToCaseLayout" (o "SmsToContactLayout") utilizando Lightning Page Layout, Classic Page Layout y Feed Page Layout para Case (o Contact) en Salesforce.

 

Definir un campo telefónico de contacto por defecto para utilizarlo

Puede establecer un campo de teléfono de contacto por defecto (estándar o personalizado) para utilizarlo en la página web Talkdesk SMS Component.

image__default_contatct_phone_.png

Para ello, vaya a Talkdesk Admin > Settings > SMS para el campo predeterminado Contact/Case; a continuación, seleccione el campo deseado y haga clic en Save.

 

Configuración del componente en Salesforce Lightning

Siga estas instrucciones para configurar el objeto Case. Si desea configurar el objeto Contact, el procedimiento es muy parecido.

  • Después de activar los SMS en las preferencias de su cuenta de Talkdesk, abra la Setup en Lightning:

Salesforce_Setup.png

  • Seleccione Object Manager y luego Case:

Salesforce_SMS_7__1_.png

  • Abra Case Page Layouts y pulse New:

Salesforce_SMS_7.png

  • Crear un nuevo page layout:
    • En Existing Page Layout seleccione Case Layout.
    • Escriba el nombre Talkdesk Case Layout.
    • No marque la opción de Feed-Based Layout.
    • Haga clic en Save.

Salesforce_SMS_8.png

  • Seleccione Visualforce Pages, haga clic en Section y arrástrelo a la zona de Case Detail que se encuentra debajo para poder añadir una sección 1-column llamada "SMS":

Salesforce_SMS_9.png

  • Arrastre el componente SmsToCase Layout de Visualforce Page a esta sección "SMS":

Salesforce_SMS_10.png

  • Haga doble clic en el componente añadido para editarlo de la siguiente manera:
    • Ancho: 100 %
    • Altura: 400
    • Marque Show scrollbars.
    • Marque Show label.
    • Haga clic en OK.

Salesforce_SMS_11.png

  • Haga clic en Save para guardar el layout:

Salesforce_SMS_12.png

  • Haga clic en Page Layout Assignment:

Salesforce_SMS_13.png

  • Haga clic en Edit Assignment:

Salesforce_SMS_14.png

  • Seleccione los perfiles (se puede seleccionar más de uno al mismo tiempo) y luego seleccione Talkdesk Case Layout en la lista. Haga clic en Save cuando termine.

Salesforce_SMS_15.png

 

Cómo enviar y recibir mensajes SMS

Después de configurar el objeto Case, para empezar a enviar mensajes SMS, seleccione un caso y desplácese hasta ver el SMS Component. Si ha configurado el objeto Contact, el procedimiento es el mismo.

from-outbound-number.png

  1. Elija un número de salida (puede buscar por nombre o número) para seleccionar desde cuál quiere enviar el SMS.from-outbound-number_3.png
  2. Seleccione el contacto SMS al que desea dirigirse. Puede que tenga uno o más contactos relacionados con ese caso, si es así seleccione uno de la lista.from-outbound-number_4.png
  3. A continuación, seleccione el número del contacto para seleccionar a qué número de teléfono del contacto tiene que enviarse el SMS. Nota: si ha seleccionado previamente un número de contacto por defecto, se mostrará aquí por defecto. Para más información sobre cómo configurar el número de contacto por defecto, lea las instrucciones anteriores, en la sección "Defining a default contact phone field to be used".message.png
  4. Por último, escriba el mensaje SMS en el campo de texto "Message" y pulse Send para enviarlo al contacto elegido.from-outbound-number_6.png

Cuando el contacto responda, el agente podrá ver el SMS en el historial de SMS entre el agente y el contacto.

El historial de Case SMS muestra todos los mensajes de SMS que están relacionados con el caso, mientras que el historial del contacto SMS muestra todos los mensajes SMS que están relacionados con el contacto. Todos los mensajes SMS entrantes se relacionan automáticamente con los casos y los contactos.

El algoritmo de contactos busca un contacto que comparta un número de teléfono con el del remitente.

El algoritmo del caso funciona de la siguiente manera:

Cuando un contacto envía un SMS al contact center, el sistema elige el caso más apropiado para anexar el SMS. Talkdesk sólo añade mensajes SMS a los casos que están abiertos y que ya tienen un SMS de salida enviado desde el número de salida elegido al número de teléfono del contacto. En concreto, si hay varios números de salida y/o el contacto tiene varios números de teléfono, entonces el caso necesita al menos un SMS de salida entre cada combinación de números de salida y números de contacto para poder añadir adecuadamente al caso todos los mensajes SMS de ese contacto. Los mensajes SMS se mostrarán en el historial de SMS del caso, con el nombre del contacto debajo del mensaje.

Para recibir una alerta cuando se reciba un SMS nuevo, puede utilizar las alertas por correo electrónico de Salesforce.

 

Configuración en Salesforce Console View

  • Seleccione la barra lateral y añada la página Visualforce. Seleccione el componente SmsToCase:

Console_Setup.png

  • Haga clic en guardar y ya está. Ahora, cuando vaya a la vista del caso, un cuadro de mensajes nuevo permitirá empezar a enviar mensajes SMS:

SF_console_view.png

Configuración en Salesforce Classic

  • En Setup, busque Case > Page layouts.

Salesforce_SMS-3_copy.png

  • Seleccione el layout de página que desea editar.
  • Arrastre y suelte una sección nueva que será la columna 1 y llámela "Talkdesk SMS". Incluir las casillas de verificación Detail Page y Edit Page:

Salesforce_SMS-14.png

  • Arrastre y suelte "SmsToCaseLayout" a la sección recién creada y asígnele una altura de 400 píxeles:

Salesforce_SMS-17.png

 

SMS en Person Accounts

Se pueden enviar y recibir SMS desde la página web SMS Component, que puede añadirse al layout del registro de Person Account.

Antes de empezar a utilizar SMS en Person Accounts, hay que configurar SMS Component para el objeto de Salesforce. Hay tres requisitos que debe tener en cuenta:

sms_on_person_accounts_1.png

  1. Tener una organización de Salesforce integrada con Talkdesk.

sms_on_person_accounts_2.png

  1. Tener habilitado el SMS en Talkdesk con un número de teléfono configurado, y guardarlo.
  2. Añadir la página nueva de Visualforce "SmsToAccountLayout" al layout de la página de Person Account.

Luego podrá empezar a utilizar SMS Component en Person Accounts:

SMS_Component_details.png

  1. Vaya a la pestaña Accounts [1], seleccione una Person Account y ábrala.
  2. Luego vaya a Details [2] y si se le pide, inicie sesión con su ID de Talkdesk, de lo contrario podrá ver la sección de componentes directamente.

SMS_Component_details_2.png

  1. Después de iniciar sesión, podrá ver SMS Component en la sección ''TalkdeskSMS'' [3]. Ahí verá:
      • Outbound Number [4]: lista desplegable con los números de salida habilitados por Talkdesk para seleccionar desde donde queremos enviar el SMS.
      • Contact [5]: lista desplegable con los contactos relacionados con el registro actual, para el objeto Person Account es el propio registro.
      • Contact Number [6]: lista desplegable para seleccionar a qué número de teléfono del contacto quiere enviar el SMS.
      • El timeline del componente que contiene el historial SMS enviado entre el agente y el contacto [7].
      • El campo de texto "Message" [8] en el que el agente puede escribir y enviar [9] el mensaje al contacto.

Tenga en cuenta que la página de Visualforce nueva puede añadirse tanto al diseño de la página de Person y Business Accounts, sin embargo, la función no es compatible con el tipo de objeto específico de Business Accounts. Si accede a una cuenta de empresa en lugar de una Person Account, verá el mensaje de advertencia "Talkdesk SMS feature is not available for Business Accounts".

Para más información, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta" o Talkdesk Support.

 

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