Answering Machine Detection (AMD, por sus siglas en inglés)
Automatización con Mensajes Automáticos
ID de la Línea Llamante (CLI, por sus siglas en inglés)
Ofcom supervisa el cumplimiento de la normativa que regula las redes y los servicios de comunicaciones en el Reino Unido (UK). Tiene un poder significativo para tomar medidas e imponer sanciones contra aquellos que participen en el uso indebido persistente de los servicios de comunicaciones, incluido el uso indebido de la tecnología de marcación automática. En este sentido, Ofcom publicó el 20 de diciembre de 2016 la "Statement Policy de Ofcom sobre sus poderes de uso indebido persistente" ("Declaración de Ofcom").
El siguiente resumen de las mejores prácticas se basa en la Ofcom Statement. Este documento es facilitado por Talkdesk simplemente como una cortesía y no debe ser considerado como asesoramiento legal, ni pretende ser exhaustivo o definitivo, o reducir su responsabilidad de familiarizarse con, y cumplir con, los requisitos legales y reglamentarios relativos a su uso de, y a las actividades efectuadas a través de, los servicios de Talkdesk. Talkdesk no pretende interpretar ninguna ley o reglamento, y no garantiza que este resumen refleje la opinión o el enfoque de ningún organismo regulador u otra autoridad competente, ni acepta ninguna responsabilidad por errores, malas interpretaciones u omisiones que aparezcan en este resumen.
En este texto, "Llamadas silenciosas" y "Llamadas abandonadas" tienen el significado dado por Ofcom en la Declaración de Ofcom con sus modificaciones periódicas.
Answering Machine Detection (AMD, por sus siglas en inglés)
Talkdesk recomienda no utilizar la Answering Machine Detection (AMD, por sus siglas en inglés) para campañas dirigidas desde o hacia personas de contacto ubicadas en el Reino Unido. Una de las principales prioridades de Ofcom es actuar contra las empresas que generan "llamadas silenciosas". El uso de la tecnología AMD aumenta el riesgo de que las campañas generen llamadas silenciosas, como consecuencia de los llamados "falsos positivos". Un "falso positivo" se produce cuando la tecnología AMD clasifica incorrectamente una llamada atendida por un humano como un sistema de voicemail, provocando una desconexión en un esfuerzo por evitar la pérdida de tiempo de los agentes al conectar con un sistema de voicemail.
Para comprobar cómo se puede desactivar fácilmente la AMD en las opciones de configuración de su campaña, consulte la información que se indica a continuación:
Responder con Mensajes Automáticos
Talkdesk recomienda no configurar el outbound dialer para conectarse a un sistema de mensajes de respuesta automática, como una Interactive Voice Response (IVR), al conectarse con el destinatario de una llamada. Las respuestas de los sistemas de mensajes automatizados, en lugar de las de un agente en directo, tienen, de hecho, más probabilidades de ser "Abandonadas" si el destinatario de la llamada ha pedido que se le conecte con un agente o son "Llamadas silenciosas", ya que Talkdesk no puede garantizar que las llamadas se conecten en menos de dos segundos.
Ratio de Marcación
Talkdesk no recomienda ninguna forma de sobremarcación. La sobremarcación se produce cuando el marcador intenta más llamadas salientes simultáneas que agentes disponibles para responder a las llamadas. Es más probable que la sobremarcación dé lugar a "llamadas silenciosas", ya que el destinatario de la llamada podría estar sujeto a un largo tiempo de espera antes de ser conectado con un agente en directo o ser desconectado debido a la falta de agentes disponibles.
El ratio de marcación en Talkdesk Dialer es configurable en modo "Predictive" entre una y tres llamadas por agente. Talkdesk recomienda establecer el ratio de marcación máx. en una llamada por agente.
Calling Line ID (CLI, por sus siglas en inglés)
Talkdesk recomienda que se configure la Calling Line ID (CLI, por sus siglas en inglés) en las campañas salientes:
- Tiene que estar presente en forma de número de teléfono.
- Tiene que ser válida.
- Tiene que estar configurada de tal forma que sus agentes puedan devolver una llamada al número y que la conteste uno de sus agentes.
- No tiene que ser un número de tarificación adicional o de pago.
- No intentar activamente evitar las medidas anti-SPAM rotando rápidamente las CLI.
La CLI para campañas puede configurarse dentro del gestor de campañas como se indica a continuación:
Ringing Time
Talkdesk recomienda que las campañas se configuren con un ringing time razonable, es decir, no menos de 15 segundos ni excesivamente largo. Ofcom considera que el tiempo que suena una llamada es un factor agravante en los casos de uso indebido. Se considera que las llamadas que suenan durante menos de 15 segundos (a menos que se contesten antes) o las llamadas que suenan durante periodos prolongados causan más daño y, por lo tanto, exponen a su organización al riesgo de sanción.
El tiempo de llamada se configura en el gestor de campañas, como se indica a continuación:
Horario de Llamadas
Talkdesk le recomienda que preste especial atención a las horas en las que sus agentes efectúan las llamadas outbound dialer. Ofcom no define explícitamente las horas adecuadas para llamar, pero no recomienda hacerlo en horas "No Laborables".
Cada campaña dentro de la plataforma Talkdesk puede ser configurada para que solo marque durante días y horas específicas. Esta función debe utilizarse para restringir las llamadas de campaña que deben hacerse fuera del horario "No Laborable" en relación con la zona horaria de los contactos de sus listas de llamadas.
Lista "Do Not Call"
Talkdesk recomienda a los clientes que hagan una campaña de marcación saliente que presten atención a las normas de depuración de listas de llamadas, a través de las listas nacionales e internas de "Do Not Call". El Reino Unido gestiona un Telephone Preference Service (TPS, por sus siglas en inglés) de ámbito nacional para particulares y un Corporate Telephone Preference Service (CTPS, por sus siglas en inglés) para empresas y otras organizaciones.
Si está ejecutando campañas salientes en el Reino Unido, asegúrese de que dispone de las herramientas adecuadas para depurar las listas de llamadas a través de cualquier lista interna de "Do Not Call", así como de TPS o CTPS, antes de cargar las listas en una campaña de Talkdesk.
Escaneado de Números
Talkdesk recomienda no utilizar la plataforma de marcación para buscar números de teléfono al azar, una práctica conocida como "pinging". Usted, como cliente, es responsable de las listas de llamadas, y tales patrones de uso pondrían a la organización en riesgo de medidas de sanción por parte de Ofcom.
Tiempo de Conexión
Talkdesk no puede garantizar que todas las llamadas se conecten a un agente en menos de dos segundos. Le aconsejamos que busque asesoramiento independiente para comprobar la normativa local y cómo se aplica a su caso de uso cuando marque en un mercado altamente regulado como el Reino Unido.