Los supervisores pueden supervisar y escuchar las llamadas activas de los agentes desde Salesforce, en la pestaña Omni Supervisor. Esto está disponible para todos los clientes de Talkdesk for Service Cloud Voice en Salesforce. Mientras escucha una llamada, el Supervisor está silenciado y puede oír tanto al agente como al interlocutor.
Siga las siguientes secciones para habilitar y aprender a utilizar esta función.
Habilitar Call Monitoring y funcionalidad Listen-In
Para activar esta función, siga estos pasos:
- En Salesforce Setup [1], busque por Permission Sets [2].
- Seleccione el conjunto de permisos que desea modificar y vaya a “App Permissions” [3].
- Asegúrese de que ambos “Contact Center Agent (Partner Telephony)” y el “Contact Center Supervisor” están habilitados.
Nota: Para poder escuchar las llamadas, el Supervisor tiene que estar conectado en el widget Omni-channel, pero no necesita estar disponible.
Supervisar una Llamada
Los Supervisores pueden empezar a monitorizar una llamada activa siguiendo estos pasos:
- Vaya a la pestaña Omni Supervisor[1], y seleccione una llamada activa [2].
- Haga clic en Monitor [3].
Después de hacer clic en Monitor, se presentará una ventana emergente. Si las transcripciones en tiempo real están activadas, la pestaña mostrará la conversación en curso entre el agente y el extremo remoto.
A continuación, el Supervisor puede susurrar al agente escribiendo en el cuadro de susurro [1] o escuchar la llamada pulsando el botón Listen In [2].
Una vez que el Supervisor empiece a monitorizar la llamada, el agente recibirá una notificación en el widget de Conversation.
Para detener la monitorización, el Supervisor puede cerrar la pestaña Monitor o hacer clic en Leave Call [1].
Notas:
- El Supervisor puede supervisar varias llamadas al mismo tiempo, pero solo puede escuchar una llamada cada vez.
- Cuando un Supervisor está escuchando una llamada:
- Si la llamada finaliza, la función Listen In se cerrará automáticamente, pero la pestaña del monitor permanecerá abierta.
- Si la llamada se transfiere a ciegas, la funcionalidad de Listen In se cerrará automáticamente. El Supervisor tiene que volver a pulsar el botón "Listen In" para seguir escuchando.
- Si la llamada se transfiere en caliente (consulta), el Supervisor seguirá escuchando la llamada sin interrupciones.